【现货直发】导游业务(第2版) 张琼霓 编旅游教育出版社

第一编导游服务理论
第一章导游服务
第一节导游服务的产生与发展
第二节导游服务的类型与内容
第三节导游服务的地位与作用
第四节导游服务的性质与特点
第五节导游服务的基本原则
第二章导游员
第一节导游员的概念与分类
第二节导游员的职责与行为规范
第三节导游员的职业素质
第三章导游服务质量与导游管理
第一节导游服务质量
第二节导游管理

第二编导游服务实务
第四章团队导游服务规程
第一节导游服务团队
第二节地方导游服务規程
第三节全程导游服务规程
第四节领队服务规程
第五节景区景点导游服务规程
第五章散客导游服务
第一节散客导游服务概述
第二节散客导游服务规程
第六章旅游者个别要求及问题的处理
第一节旅游者个别要求处理的原则与方法
第二节餐饮、住宿、娱乐、购物方面个别要求的处理
第三节旅游者自由活动要求的处理
第四节旅游者其他个别要求的处理
第七章常见问题和事故的预防与处理
第一节常见旅游事故的类型与特征
第二节旅游事故的处理原则与程序
第三节各种旅游事故的预防与处理
第四节旅游投诉及其处理

第三编导游服务艺术
第八章导游带团艺术
第一节导游带团的特点与理念、风格与模式
第二节导游组织艺术
第三节导游交际艺术
第四节导游协作艺术
第五节导游导购服务艺术
第九章导游语言艺术
第一节导游语言的特点与功能
第二节导游语言艺术的运用
第十章导游讲解艺术
第一节导游讲解妁原则与要求
第二节导游讲解艺术手法
第三节导游词的创作与讲解艺术
第十一章导游审美艺术
第一节导游审美的综合效应
第二节旅游者的审美需求与荚感层次
第三节旅游者审美行为的引导与调节
第十二章导游个性化服务艺术
第一节导游的个性化服务原则与策略
第二节特殊旅游者（团）的接待艺术

第四编导游服务常识
第十三章旅行服务必备知识
第一节出入境知识
第二节交通知识
第三节邮政、通信、货币、保险知识
第四节旅游安全、卫生保健与救护常识
第十四章社交礼仪基本知识
第一节社交礼仪常识
第二节国外礼俗概述
附录导游人员管理条例
参考文献

作者介绍