餐厅员工服务细节培训手册
￥ 19.47 3.3折 ￥ 59.8 九五品
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河北廊坊
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作者孙勇兴
出版社人民邮电出版社
ISBN9787115585295
出版时间2022-03
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数167页
定价59.8元
上书时间2024-06-29
商品详情
- 品相描述：九五品
- 商品描述
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基本信息
书名:餐厅员工服务细节培训手册
定价：59.80元
作者:孙勇兴
出版社：人民邮电出版社
出版日期：2022-03-01
ISBN：9787115585295
字数：
页码：167
版次：
装帧：平装
开本：16开
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餐厅员工需要掌握的6大工作事项154个服务工作细节 流程化、表格化、案例化、图片化，可读性强 附赠29节视频讲解，读者可观看视频讲解，可帮助读者更灵活、直观地理解书中内容 解析餐厅服务人员的关键工作流程与细节，拿来即用 作者不仅是中国餐饮业职业经理人、中国饭店业评委，而且是山西旅游职业学院酒店管理教师，有丰富的实践管理技能及理论教学经验，业内认可度高
内容提要
在竞争日益激烈的餐饮行业中，餐饮企业要想持续经营、长期赢利，须不断优化经营模式和营销方式，在严格把控食品质量的同时为顾客提供优质的餐饮服务。《餐厅员工服务细节培训手册（视频讲解版）》正是关于如何提高餐饮企业的服务质量的。书中介绍了餐厅服务人员的关键工作流程与细节，其中包括餐厅员工岗位职责与工作流程、餐厅服务礼仪规范、餐厅服务操作流程、餐厅菜品销售技能、餐厅服务质量提升、餐厅绿色低碳服务等内容。本书采用“书+课”的形式，不仅针对各种服务细节提供了相应的实战案例，而且随书附赠29节教学视频，以帮助读者快速掌握餐饮服务技巧。《餐厅员工服务细节培训手册（视频讲解版）》适合餐饮企业管理人员、餐厅服务培训人员和餐厅服务人员使用，从而帮助企业提升管理水平和服务能力。
目录
导 言 顺应时代潮流，提升餐饮服务水平1一、新餐饮服务的特征 1二、新餐饮服务的要求 3第 1章 餐厅员工岗位职责与工作流程7餐厅员工必须了解不同类型的顾客的特点，熟悉中餐菜系与酒水的基础知识，掌握餐饮安全卫生基础知识。1．1 不同类型顾客的特点 91．1．1 不同年龄顾客的特点 91．1．2 不同性格顾客的特点． 91．1．3 不同消费类型顾客的特点 111．1．4 国内不同地区顾客的特点 111．2 中餐菜系基础知识 121．2．1 鲁菜 121．2．2 川菜 131．2．3 粤菜 141．2．4 闽菜 151．2．5 苏菜 161．2．6 浙菜 181．2．7 湘菜 191．2．8 徽菜 191．3 酒水基础知识． 201．3．1 酒 201．3．2 茶 211．3．3 咖啡 231．3．4 其他饮品 241．4 餐饮安全卫生基础知识 251．4．1 餐饮业食品安全基础知识 251．4．2 餐饮从业人员卫生基础知识 271．4．3 餐饮业消防安全知识 28第 2章 餐厅服务礼仪规范31服务礼仪是指员工在工作岗位上通过语言、行为等，对顾客表示尊重的规范。规范的服务礼仪，不仅可以帮助餐厅和员工树立良好的形象，而且能使员工获得顾客的理解、好感与信任，从而提高餐厅的竞争力与经济效益。2．1 餐厅员工的仪容规范 332．1．1 头发 332．1．2 面容 332．1．3 指甲 332．1．4 清洁 332．2 餐厅员工的着装规范 342．2．1 服饰 342．2．2 352．2．3 首饰 352．2．4 领带 352．2．5 鞋 352．2．6 袜 362．3 餐厅员工的仪态规范 362．3．1 标准规范的站姿 362．3．2 端庄优美的坐姿 382．3．3 自然轻快的走姿 392．3．4 优雅稳重的蹲姿 402．3．5 大方得体的手势 412．3．6 轻松愉悦的交谈 412．4 餐厅员工的礼节规范 422．4．1 问候礼422．4．2 称呼礼432．4．3 应答礼442．4．4 操作礼442．4．5 迎送礼442．4．6 宴会礼452．4．7 鞠躬礼452．4．8 致意礼452．5 餐厅服务的用语规范 462．5．1 问候语462．5．2 征询语462．5．3 感谢语472．5．4 道歉语472．5．5 应答语482．5．6 祝福语492．5．7 送别语49第3章 餐厅服务操作流程51餐厅统一、规范的服务流程可以限制员工服务的主观随意性，并为主管监督下属提供依据。在服务工作中，餐厅服务员必须根据正确的流程与操作程序，按照合理的步骤为顾客提供服务，从而让顾客满意，并赢得顾客的信赖。3．1 预订服务流程533．1．1 电话预订服务533．1．2 来客预订服务543．2 餐前准备服务流程 563．2．1 中餐厅的餐前准备工作563．2．2 火锅店的餐前准备工作573．2．3 摆台准备工作583．2．4 零点摆台 603．2．5 中餐宴会摆台613．2．6 西餐摆台 623．3 餐前服务与点菜服务流程643．3．1 迎宾领位服务643．3．2 茶水服务 653．3．3 菜单点菜服务663．3．4 扫码点菜服务683．4 餐间服务流程693．4．1 上菜服务 693．4．2 火锅服务 703．4．3 分鱼服务 733．4．4 带骨、带壳和块状菜品服务 743．4．5 桌面分菜服务753．4．6 服务桌分菜服务 763．4．7 特殊菜肴分菜服务 763．4．8 餐中服务 773．4．9 自助餐服务 793．4．10 西餐宴会服务 803．4．11 自助宴会服务 823．4．12 团队餐服务 833．4．13 鸡尾酒会服务 853．5 酒水服务流程863．5．1 白酒服务 863．5．2 黄酒服务 873．5．3 啤酒服务 883．5．4 葡萄酒服务 893．5．5 葡萄汽酒服务903．5．6 饮料服务 923．5．7 冰茶服务 933．5．8 咖啡服务 943．6 结账服务流程953．6．1 现金结账服务953．6．2 扫码结账服务963．6．2 扫码结账服务973．6．3 信用卡结账服务 973．6．4 支票结账服务993．6．5 抵用券结账服务1003．6．6 扫码开票服务101第4章 餐厅菜品销售技能105如果服务员在顾客点菜时能提供到位的服务并进行恰当的推销，对菜品的销售将十分有利，同时良好的点菜服务对餐厅及时推出创新菜也有帮助。4．1 巧算价格，灵活推销1074．1．1 菜品价格与菜肴档次1074．1．2 菜品价格与1074．1．3 巧妙判断顾客消费档次1084．2 观察顾客，因人推销1094．2．1 按顾客年龄推销1094．2．2 按顾客性别推销1104．2．3 按顾客体质推销1114．2．4 按顾客类型推销1124．2．5 按消费动机推销1134．3 不同阶段，区别推销1144．3．1 餐前的推销技巧1144．3．2 用餐时的推销技巧1144．4 拉近距离，情感推销1154．4．1 初次见面寒暄1154．4．2 与顾客快速交流1164．4．3 快速弄清顾客需求1174．4．4 与顾客接触的关键点1184．5 掌握技巧，快速推销1194．5．1 赞美性销售1194．5．2 建议性销售1204．5．3 组合性销售1214．5．4 描述性销售1224．5．5 借力性销售122第5章 餐厅服务质量提升125如今消费者越来越注重服务质量，提高服务质量是餐厅提高销售额、争夺市场、提高经济效益的重要手段。5．1 尽量满足顾客要求1275．1．1 顾客要求自己加工食品1275．1．2 顾客自带食品要求加工1275．1．3 顾客需要代管物品1285．1．4 顾客需要借用充电器1285．2 适时推出特色服务1295．2．1 提供智能机器人服务．1295．2．2 提供个性化餐位和菜单1305．2．3 时刻留心观察顾客1315．2．4 提供超额价值服务1315．2．5 提供免费茶水服务1315．2．6 提供洗手间里的贴心服务1315．2．7 餐桌上的意见卡服务1325．3 为特殊顾客提供特别服务 1325．3．1 为醉酒顾客服务1325．3．2 为残疾顾客服务1335．3．3 为带小孩的顾客服务1345．3．4 为老年顾客服务1355．3．5 为熟人或亲友服务1365．3．6 为生病的顾客服务1365．3．7 为赶时间的顾客服务1375．4 对异常情况随机应变． 1375．4．1 菜汁、汤汁等溅到顾客身上1375．4．2 顾客有要事谈1385．4．3 顾客赠送礼品或小费1395．4．4 顾客损坏物品1395．4．5 顾客偷拿餐具1405．4．6 由于等候时间太长顾客要求取消菜品1405．4．7 餐厅客满，怎样合理安排座位1425．4．8 顾客发现饭菜中有异物1425．4．9 顾客反映菜品口味不对1435．4．10 答不上顾客提出的问题1445．4．11 顾客因长时间未上菜品而要求减账1445．4．12 顾客反映账单价格不对1455．4．13 顾客出言不逊1455．4．14 顾客丢失财物1465．5 突发状况处理方法1475．5．1 顾客烧烫伤的处理1475．5．2 顾客突然病倒、跌倒的处理1475．5．3 顾客打架闹事的处理1485．5．4 突然停电的处理1485．6 顾客投诉妥善处理1495．6．1 处理投诉的原则1495．6．2 处理投诉的步骤1525．6．3 处理投诉的禁忌154第6章 餐厅绿色低碳服务159对餐厅来说，低碳餐饮的实质是从原料采购、设施配备、菜品制作的各个环节实行全过程低碳化，从餐饮产品和服务生产的源头减少能源消费，降低碳排放量。6．1 服务理念低碳化 1616．1．1 管理者的低碳经营管理理念1616．1．2 服务人员的低碳服务理念1636．2 服务环节低碳化 1646．2．1 使用电子菜单1646．2．2 开展网上订餐1646．2．3 提供小份餐品1646．2．4 提倡按量点餐1656．2．5 提醒饭菜打包165
作者介绍
孙勇兴中国餐饮业职业经理人，中国饭店业评委，绿色饭店&绿色餐饮国家标准注册评审员，文化主题饭店注册评审员，国家职业技能大赛裁判、评委，国际金钥匙组织中国区总经理级金钥匙；山西旅游职业学院酒店管理教师，有丰富的实践管理技能及理论教学经验；曾出任酒店管理公司酒店项目总监职务、五星酒店总经理；服务于大型饭店，负责饭店的团队建设培训、督导管理，并担任行业形象顾问；在授课和培训过程中将理论联系实践，从企业的实际需求出发，解决企业的实质性问题，同时为企业管理提供多项顾问服务。
序言
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