【现货直发】销售要懂客户心理学 文竹中国商业出版社

上篇　知己知彼，销售的终极法则是洞悉客户心理

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第一章　黑羊效应：销售不是打嘴仗，而是拼心理／ 003

销售人员取得怎样的成就、在市场中占据什么位置，绝大部分取决于情绪控制、心理调适的能力。面对形形色色的客户、顾客，只有情绪稳定、处变不惊、游刃有余，成功才能来得更早，成就也会更大。想要攻下客户的心防，签下大单，首先要炼就强大的内心。

别太在意客户的刁难 ／

004

千万别跟客户较劲 ／

006

人最怕的是过度怀疑自己 ／

008

业绩不佳的时候要淡定 ／

010

偏激的人总是走弯路 ／

012

客户如此难缠，你要内心强大 ／

014

克服沟通中的心理障碍 ／

015

心有多大，舞台就有多大 ／

017

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第二章　破窗效应：客户不会总是对的，但永远都是第一

／ 019

在心理上，销售人员要始终明确一点：客户不会总是对的，但永远都是第一。因为这也是客户潜在的心理需求和自我认同。在这一基础上，销售人员采取有效行动，才能成功打造顾客忠诚度，提供超出客户预期的满意服务。

避免服务差导致客户流失 ／

020

打破规则只能惹祸上身 ／

021

推脱责任不是解决问题的办法 ／

023

着眼于建立长期关系 ／

025

多反省自己，少怪罪客户 ／

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别瞧不起现在看起来很俗的人 ／

028

让你的客户帮你推销 ／

029

掌握丰富的产品知识 ／

031

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第三章　鲶鱼效应：把客户的批评当作个人成长的梯子

／ 033

在销售过程中，客户不满意的时候会表现出强烈的情绪变化，乃至产生情绪对抗。这时候，他们会对销售人员提出批评，阐明自己的立场，展示心理期望。而销售人员唯一能做的就是认真倾听，透过客户的批评，掌握有价值的销售情报，在促成交易的同时实现个人成长。

犯错很正常，态度是关键 ／

034

把客户的批评当“梯子” ／

035

挨批是改善业绩的机会 ／

037

批评消除“懈怠之心” ／

038

事情做对了，批评就少了 ／

039

感谢对你指手画脚的客户 ／

041

常怀一颗“取经心” ／

043

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第四章　囚徒效应：没有永远的朋友和敌人，只有永远的利益

／ 045

作为销售员一定要记得，把自己放在客户的立场来看问题、想事情，摸透他们的心理需求。“假如我作为客户，会因为哪些因素来选择一样产品？”“客户在选择产品时都会持着什么样的心态？”经常问自己这些问题，时刻想到客户的利益所在，才能真正做到让客户下决心签单。

“好坏”不是这个世界的标准 ／

046

你和客户在一个锅里吃饭 ／

047

让利：让客户吃得舒服、放心 ／

049

跟客户成为一条绳上的蚂蚱 ／

050

与客户不记隔夜仇 ／

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销售人员不能只想着钱 ／

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互利互惠是长期合作的最高准则 ／

055

帮客户开辟更多财路 ／

056

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第五章　共生效应：与客户打交道必须厚起脸皮

／ 059

销售过程是智慧、口才与心理素质的直接交锋。让客户下决心买单，必须学会如何进退、如何权衡双方利益，实现共赢。期间，面对客户的无理要求，甚至刁难，销售人员唯有厚起脸皮应对，才能促成合作，达成交易。

销售人员不能太要面子 ／

060

与客户打交道要厚起脸皮 ／

062

会拉关系，能套近乎 ／

063

喜怒不要表露在脸上 ／

065

用幽默来化解矛盾 ／

066

好面子，好人缘，好关系 ／

068

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中篇　擒贼擒王，成交的关键是用心理战术降服客户

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第六章　马太效应：多种善因，才能从客户那里多得善果

／ 073

做好销售工作，首先就要对每一位客户都保持感恩之心。客户听你讲解产品信息，本身就是一种信任，他们渴望从你这里得到有价值的信息，为决策提供依据。为此，销售人员怀着感恩之心做事，才能够从客户那里得到更多的善意。

客户不签单是因为你没做到位 ／

074

包容带来无穷的力量 ／

075

始终保持空杯心态 ／

077

不要同客户争吵 ／

078

心怀不满的人什么都做不好 ／

080

感谢那些折磨你的客户 ／

081

做不成买卖，但可以成为朋友 ／

083

学会辨证地看待得失 ／

084

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第七章

南风效应：想与客户成交就不能伤了和气

／ 087

中国有句话叫做“和气生财”，和气是做好销售工作必不可少的润滑剂。客户都希望得到愉悦的体验，得到尊重和优待。为此，销售人员要表现出应有的亲和力，不要做有损客户面子的事情。你的工作让客户如沐春风，成交的可能性就增大了一倍。

成功的商人都重和气 ／

088

生意最要紧的是人情 ／

089

不要破坏了“合作网” ／

090

客户没面子，吃亏的是自己 ／

092

别做拆台的“小人” ／

094

一笔生意，两头赢利 ／

095

做人不钻牛角尖 ／

097

有了好名声就会有好买卖 ／

098

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第八章　蝴蝶效应：在销售中有效地表达自己不失控

／ 101

安东尼·罗宾斯说过：“成功的秘诀就在于懂得怎样控制痛苦与快乐这股力量，而不为这股力量所反制。如果你能做到这一点，就能掌握自己的人生。”销售人员既要掌握客户的情绪变化，也要管理好自己的情绪，从而有效地传递信息，实现合作。

情绪化让你坏大事 ／

102

接受工作中的不完美 ／

103

千万别跟客户较劲 ／

105

让镇定成为你的习惯 ／

106

用宣泄为自己减压 ／

108

对自己说声“不要紧” ／

110

发火也有“该”与“不该” ／

111

冲动的时候要踩急刹车 ／

113

用努力战胜怒气 ／

114

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第九章　蘑菇效应：善于“忍气吞声”才能“化怨为缘”

／ 117

面对客户的不合理要求，你忍耐一时并不是软弱，而是一种智慧，是掌控销售进程的策略。太多的销售人员不懂得忍耐，要么没有坚持下去，要么得罪了客户，这是缺乏销售素养的表现。

销售工作最考验人的耐性 ／

118

能忍、会忍、善忍 ／

119

不妨对客户屈就一下 ／

121

谅解客户的过错 ／

123

说违心话，做违心事 ／

124

吃亏就是占便宜 ／

126

以德报怨，化怨为缘 ／

127

装傻充愣有时是必须的 ／

129

低头是为了把头抬得更高 ／

131

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第十章　首因效应：真诚是最有影响力的隐形说服大师

／ 133

销售中，大家因为利益关系走到一起，又为了各自的利益权衡、计算。销售人员应该充分理解客户的心理需求，尽量满足他们的合理预期，表现出应有的真诚态度。如此一来，才能赢得信任，实现合作，达成交易。

要真诚，不要“心机” ／

134

用真心换来客户的“忠心” ／ 136

先取信，才有成交的可能 ／

137

处理好客户投诉 ／

139

别卖弄自己的聪明 ／

141

对客户进行感情投资 ／

142

彻底消除对方的戒心 ／

144

让客户满意的退货管理 ／

146

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下篇　活学活用，把销售大场面变成心理小考验

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第十一章　投射效应：针对客户的心理特点投其所好

／ 151

每天与客户打交道，首先要掌握对方的心理特点，对症下药，从而为接下来的推销工作奠定好基础。因此，销售员做好业务的第一件事，就是了解客户的心，然后懂得如何说话、办事，把握好销售的节奏。显然，给客户想要的，才能获得自己想要的。

想客户所想，急客户所急 ／

152

忘却销售、学会帮助 ／

153

为客户办实事、办好事 ／

155

有随机应变的本事 ／

157

代替客户下地狱 ／

159

提升自己的修养 ／

160

比客户要求的做得更好 ／

162

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第十二章　边际效应：会做不如会说，会说不如会听

／ 165

做销售要懂得客户的消费心理，更要在此基础上，利用客户的某种心理来达到交易目的。做生意必须懂得布局、入局，最后才会赢得胜局。销售人员既善于倾听，又能说对话，并根据客户心理特点、心理需求制定销售策略，自然容易牵着对方的鼻子走，一步步走向胜利。

80% 的成交靠耳朵完成 ／ 166

对客户要多赞美，少批评 ／

168

尽量让对方说“是” ／

169

向客户提问没那么简单 ／

171

想到什么就说出来，注定完蛋 ／

173

学会倾听客户的谈话 ／

175

遵守对客户的承诺 ／

177

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第十三章　跨栏效应：征服客户要发扬蚂蝗吸血的精神

／ 181

销售要发扬蚂蟥吸血的精神，对待客户锲而不舍，不放弃每一次能够说服客户的机会。除了在工作时间联系客户，销售人员还要在业余时间与客户保持密切关系，满足他们的需求。始终保持足够的耐心，只要客户没有拒绝你，就不要中断交谈。用你的执着感动客户，让他们佩服你的职业精神，签单就会变得很容易。

对待客户必须死缠烂打 ／

182

用你的执著感动客户 ／

183

死缠烂打一定要选择好时间 ／

185

应对客户跳槽的攻防术 ／

186

在“半推半就”中搞定客户 ／

188

怎样有效地预防拒绝 ／

190

让客户说出“我真服你了” ／

191

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第十四章　踢猫效应：果断出手，将客户敌意消于无形

／ 193

与客户沟通时，一定要时刻观察客户的心理变化，以及谈判进程出现的各种状况。一旦发现销售谈判陷入僵局，或者出现不可预知的变化，一定要准确判断客户的心理预期，并果断出手，采取有效办法挽救局面。

什么原因在阻碍你赢单 ／

194

搞懂客户为什么抱怨 ／

195

没有解不开的疙瘩 ／

197

良好关系从道歉开始 ／

198

大事化小，小事化了 ／

200

走出误会的死角 ／

201

别把简单的事情复杂化 ／

203

妥善处理与客户的摩擦 ／

204

让正在气头上的人骂个够 ／

206

将敌意消于无形 ／

208

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第十五章　从众效应：顺毛而摸，轻松搞定各类客户

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家里的小猫、小狗都喜欢让主人抚摸身上的毛。人也一样，喜欢别人顺着“毛”摸！人的“毛”就是性情、脾气、观念。如果你和客户交往的时候，能够顺着他的“毛”摸，不去违抗他的心思，就能轻松搞定各种类型的客户。

客户管理从安人开始 ／

212

学会和不同的人打交道 ／

213

帮客户分析优缺点 ／

215

顺着对方的脾气行事 ／

216

客户做好人，你来当坏人 ／

218

“服从”是最好的选择 ／

219

打出你的糖衣炮弹 ／

221

多给用户一些赞美 ／

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