新编酒店经营管理

图书标准信息

• 作者 梭伦主编 肖云山 编
• 出版社 江苏美术出版社
• 出版时间 2013-06
• 版次 1
• ISBN 9787534458217
• 定价 32.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 铜版纸
• 页数 241页
• 字数 250千字

【内容简介】

本书结合酒店管理工作的实际情况，借鉴国内外成功的酒店经营管理理念，全面系统地介绍了酒店经营管理的执行和工作细节问题，详细介绍酒店管理的名项工作，并提供了大量的管理常用制度和表格。本书具有较强的实用性、权威性、系统性和全面性，可供酒店经营管理者、部门经理，及有志于从事酒店经营管理的人员阅读。

【作者简介】

肖云山，酒店经营合伙人，酒店管理培训专家。著有多部关于酒店经营管理的书籍，深爱读者喜爱。

【目录】

第1章  酒店经营管理概述

    1 /  酒店服务的特点

    1 /  ◆酒店服务的无形性

    2 /  ◆酒店服务的即逝性

    3 /  ◆酒店服务的差异性

    3 /  ◆生产与销售的同时性

    4 /  ◆酒店服务的复杂性

    4 /  酒店的分类

    5 /  ◆根据酒店特色和顾客特点划分

    6 /  ◆根据酒店规模大小划分

    7 /  ◆根据隶属关系划分

    8 /  酒店组织设计的原则

    8 /  ◆员工能够独立完成工作

    8 /  ◆一个岗位只有一个直接上级

    9 /  ◆能够起到激励和监督作用

    9 /  ◆能够积累知识和经验

    9 /  ◆管理层次取决于管理幅度

    9 /  酒店各部门工作职责

    9 /  ◆总经理办公室工作职责

    10 /  ◆总经理工作职责

    10 /  ◆副总经理工作职责

    10 /  ◆前厅部工作职责

    10 /  ◆客房部工作职责

    10 /  ◆餐饮部工作职责

    10 /  ◆销售部工作职责

    11 /  ◆商场部工作职责

    11 /  ◆财务部工作职责

    11 /  ◆保安部工作职责

    11 /  ◆工程部工作职责

    11 /  ◆康体娱乐部工作职责

    12 /  ◆人力资源部工作职责

    第2章  酒店前厅服务管理

    13 /  前厅部工作任务

    13 /  ◆销售客房

    14 /  ◆提供各类综合服务

    14 /  ◆联络和协调对客服务

    14 /  ◆控制客房状况

    15 /  ◆管理客账

    15 /  ◆结账离店

    16 /  ◆建立客史档案

    16 /  前厅部工作特点

    16 /  ◆服务工作时间长，质量要求高

    16 /  ◆工作内容庞杂，接触面广

    17 /  ◆与客人接触多，信息量大

    17 /  ◆业务复杂，专业要求高

    17 /  前厅部各机构职责

    17 /  ◆大厅服务处职责

    18 /  ◆接待处职责

    18 /  ◆问询处职责

    18 /  ◆预订处职责

    18 /  ◆收银处职责

    19 /  ◆电话总机处职责

    19 /  前厅部各岗位的职责

    19 /  ◆前厅部经理职责

    20 /  ◆前厅部副经理职责

    20 /  ◆前厅主管职责

    21 /  ◆前厅领班职责

    21 /  ◆迎宾岗位职责

    22 /  ◆接待员岗位职责

    22 /  ◆预订员岗位职责

    22 /  ◆行李员岗位职责

    23 /  ◆行李寄存员岗位职责

    23 /  ◆收银员岗位职责

    23 /  ◆话务员岗位职责

    24 /  ◆问询员岗位职责

    24 /  ◆票务员岗位职责

    24 /  前厅部服务人员工作要求

    24 /  ◆仪容端正，举止得体

    25 /  ◆勤奋好学，求知欲强

    25 /  ◆机智灵活，具备较强的应变能力

    25 /  ◆较好的语言理解和表达能力

    25 /  ◆良好的服务意识

    26 /  前厅部工作注意事项

    26 /  ◆多使用礼貌用语

    26 /  ◆脸上常带笑容

    26 /  ◆善于在工作中控制情绪

    26 /  ◆学会艺术地拒绝

    27 /  前厅部服务管理常用表格

    27 /  ◆前台交接班登记表

    28 /  ◆订房申请表

    29 /  ◆订房确认书

    29 /  ◆婉拒预订的致歉词

    30 /  ◆客户档案卡

    31 /  ◆预期抵店顾客名单

    31 /  ◆预期离店顾客名单

    32 /  ◆境外人员临时住宿登记表

    33 /  ◆团队人员名单

    34 /  ◆贵宾接待规格审批表

    35 /  ◆贵宾接待账务处理审批表

    36 /  ◆贵宾预订/礼品申请单

    36 /  ◆免费房、酒店同行业房申请单

    37 /  ◆VIP接待通知单

    37 /  ◆水果/鲜花出入日报表

    38 /  ◆物品转递记录

    38 /  ◆加床通知单

    39 /  ◆延长退房通知书

    40 /  ◆住客通知

    40 /  ◆留言

    41 /  ◆退房登记表

    41 /  ◆逾期未离店顾客催办交接表

    42 /  ◆房间钥匙跟踪表

    42 /  ◆顾客房门未锁提醒留言

    42 /  ◆保险箱或房门反锁申请表

    43 /  ◆离店通知书

    43 /  ◆房间校对报告

    44 /  ◆七天住房预计表

    44 /  ◆散客行李登记表

    45 /  ◆团体行李登记表一

    46 /  ◆团体行李登记表二

    46 /  ◆换房行李登记表

    47 /  ◆补领行李申请单

    47 /  ◆报纸递送表

    48 /  ◆委托代办登记单

    48 /  ◆邮件转送单

    48 /  ◆行李员工作任务记录表

    49 /  ◆行李服务台交代事项处理簿

    49 /  ◆酒店补配(增配)钥匙申请单

    50 /  ◆大堂经理值班记录

    50 /  ◆贵宾呈报单

    51 /  ◆顾客意见咨询记录

    51 /  ◆顾客报失登记单

    52 /  ◆失物招领表

    52 /  ◆鲜花/水果篮通知单

    52 /  ◆大堂经理工作月报

    53 /  ◆商务中心综合服务单

    53 /  ◆商务中心设备出租通知单

    54 /  ◆商务中心借用表

    54 /  ◆商务中心营业日报表

    55 /  ◆长途电话开通记录

    55 /  ◆部门长途电话签认表

    56 /  ◆预约订车单

    56 /  ◆出车记录表

    57 /  ◆行车登记单

    57 /  ◆车辆使用计费单

    58 /  ◆车辆保养维修单

    58 /  ◆行车路单

    59 /  ◆各部门月用车统计

    59 /  ◆车辆使用记录

    59 /  ◆月份各车用油报表

    60 /  ◆车辆例保单

    60 /  ◆维修车辆验收单

    第3章  酒店客房服务管理

    61 /  客房部的地位与作用

    61 /  ◆客房是酒店的主要组成部分

    61 /  ◆客房服务是酒店服务的主体

    62 /  ◆客房收入是酒店经营收入的主要来源

    62 /  ◆客房部是带动酒店一切经济活动的枢纽

    62 /  ◆客房服务水平决定着酒店的等级水平

    63 /  客房部工作内容

    63 /  ◆合理制定程序，做好组织接待工作

    63 /  ◆提供舒适环境，保持客房整洁卫生

    63 /  ◆提供热情服务，保证客房产品质量

    64 /  ◆保养客房设施，确保处于良好工作状态

    64 /  ◆控制物质耗损，加强设备与物品管理

    64 /  ◆加强安全意识，保障客人财产安全

    64 /  客房部工作特点

    64 /  ◆服务性

    65 /  ◆复杂性

    65 /  ◆时段性

    65 /  ◆随机性

    65 /  ◆协作性

    66 /  ◆隐秘性

    66 /  ◆安全性

    66 /  客房部产品种类

    66 /  ◆单人房

    67 /  ◆双人房

    67 /  ◆标准间

    67 /  ◆普通套间

    67 /  ◆豪华套间

    67 /  ◆总统套间

    68 /  客房服务质量管理的目标

    68 /  ◆舒适感

    68 /  ◆安全感

    68 /  ◆温馨感

    69 /  ◆宾至如归感

    69 /  客房服务质量管理的基本要求

    69 /  ◆注重礼节与礼貌

    70 /  ◆对待客人要真诚

    70 /  ◆对客服务要快速而准确

    71 /  ◆随时做好服务的准备

    71 /  ◆做好“可见”服务

    71 /  ◆树立全员推销意识

    72 /  客房整理的标准与程序

    72 /  ◆准备工作

    72 /  ◆选房次序

    73 /  ◆如何进房

    73 /  ◆做房顺序

    73 /  ◆房间整理

    74 /  ◆怎样做床

    75 /  ◆清洁卫生间

    77 /  ◆晚间服务

    78 /  客房检查的标准与程序

    78 /  ◆房间检查标准

    79 /  ◆卫生间检查标准

    79 /  酒店客房部查房制度

    80 /  ◆服务员自查

    80 /  ◆领班查房

    81 /  ◆主管的抽查

    81 /  ◆经理查房

    82 /  酒店客房服务管理常用表格

    82 /  ◆客房用品报告表

    82 /  ◆客房中心当值交班表

    83 /  ◆客房情况报告表

    84 /  ◆物品借用登记表

    84 /  ◆顾客遗留物品记录表

    85 /  ◆客房钥匙领用表

    85 /  ◆失物认领表

    86 /  ◆客房装饰情况表一(家具饰物)

    87 /  ◆客房装饰情况表二(织物和地毯)

    87 /  ◆客房装饰情况表三(建筑装修)

    88 /  ◆客房装饰情况表四(卫生间)

    88 /  ◆客房保养进度表

    89 /  ◆客房工程维修单

    90 /  ◆客房日常消耗品申领单

    91 /  ◆客房仓库客用消耗品盘存记录单

    92 /  楼层服务常用表格

    92 /  ◆楼层服务交(接)班登记

    93 /  ◆楼层工作日志

    93 /  ◆客房情况报告表

    96 /  ◆婴儿看护申请单

    97 /  ◆服务通知单

    98 /  ◆紧急通知单

    99 /  ◆天气预报

    99 /  ◆来访客人登记表

    100 /  ◆客房做夜床检查记录表

    100 /  ◆取交钥匙记录表

    101 /  ◆楼层物品盘存单

    101 /  公共区域卫生服务常用表格

    101 /  ◆公卫领班工作单

    102 /  ◆公卫员工工作单

    102 /  ◆公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表

    103 /  ◆公共卫生间卫生检查记分表

    104 /  ◆公卫用品月统计表

    104 /  洗衣房常用表格

    104 /  ◆楼层布草收发登记表

    105 /  ◆餐厅布草收发登记表

    105 /  ◆特殊布草收发登记表

    105 /  ◆浴室、泳池、美容美发室布草收发登记表

    106 /  ◆布草交收单

    107 /  ◆酒店各部门每日清洗布草一览表

    110 /  ◆酒店各部门每月清洗布草统计表

    110 /  ◆干洗制服收发登记表

    111 /  ◆湿洗制服收发登记表

    111 /  ◆内部洗衣(制服)统计表

    112 /  ◆顾客衣物收洗登记表

    112 /  ◆顾客衣物水洗、干洗、熨衣服务表

    113 /  ◆客衣服务(一)

    114 /  ◆客衣服务(二)

    115 /  ◆客衣服务(三)

    116 /  ◆客衣服务(四)

    第4章  酒店餐饮服务管理

    117 /  餐饮服务的特点

    117 /  ◆综合性

    117 /  ◆短暂性

    118 /  ◆关联性

    118 /  ◆对服务人员素质的依赖性

    119 /  餐饮服务的技能要求

    119 /  ◆托盘服务的技能要求

    119 /  ◆斟酒服务的技能要求

    120 /  ◆餐巾折花的技能要求

    120 /  ◆摆台的技能要求

    121 /  ◆上菜和分菜的技能要求

    121 /  餐饮部员工的分工

    121 /  ◆门厅服务员

    121 /  ◆餐厅服务员

    122 /  ◆餐厅收款员

    122 /  ◆餐厅杂工

    122 /  餐饮部卫生管理

    122 /  ◆餐厅环境的卫生管理

    123 /  ◆餐桌用具的卫生管理

    123 /  ◆工作台的卫生管理

    123 /  ◆洗手间的卫生管理

    123 /  ◆除灭害虫

    124 /  餐饮部成本管理

    124 /  ◆食品成本管理

    126 /  ◆其他费用的管理

    126 /  餐饮服务的礼节礼貌

    126 /  ◆餐饮服务礼节礼貌的要求

    127 /  ◆服务中的礼节礼貌

    128 /  餐饮服务中的语言技巧和非语言技巧

    128 /  ◆餐饮服务中的语言技巧

    130 /  ◆餐饮服务中的非语言技巧

    131 /  餐饮服务程序规范化

    131 /  ◆散座服务程序标准化

    132 /  ◆筵席服务程序标准化

    132 /  ◆宴会服务程序标准化

    133 /  ◆茶点、包餐、西餐服务程序

    133 /  酒店餐饮服务管理常用表格

    133 /  ◆餐饮部值班表

    134 /  ◆餐饮部值班日记

    134 /  ◆餐饮部日经营状况表

    136 /  ◆餐饮各部门经营情况综合日报表

    137 /  ◆餐饮部日经营台账

    139 /  ◆员工合理化建议表

    139 /  ◆营销市场调查表

    140 /  ◆订餐单

    140 /  ◆订饼目录单

    141 /  ◆蛋糕制作通知单

    141 /  ◆点菜单

    142 /  ◆海鲜单

    142 /  ◆酒水单

    143 /  ◆团队订餐表

    144 /  ◆宴会合约书

    145 /  ◆宴会接待通知单

    145 /  ◆宴会收费表

    146 /  ◆宴会编排表

    147 /  ◆宴会预订更改单

    148 /  ◆宴会顾客档案卡

    148 /  ◆顾客通讯录

    149 /  ◆酒水报损单

    149 /  ◆酒吧销售日报表

    150 /  ◆餐饮用具、用品计划表

    150 /  ◆餐饮用具、用品盘点表

    151 /  ◆餐饮用具溢耗报告单

    151 /  ◆提货单(中式瓷器、银器类)

    152 /  ◆提货单(西式瓷器、银器类)

    152 /  ◆提货单(日式瓷器、银器、漆器类)

    153 /  ◆餐厨用具借用单

    153 /  ◆餐厨用具报损情况记录表

    153 /  ◆餐厨用具损耗月报表

    154 /  ◆餐饮各部门月度费用表

    155 /  ◆食品检验记录

    155 /  ◆食品卫生检验报告

    156 /  ◆食品质量顾客意见反馈表

    156 /  ◆菜单

    157 /  ◆食品原料进货申购单

    157 /  ◆厨房领料单

    158 /  ◆食品原料验收表

    158 /  ◆食品原料转账单

    159 /  ◆菜单成本控制表

    159 /  ◆原料加工成本计算卡

    160 /  ◆厨房菜点定额成本表

    160 /  ◆厨房值班检查表

    第5章  酒店卫生管理

    161 /  酒店卫生管理的内容

    161 /  ◆店容卫生

    164 /  ◆个人卫生

    165 /  ◆客房卫生

    166 /  ◆餐厅卫生

    166 /  酒店卫生管理的基本要求

    166 /  ◆客房卫生管理的基本要求

    167 /  ◆餐饮卫生管理的基本要求

    167 /  酒店卫生管理的运作程序

    167 /  ◆倒痰盂

    167 /  ◆掸尘土

    168 /  ◆叠卧具

    168 /  ◆扫废物

    168 /  ◆擦家具

    169 /  ◆消毒茶具和痰盂

    170 /  ◆摆放暖水瓶及茶具等室内用品

    170 /  ◆墩地面

    171 /  ◆查看室内卫生

    171 /  ◆填写登记簿

    171 /  酒店卫生管理的操作技巧

    171 /  ◆客房卫生管理的操作技巧

    172 /  ◆餐厅卫生管理的操作技巧

    第6章  酒店财务预算管理

    173 /  日常经营的财务预算与管理

    173 /  ◆设立收入支出项目的预算数额标准

    173 /  ◆找出差额

    174 /  ◆明确财务管理责任

    174 /  ◆采用责任会计制度

    176 /  酒店采购的控制管理

    176 /  ◆采购申请单

    176 /  ◆采购订单

    177 /  ◆发票

    177 /  ◆验收报告

    177 /  ◆发票认可表或印章

    177 /  酒店现金收支的控制管理

    177 /  ◆对现金收入的控制管理

    178 /  ◆对现金支出的控制管理

    180 /  ◆对银行往来对账表的控制管理

    180 /  严密的内部控制系统

    181 /  ◆树立正确的控制观念

    181 /  ◆明确工作职责

    182 /  ◆保存详细的书面记录

    182 /  ◆明确划分相关事务的职责

    182 /  ◆明确检查核实工作的意义

    183 /  ◆经常调换员工的工作岗位

    183 /  ◆尽可能地运用机器代替人操作

    183 /  ◆建立控制标准与分析报告制度

    184 /  ◆注重实施系统的监督和考查

    184 /  易出现盗窃或作弊行为的工作环节

    184 /  ◆运输中的盗窃或作弊行为

    185 /  ◆验收与储存中的盗窃或作弊行为

    185 /  ◆现金储备中的盗窃或作弊行为

    186 /  ◆应付账款和工资单方面的盗窃或作弊行为

    186 /  ◆食品和饮料销售部门中的盗窃或作弊行为

    187 /  ◆酒吧销售中的盗窃或作弊行为

    188 /  ◆总台的盗窃或作弊行为

    第7章  酒店人力资源管理

    189 /  员工的配备与储备

    189 /  ◆酒店员工的配备方法

    191 /  ◆酒店员工的储备方法

    192 /  员工的培训管理

    192 /  ◆员工培训的内容

    192 /  ◆培训工作的分工合作

    193 /  ◆培训工作的三要素

    193 /  ◆培训工作的步骤与方法

    195 /  员工的考核评估方法

    195 /  ◆岗位等级评估方法

    197 /  ◆工资等级的评估方法

    197 /  ◆员工工作实绩考核方法

    198 /  工资制度设计原理与方法

    198 /  ◆功能性工资制度的设计原理

    199 /  ◆功能性工资制度的设计方法与内容

    201 /  ◆对不同收入形式的不同政策

    202 /  解决好员工流动率与缺勤率增高的问题

    202 /  ◆降低员工流动率的方法

    203 /  ◆控制员工缺勤率的方法

    第8章  酒店服务质量管理

    205 /  酒店服务质量管理的目标

    205 /  ◆酒店服务质量管理的要求与目标

    207 /  ◆影响酒店服务质量的主要因素

    208 /  酒店全面质量管理

    209 /  ◆全面质量管理的特性

    211 /  ◆全面质量管理应遵循的指导原则

    212 /  ◆员工的质量意识是搞好全面质量管理的保证

    214 /  ◆服务现场的质量管理

    218 /  ◆服务质量标准化、规范化管理

    223 /  ◆建立服务质量保证体系

    第9章  酒店安全管理

    227 /  酒店安全管理的意义

    227 /  ◆保障客人人身及财产安全是酒店的基本义务

    227 /  ◆安全保卫工作直接影响酒店的经济效益

    228 /  ◆酒店的安全保卫工作是社会治安工作的一部分

    228 /  酒店安全管理对员工的要求

    228 /  ◆提醒和指导顾客确保自身安全

    229 /  ◆自身各种服务活动中要确保安全

    229 /  ◆正确处理服务活动中的各种矛盾

    230 /  酒店客房安全管理

    230 /  ◆客房安全管理的具体要求

    231 /  ◆观察动态

    232 /  ◆熟悉不同人的相貌特征

    233 /  酒店餐饮安全管理

    233 /  ◆餐饮服务安全管理

    233 /  ◆厨房生产安全管理

    234 /  ◆食品储存卫生管理

    235 /  ◆食品销售卫生管理

    235 /  顾客财物的安全管理

    235 /  ◆顾客行李物品的寄存管理

    237 /  ◆对客房及酒店内公共场所顾客遗留财物的管理

    237 /  火灾发生时采取的有效措施

    238 /  ◆准确及时地报告火灾

    239 /  ◆组织有效的扑救

    240 /  ◆迅速安全地撤离现场

    241 /  ◆在抓好善后工作的同时，协助查找失火原因