现货！服务运营管理 舒伯阳,徐静

1 
章服务经济时代的旅游业 
Chapter 1Tourism service economy era节服务经济时代及其特点/2 
Service economy era and its characteristics第二节休闲体验与旅游服务/11 
Leisure experience and tourism services 
19 
第二章旅游服务产品与服务质量概述 
Chapter 2Summary of tourism service product and service quality节服务与服务产品/20 
Service and service products第二节旅游服务特征/28 
Tourism service characteristics第三节旅游服务质量构成/32 
The quality of tourism services 
43 
第三章旅游服务期望与顾客感知 
Chapter 3Tourism service expectation and customer awareness节旅游者的服务期望/441 
章服务经济时代的旅游业 
Chapter 1Tourism service economy era节服务经济时代及其特点/2 
Service economy era and its characteristics第二节休闲体验与旅游服务/11 
Leisure experience and tourism services 
19 
第二章旅游服务产品与服务质量概述 
Chapter 2Summary of tourism service product and service quality节服务与服务产品/20 
Service and service products第二节旅游服务特征/28 
Tourism service characteristics第三节旅游服务质量构成/32 
The quality of tourism services 
43 
第三章旅游服务期望与顾客感知 
Chapter 3Tourism service expectation and customer awareness节旅游者的服务期望/44 
Customer perception and expectation of travel services第二节服务接触与顾客感知/58 
Service contact and customer awareness 
69 
第四章旅游服务质量与顾客满意度管理 
Chapter 4Tourism service quality and customer satisfaction management节顾客满意度/70 
Customer satisfaction第二节旅游服务全面质量管理/81 
Total quality management of tourist services 
91 
第五章旅游服务中的顾客忠诚管理 
Chapter 5Customer loyalty management in tourism service节顾客的忠诚效应及其价值/92 
The effect and value of customer loyalty第二节旅游业的顾客忠诚管理/101 
The customer loyalty management in the tourism industry 
113 
目录 第六章旅游服务中的失误与服务补救 
Chapter 6Service failure and service recovery in tourism service节服务失误的原因及表现/114 
Service failure causes and performance第二节顾客对服务失误的反应/118 
Customer performance to service failure第三节服务失误应对与服务补救/124 
Respond to service failures and service recovery 
137 
第七章服务运营与服务体系设计 
Chapter 7Service operation and service system design节服务运营流程与服务利润链/138 
Service operation process and the service profit chain第二节旅游服务蓝图设计/156 
Tourism service blueprint design 
163 
第八章服务需求与服务供给能力管理 
Chapter 8Service demand and service supply capacity management节旅游服务供需平衡状态分析/164 
The analysis of the tourism service supply and demand balance第二节服务供需管理的基本思路/170 
The basic concept of service supply and demand management第三节旅游企业服务能力管理策略/175 
Tourism enterprise to the service ability of management strategy 
187 
第九章现代旅游服务的精益化管理 
Chapter 9The lean management of the modern tourism services节旅游服务精细化与个性化/188 
Tourism service refinement and personalization第二节现代旅游业的收益管理/196 
The revenue management of modern tourism 
209 
第十章旅游企业服务营销与关系营销 
Chapter 10Tourism enterprise service marketing and relationship marketing节传统营销与旅游服务营销/210 
The traditional marketing and the marketing of tourist services第二节旅游服务中的关系营销/218 
Relationship marketing of tourism services 
231 
第十一章旅游企业竞争策略与服务创新 
Chapter 11Tourism enterprise competition strategy and service innovation节服务竞争的内涵/232 
The connotation of service competition第二节一般竞争策略与服务业竞争策略/236 
General competition strategy and competition strategy in service industry第三节旅游业的服务创新及其应用/248 
Tourism service innovation and its application 
257 
第十二章现代旅游服务管理中的信息技术 
Chapter 12Modern information technology in the tourism service managemen节服务业中的信息技术应用/259 
Information technology application in the service sector第二节新技术应用与智慧旅游服务/269 
Application of new technology and wisdom travel service 
282 
参考答案 
Answers 
286 
参考文献 
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作者介绍