【现货~】客户关系管理：建立、维护与挽救 苏朝晖人民邮电出版
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￥ 1 0.3折 ￥ 39.8 八五品
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作者苏朝晖
出版社人民邮电出版社
ISBN9787115434197
出版时间2016-10
装帧平装
定价39.8元
货号9787115434197
上书时间2024-11-13
商品详情
- 品相描述：八五品
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- 商品描述
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书名:客户关系管理：建立、维护与挽救
定价：39.80元
作者:苏朝晖
出版社：人民邮电出版社
出版日期：2016年10月
ISBN：9787115434197
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商品标识：9787115434197
[chatu]
本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的*研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救等三个关键问题，并融入互联网 时代的客户关系管理新思想新举措，具体内容包括：客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等十章。
本书深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。
篇 导论
章 客户关系管理的理念
节 客户关系管理的产生
第二节 客户关系管理的理论基础
第三节 客户关系管理的内涵
第四节 客户关系管理的思路
第二章 客户关系管理的技术
节 客户关系管理系统
第二节 数据挖掘技术在客户关系管理中的应用
第三节 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用
第四节 互联网技术在客户关系管理中的应用前言
篇 导论
章 客户关系管理的理念
节 客户关系管理的产生
第二节 客户关系管理的理论基础
第三节 客户关系管理的内涵
第四节 客户关系管理的思路
第二章 客户关系管理的技术
节 客户关系管理系统
第二节 数据挖掘技术在客户关系管理中的应用
第三节 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用
第四节 互联网技术在客户关系管理中的应用
第二篇 客户关系的建立
第三章 客户的选择
节 为什么要选择关系客户
第二节 选择什么样的关系客户
第三节 关系客户选择的指导思想
第四章 客户的开发
节 营销导向的客户开发
第二节 推销导向的客户开发
第三篇 客户关系的维护
第五章 客户的信息
节 客户信息的重要性
第二节 应当掌握的客户信息
第三节 收集客户信息的渠道
第四节 运用数据库管理客户信息
第六章 客户的分级
节 为什么要对客户分级
第二节 如何分级
第三节 如何管理各级客户
第七章 客户的沟通
节 客户沟通的作用与内容及策略
第二节 企业与客户沟通的途径
第三节 客户与企业沟通的途径
第四节 如何处理客户投诉
第八章 客户的满意
节 客户满意的概念与意义
第二节 影响客户满意的因素
第三节 如何让客户满意
第九章 客户的忠诚
节 客户忠诚的含义与意义
第二节 影响客户忠诚的因素
第三节 实现客户忠诚的策略
第四篇 客户关系的挽救
第十章 客户的挽回
节 客户流失的原因
第二节 如何看待客户的流失
第三节 区别对待不同的流失客户
第四节 挽回流失客户的策略
综合案例
综合实践1
综合实践2
参考文献
显示全部信息苏朝晖，教授，中国高等院校市场学研究会常务理事、中国客户管理专业专家指导委员会委员、国家科技专家库专家。主要研究客户关系管理、服务营销、服务管理、品牌管理等，已主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项，出版《客户关系的建立与维护》《服务营销管理》《经营客户》等专著。
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