呼叫中心技术
￥ 30.86 5.3折 ￥ 58 九五品
仅1件
作者詹舒波,牟晓隆,张文涛,黄宇
出版社人民邮电出版社
ISBN9787115398772
出版时间2015-10
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数198页
字数2548千字
定价58元
上书时间2024-06-27
商品详情
- 品相描述：九五品
- 商品描述
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基本信息
书名:呼叫中心技术
定价：58元
作者:詹舒波,牟晓隆,张文涛,黄宇
出版社：人民邮电出版社
出版日期：2015-10-01
ISBN：9787115398772
字数：2548
页码：198
版次：1
装帧：平装
开本：16开
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编辑推荐
由浅入深、层层推进、引人入胜 突出新技术和新成果的应用 内容的新颖性和实用性兼顾 作者及其所在科研团队多年在该领域积累的技术和成果的呈现
内容提要
首先介绍呼叫中心的概念和历史，并给出呼叫中心在网络中的位置，使读者对呼叫中心的基本概念有明确的认识。然后分别介绍自动呼叫分配、 CTI、互动式语音应答、录音技术原理及协议。再次从4个方面论述NGCC的特征。然后给出呼叫中心在车联网、虚拟运营商和银行中的典型应用，以供参考。
目录
部分 什么叫呼叫中心t章 呼叫中心的概念和历史t1．1呼叫中心的概念t1．2呼叫中心在网络中的位置t1．3呼叫中心的发展历史t第二部分 呼叫中心的核心技术第2章 语音平台技术t2．1 ACD技术t2．2 IVR技术t2．3 录音t第3章 CTIt3．1 CTI技术特点t3．2 CSTA标准t3．3 CTI的功能要求t3．3．1呼叫中间件功能t3．3．2 CTI的路由功能t3．3．3 CTI的监控功能t3．3．4 CTI的外拨功能t第4章 统计报表系统t4．1 统计报表系统和呼叫中心的关系t4．2 统计报表系统的分层构架t4．3统计KPI指标t4．4统计中间表t第5章 开放的对外接口5．1 座席界面t5．2 语音t5．3 座席电话控制t5．4 语音交互流程t5．5 业务/座席管理t5．6 统计话单输出t5．7 外呼号码tt第6章 呼叫中心的CRM系统t6．1 CRM 与呼叫中心的关系t6．2 CRM的软件构架t6．3 CRM的系统构架t6．3．1座席应用子系统t6．3．2自动服务子系统t6．3．3客户资料管理子系统t6．3．4工单管理子系统t6．3．5 外呼业务系统t6．3．6 CATIt6．3．7 知识库系统t6．3．8质检监控系统t6．3．9质检考核系统t6．3．10培训考试系统t第三部分 下一代呼叫中心技术t第7章 将软交换构架引入呼叫中心t7．1软交换原理在呼叫中心中的应用t7．1．1 软交换及NGN基本原理t7．1．2软交换基本原理在NGCC中的应用t7．2控制与接入分离原理在NGCC中的应用t7．2．1 控制与接入分离原理t7．2．2基于控制与接入分离原理的呼叫中心构架t7．3 IMS的基本原理和构架在NGCC中的应用t7．3．1 IMS基本原理t7．3．2 IMS中的SIP应用服务器原理在呼叫中心中的应用t7．3．3 IMS中ISC接口在呼叫中心中的位置t7．4 SIP协议在呼叫中心中的应用t7．4．1 SIP协议概述t7．4．2 ＳＩＰ协议在ＮＧＣＣ中的应用t第8章 将统一通信技术应用到呼叫中心t8．1统一通信的原理t8．2纵向分层带来的问题t8．3基于统一通信的扁平化呼叫中心结构模型t8．4 基于统一通信的扁平化呼叫中心结构的具体实现t8．4．1全业务统一接入平台t8．4．2全业务统一交换平台t8．4．3全业务交互管理平台t8．4．4全业务智能处理平台t8．4．5全业务流程应用平台t8．4．6管理平面t8．5 消息类业务的呼叫中心处理流程t8．6消息类业务的内部接口设计t第9章 扩展VXML，构建统一的全业务自动交互模型t9．1ＶＸＭＬ语言的优势t9．2ＶＸＭＬ在ＩＶＲ中的应用t9．3基于VXML的全业务的流程交互设计t9．3．1基于VXML的文本类业务的流程交互设计t9．3．2基于VXML的视频类业务的流程交互设计t9．3．3基于VXML的传真类业务的流程交互设计t0章 呼叫中心的云化t10．1云计算的概念t10．1．1 云计算体系构架t10．1．2云计算关键技术10．2 云计算技术的呼叫中心中的应用t10．2．1 平台云t10．2．2座席云t10．2．3业务云t第四部分 呼叫中心的行业应用t1章 车联网呼叫中心t11．1车联网中的呼叫中心需求分析t11．1．1车辆调度业务t11．1．2咨询业务（含导航业务）t11．1．3投诉业务t11．1．4救援业务t11．1．5远程监控、检测业务t11．2将呼叫中心集成到车联网平台t11．3车联网业务中的呼叫场景示例t11．3．1 ECALLt11．3．2 ICALLt11．3．3 数据采集业务t11．3．4交通查询t11．3．5 PTT（一键通）业务流程t2章 虚拟运营商的呼叫中心t12．1发展历史t12．2 呼叫中心的应用场景t12．3 虚拟运营商客服中心的建设目标t12．4 虚拟运营商的客服中心的功能需求t12．4．1会员注册t12．4．2 我的业务t12．4．3业务办理t12．4．4工作流示例t3章 银行呼叫中心t13．1 查询业务t13．2业务咨询t13．3客户投诉建议处理t13．4外呼业务t13．5来电显示t13．6权限管理t13．7排班管理t关键字索引
作者介绍
詹舒波，1965年生，博士后，北京邮电大学计算机学院教授。多次承担863项目的开发工作，曾获得"国家863计划十五周年先进个人奖"和教育部智能网推广一等奖。出版专著《WAP——移动互联网解决方案》。长期从事智能网、软交换 、呼叫中心等通信产品的开发和科研工作。
序言
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【封面】
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