营销教材译丛:服务营销
￥ 8.45 1.1折 ￥ 79 九五品
仅1件
作者[美] 克里斯托弗·洛夫洛克（Chistop Loveloc
出版社机械工业出版社
ISBN9787111446255
出版时间2013-12
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数531页
定价79元
上书时间2024-07-11
商品详情
- 品相描述：九五品
- 商品描述
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基本信息
书名:营销教材译丛:服务营销
定价：79元
作者:[美] 克里斯托弗·洛夫洛克（Chistop Lovelock）,[美
出版社：机械工业出版社
出版日期：2013-12-01
ISBN：9787111446255
字数：
页码：531
版次：1
装帧：平装
开本：16开
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编辑推荐
用简洁的语言解释复杂的理论，并结合18个经典案例浇灌出服务营销领域的一朵“服务之花”
内容提要
目录
译者序作者简介案例贡献者简介前言致谢篇 了解服务产品、消费者与市场章 服务经济时代营销新视野1.1 为什么要研究服务1.2 服务业中的支撑性行业1.3 改变服务市场格局的决定性力量1.4 什么是服务1.5 基于过程视角的四种服务分类1.6 服务对传统营销理论提出的挑战1.7 传统服务营销组合理论在服务业中的应用1.8 利用扩展的服务营销组合策略管理顾客接触1.9 营销必须与其他管理职能进行有机整合1.10 有效服务营销战略构建的基本理论框架1.11 结论本章小结复习题应用练习第2章 服务情境中的消费者行为2.1 服务消费三阶段模型2.2 服务购买前阶段2.3 服务接触阶段2.4 服务接触后阶段2.5 结论本章小结复习题应用练习第3章 竞争市场环境中的服务定位3.1 什么是有效服务定位的基础3.2 通过集中战略获得竞争优势3.3 市场细分是集中战略的基础3.4 服务特性和水平3.5 定位能够使品牌在竞争中脱颖而出3.6 制定有效的定位战略3.7 采用定位图来规划竞争战略3.8 改变竞争性定位3.9 结论本章小结复习题应用练习第二篇 4Ps理论在服务营销中的应用第4章 服务产品开发：核心产品与附加要素4.1 设计并创造服务产品4.2 服务之花4.3 服务产品品牌创造和体验4.4 开发新服务4.5 结论本章小结复习题应用练习第5章 服务产品在实体渠道与电子渠道中的分销5.1 服务环境下的分销5.2 服务分销的模式：确定接触类型5.3 决定服务传递的地点和时间5.4 在虚拟空间里传递服务5.5 中间商的作用5.6 在大型国内市场上分销面临的挑战5.7 在全球市场上进行服务分销5.8 结论本章小结复习题应用练习第6章 服务定价与收益管理6.1 有效的定价是企业获得财务成功的关键6.2 三足而立的定价策略6.3 收益管理：何为收益管理以及如何运作6.4 服务定价的道德问题6.5 执行服务定价策略6.6 结论本章小结复习题应用练习第7章 服务促销与顾客教育7.1 营销沟通组合的作用7.2 服务营销沟通组合面临的挑战7.3 市场营销沟通计划7.4 营销沟通组合7.5 企业形象设计的作用7.6 市场营销沟通组合的整合7.7 结论本章小结复习题应用练习第三篇 顾客界面管理第8章 服务过程设计与管理8.1 绘制顾客服务过程的流程图8.2 创造价值体验和生产运营的服务蓝图8.3 服务流程再造8.4 顾客是合作生产者8.5 自我服务技术8.6 结论本章小结复习题应用练习第9章 服务需求与供给能力的平衡9.1 需求波动影响利润率9.2 管理生产能力9.3 分析需求模式9.4 管理需求9.5 通过等候队伍和排队系统管理需求9.6 顾客感知等待时间9.7 通过预约系统管理需求9.8 结论本章小结复习题应用练习0章 服务环境设计10.1 服务环境的目的是什么10.2 服务环境下顾客反应的相关理论10.3 服务环境的维度10.4 所有服务环境要素的整合10.5 结论本章小结复习题应用练习1章 通过有效员工管理获取服务竞争优势11.1 服务业员工至关重要11.2 一线员工的工作充满困难和压力11.3 失败、平庸和成功的三种循环11.4 人力资源管理：如何做到人事相宜11.5 服务业领导力与文化11.6 结论本章小结复习题应用练习第四篇 赢利性服务战略的实施2章 顾客关系管理与建立顾客忠诚12.1 追寻忠诚顾客12.2 企业与顾客关系12.3 忠诚之轮12.4 构建顾客忠诚的基础12.5 顾客忠诚关系构建战略12.6 减少顾客流失战略12.7 顾客关系管理12.8 结论本章小结复习题应用练习3章 顾客抱怨的管理与服务补救13.1 顾客的抱怨行为13.2 顾客对有效服务补救的反应13.3 有效服务补救系统的原则13.4 服务保证13.5 阻止权力滥用和机会主义消费行为13.6 结论本章小结复习题应用练习4章 提高服务质量和生产率14.1 整合服务质量战略与服务生产率战略14.2 什么是服务质量14.3 识别并纠正服务质量问题14.4 测量与提高服务质量14.5 从顾客反馈中学习14.6 服务质量的硬性测量14.7 分析和解决服务质量问题的工具14.8 界定和测量生产率14.9 提高服务生产率14.10 结论本章小结复习题应用练习5章 努力成为服务行业领导者15.1 服务利润链15.2 整合市场营销、运营及人力资源15.3 打造领先的服务型组织15.4 寻求人际领导15.5 结论本章小结复习题应用练习案例案例1 沙利文汽车销售世界案例2 寻找解决方案的四名顾客案例3 贝克特医生的牙科诊所案例4 悦榕庄案例5 佐丹奴：国际化扩张市场定位案例6 美国航空公司的分销之路案例7 阿克拉沙滩酒店高峰期集中预订能力的构建案例8 贡多拉的收益管理：在保持传统和增加收益之间寻求平衡案例9 澳大利亚宠物狗移动清洗服务公司案例10 肖尔代斯医院案例11 红龙虾案例12 芒通银行案例13 马哈利博士到伦敦：全球客户管理案例14 全球希尔顿荣誉客会：忠诚度之战案例15 马萨诸塞州奥杜邦协会案例16 TLC的"护理网页"服务案例17 埃克斯林公司的服务担保案例18 星巴克：提供顾客服务词汇表
作者介绍
序言
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【封面】
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