前厅服务（21世纪职业教育规划教材）

图书标准信息

• 作者 卓陈健 编
• 出版社 中国人民大学出版社
• 出版时间 2014-08
• 版次 1
• ISBN 9787300197821
• 定价 20.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 116页
• 丛书 21世纪职业教育规划教材

【内容简介】

本书是中等职业教育高星级酒店运营与管理专业的主要课程教材之一。本书针对前厅对客服务过程中需要了解和掌握的专业知识和操作技能进行了详细的介绍和说明，主要介绍了预订服务、总台服务、礼宾服务、总台收银、总机服务及宾客关系管理等方面的内容。
全书以培养读者的职业能力为核心，坚持以工作实践为主线，以工作过程（项目）为导向，用工作任务进行驱动，工作任务下又分情形设置了“工作情景”、“知识预备”、“工作过程”和“知识链接”等四个环节，围绕着工作任务的具体实施，展开知识内容和专业技能的学习，充分展示了“基于工作过程导向”、“教学做合一”的先进的职业教育理念。

【作者简介】

卓陈健，宁波行知职院实训酒店前厅部经理。从事旅游专业教学10余年，主要担任《前厅服务》、《饭店服务》、《旅游文化》等课程的教学工作，曾获宁波市教坛新秀荣誉称号。

【目录】

项目一预订服务
任务一电话预订服务
任务二其他预订服务
任务三预订控制
任务四预订变更及取消
项目二总台服务
任务一受理散客入住登记
任务二受理团队入住登记
任务三受理换房、续住、延迟退房
任务四问询服务
任务五留言服务
项目三礼宾服务
任务一饭店代表迎宾服务
任务二门童迎送服务
任务三散客行李服务
任务四团队客行李服务
任务五行李寄存服务
任务六留物转交服务
任务七其他服务
项目四总台收银
任务一受理散客退房
任务二受理团体客人退房
任务三特殊结账服务
任务四贵重物品寄存服务
任务五外币兑换服务
项目五总机服务
任务一电话转接服务
任务二叫醒服务
任务三免打扰服务
任务四电话留言服务
项目六宾客关系管理
任务一受理宾客投诉
任务二紧急事件处理
任务三客史档案管理
任务四服务质量控制
主要参考书目