呼叫中心客户服务与管理
￥ 7.33 1.9折 ￥ 39 九五品
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作者北京华唐中科科技集团有限公司组编闫新波阮瑞华
出版社机械工业出版社
ISBN9787111659532
出版时间2020-08
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数171页
字数99999千字
定价39元
上书时间2024-07-20
商品详情
- 品相描述：九五品
- 商品描述
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基本信息
书名:呼叫中心客户服务与管理
定价：39.00元
作者:北京华唐中科科技集团有限公司组编闫新波阮瑞华
出版社：机械工业出版社
出版日期：2020-08-01
ISBN：9787111659532
字数：266000
页码：171
版次：1
装帧：平装
开本：16开
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内容提要
本书是1 X职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）配套教材之一，依据《1 X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书标准》编写，本书以提升能力为本位，以工作任务和1 X职业技能等级标准要求为基础，同时配套开发《呼叫中心客户服务与管理初级技能》《呼叫中心客户服务与管理中级技能》教材。本书共两个单元，单元为呼叫中心概述，第2单元为呼叫中心基础技能训练，包括3个项目，分别为优质语音塑造训练、专业化服务表达训练和压力与情绪管理。本书适用于1 X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书培训的学员及培训教师使用，也可作为中高等职业院校、应用型本科院校客户信息服务、电信服务与管理、电子商务、市场营销等相关专业的配套教材，还可作为呼叫中心从业人员的培训用书。
目录
清单单元 呼叫中心概述................................................................................................................................................1第2单元 呼叫中心基础技能训练...................................................................................................................39项目1 优质语音塑造训练.............................................................................................................................................40任务1 普通话中容易混淆的发音训练............................................................................................................41任务2 普通话中的声调音节和音变..................................................................................................................58任务3 客户服务人员声音形象的塑造............................................................................................................74项目2 专业化服务表达训练......................................................................................................................................92任务1 客户服务标准服务用语............................................................................................................................93任务2 客户服务常用技巧....................................................................................................................................108任务3 客户服务沟通技巧....................................................................................................................................119项目3 压力与情绪管理.............................................................................................................................................139任务1 认识呼叫中心的压力来源....................................................................................................................140任务2 有效管理自我情绪....................................................................................................................................148任务3 正确舒缓个人压力....................................................................................................................................157参考文献...................................................................................................................................................................................172
作者介绍
序言
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【封面】
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