如何做一名优秀的导购员

图书标准信息

• 作者 现代超市求职上岗指南编委会 编
• 出版社 广东经济出版社
• 出版时间 2006-05
• 版次 1
• ISBN 9787807282976
• 定价 18.00元
• 装帧 平装
• 开本 32开
• 纸张 其他
• 页数 254页
• 字数 183千字
• 丛书 现代超市求职上岗指南丛书

【内容简介】

　　从生手到金牌导购员的完美教程！专业知识＋素质培训＋规范管理，就等于全方位强化！一个好的导购员，是懂得顾客心理的人，能针对不同顾客运用不同的销售服务技巧，知道销售不是“看货收钱拿货”那么简单。本书集中介绍了导购员的素质、能力，对顾客的导购技巧及投诉处理等方面的基本知识及技能。全书语言简洁、条理清晰，通俗易懂，是导购员提升自我的重要保障。　　
　　“现代超市求职／上岗指南”丛书以提升“软产品”——服务质量为目的，按岗位来设计培训。阐述各岗位必备的素质要求、工作职责、技能要求，并以此为中心，循序渐进、由浅人深地探讨各岗位工作实务的操作流程、工作技巧及应注意事项。本书为丛书的其中一册，共分7个部分，内容包括：任职资格要求、导购必备知识、导购必备技能、导购沟通技巧、现场导购演示、异议抱怨处理、导购职业生涯规划。

【目录】

第1章任职资格要求
第1节角色定位
定位一：工作职责
定位二：任职要求
定位三：角色认知
第2节礼仪规范
规范一：仪容美
规范二：行为美
规范三：语言美
规范四：情绪美
第3节素质要求
素质一：良好的职业修养
素质二：强烈的事业心
素质三：良好的服务意识
素质四：积极的服务心态
第4节能力要求
要求一：洞察能力
要求二：应变能力
要求三：表达能力

第2章导购必备知识
第1节了解商品
一、了解商品基本知识
二、获取商品知识途径
三、把握商品销售要点
四、熟悉销售商品分类
第2节了解顾客
一、分析顾客类型
二、顾客购买动机
三、顾客购买心理
相关链接
服装常见熨烫洗涤标志
附录工具表单
表2－1销售日报表
表2－2竞品销售日报表
表2－3销售周报表
表2－4市场信息周报

第3章导购必备技能
第1节准备工作
一、上岗前的准备
二、销售用品检查
三、营业环境整理
四、销售时机等待
第2节商品的陈列
一、陈列的原则
二、陈列方法
三、陈列技巧
四、陈列应注意事项
第3节商品验收及保管
一、商品验收步骤
二、商品存货管理内容
商品的盘点
一、盘点的方法
二、盘点防损
三、盘点需注意事项
第5节交接班工作
一、工作交接
二、更换工作服
三、验货补贷
四、检查价签
相关链接
让女装陈列更审美化
附录工具表单
表3－1导购员仪容自检表
表3－2卖场环境自查表
表3－3早会内容分析表

第4章导购沟通技巧
第1节导购的语言艺术
一、导购用语的基本原则
二、服务用语的正确使用
三、声音的表现及运用
第2节与顾客沟通的技巧
一、沟通的原则
二、沟通的时机
三、沟通技巧
相关链接
好听的与不好听的语言

第5章现场导购演示
第1节服装导购
一、服装的介绍
二、服装的展示
三、试衣服务
四、服装导购要点
第2节家电导购
一、电视机导购
二、DVD机导购
三、洗衣机导购
四、空调机导购
五、电冰箱导购
六、手机导购
七、数码相机导购
相关链接
洗衣机常用术语
空调常用专业术语
空调型号标记
根据需要选择空调种类

第6章异议抱怨处理
第1节处理顾客异议
一、顾客异议因素
二、处理顾客异议步骤
三、处理顾客异议方法
四、处理顾客异议技巧
第2节处理顾客抱怨
一、商品顾量抱怨处理
二、索赔问题的具体处理
三、平息愤怒步骤
相关链接
××超市的58项便民服务
抱怨处理“禁句”
导购员常遇异议及其处理方法
顾客抱怨问题解疑
附录工具表单
表6－1顾客抱怨事件记录卡
表6－2顾客抱怨处理办法申请表
表6－3顾客抱怨处理通知书
表6－4异常调查报告表
表6－5抱怨记录单
表6－6抱怨处理单(一)
表6－7抱怨处理单(二)
表6－8导购员处理价格抱怨能力测试
表6－9顾客资料记录表

第7章导购职业生涯规划
第1节导购员的招聘
一、导购工作特点
二、招聘的渠道
三、招聘程序及要求
导购员的培训
一、培训的内容
二、培训的过程
三、培训的意义
第3节导购员的考核
一、考核含义与内容
二、考核方法
三、绩效考核程序
四、考核的意义与作用
第4节导购员自我管理
一、自我培训
二、自我解压
相关链接
导购员的十大成功要素
西门子公司的导购员管理
××超市导购员考核制度