客户关系管理 易明 编著
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作者易明 编著
出版社华中师范大学出版社
ISBN9787562266259
出版时间2014-06
装帧平装
定价34.8元
货号9787562266259
上书时间2024-08-06
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书名:客户关系管理
定价：34.80元
作者:易明
编著出版社：华中师范大学出版社
出版日期：2014-06
ISBN：9787562266259
字数：
页码：296
版次：2
装帧：线装
开本：26cm
商品标识：9787562266259
[chatu]
本书广泛吸收国内外同类教材的优点，结合电子商务专业的知识体系，将客户关系管理(CRM)定位于现代管理思想、管理技术和管理实施的结合体。它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的客户关系管理系统的设计，为管理企业的战略、流程、组织和技术系统提供一个自动化的解决方案，用以提高客户价值和忠诚度，进而实现企业利润的可持续增长。因此，本书根据CRM研究的最新理论和实践，结合CRM系统应用成果，从管理思想(第1～4章)、管理技术(第5～7章)和管理实施(第8～9章)三方面对CRM作了全面的阐述，力求做到深入浅出。
*第1章客户关系管理概述
1.1客户关系管理产生的背景
1.2客户关系管理的内涵
1.3客户关系管理与企业竞争力发展
第2章客户关系管理的理论基础
2.1客户关系生命周期与关系营销
2.2客户终身价值与客户让渡价值
2.3客户满意与客户忠诚
第3章客户识别与客户获取
3.1客户识别
3.2客户获取
3.3客户沟通
第4章客户保持与客户关系恢复
4.1客户保持
4.2客户抱怨管理
4.3客户关系恢复
第5章客户关系管理系统
5.1客户关系管理系统的结构
5.2客户关系管理系统的类型
5.3客户关系管理系统及其发展趋势
第6章CRM系统中的数据管理技术
6.1数据库技术
6.2数据仓库技术
6.3在线分析处理技术
6.4数据挖掘技术
第7章呼叫中心技术
7.1呼叫中心概述
7.2呼叫中心的关键技术
7.3呼叫中心技术在CRM中的应用
第8章客户关系管理实施
8.1客户关系管理战略
8.2客户关系管理战略实施
8.3客户关系管理项目实施
8.4客户关系管理项目的风险控制
第9章CRM、ERP、SCM的整合
9.1ERP与SCM概述
9.2CRM与ERP的整合
9.3CRM与SCM的整合
参考文献
后记[chatu]
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