饭店服务心理学(第3版) 王赫男

目    录

篇　饭店服务与心理学的互动
章　饭店服务与心理学\t1
节　心理学在饭店服务领域的应用\t3
一、心理学概述\t3
二、研究心理学的必要性\t3
三、饭店服务心理学与消费者行为\t4
第二节　认识心理学\t5
一、心理学的起源与发展\t5
二、心理学学派分支\t6
第三节　饭店服务心理学的研究和应用方法\t8
一、饭店服务心理学的研究对象及基本研究方法\t8
二、饭店服务心理学的研究原则\t11目    录

篇　饭店服务与心理学的互动

章　饭店服务与心理学\t1

节　心理学在饭店服务领域的应用\t3

一、心理学概述\t3

二、研究心理学的必要性\t3

三、饭店服务心理学与消费者行为\t4

第二节　认识心理学\t5

一、心理学的起源与发展\t5

二、心理学学派分支\t6

第三节　饭店服务心理学的研究和应用方法\t8

一、饭店服务心理学的研究对象及基本研究方法\t8

二、饭店服务心理学的研究原则\t11

三、饭店服务心理学的研究方法\t12

复习与思考\t16

第二篇　饭店服务心理素质的培养

第二章　饭店服务中的感知觉\t19

节　了解感知觉\t20

一、感觉水平\t20

二、知觉水平\t23

三、观察水平\t25

第二节　感知觉的饭店服务实践意义\t26

一、感知觉对宾客的实践意义\t26

二、感知觉对饭店服务人员的实践意义\t30

复习与思考\t36

第三章　饭店服务中的记忆与注意\t37

节　了解记忆与注意\t38

一、记忆的基本概念\t38

二、记忆的分类\t39

三、判断人的记忆品质\t40

四、注意的基本概念\t42

五、注意的种类\t43

六、注意的功能\t44

七、注意的特点\t44

第二节　记忆与注意的饭店服务实践意义\t45

一、记忆力对饭店服务的实践意义\t45

二、注意力对饭店服务的实践意义\t49

复习与思考\t55

第四章　饭店服务中的需要与动机\t57

节　了解需要\t59

一、需要的基本概念\t59

二、需要的种类\t59

三、需要的重要理论\t61

第二节　了解动机\t65

一、动机的基本概念\t65

二、动机的种类\t65

三、动机的功能及形成\t66

四、动机的理论和研究方法\t67

第三节　需要与动机的饭店服务实践意义\t71

一、需要对饭店服务的实践意义\t71

二、动机对饭店服务的实践意义\t75

复习与思考\t79

第五章　饭店服务中的情感与情绪\t81

节　了解情感\t82

一、情感的基本概念\t82

二、情感的功能\t82

三、情感成熟的标志\t83

四、情感的分类\t85

五、情感的两极性\t86

第二节　了解情绪\t87

一、情绪的基本概念\t87

二、情绪的分类\t88

三、情绪的表现\t90

四、情绪与情感的区别与联系\t91

五、情绪和情感与需要的关系\t91

第三节　情绪与情感的饭店服务实践意义\t92

一、情绪和情感与宾客的服务实践\t92

二、情绪和情感与服务管理人员的服务实践\t95

复习与思考\t101

第六章　饭店服务中的个性与性格\t103

节　了解个性\t104

一、个性的基本概念\t104

二、个性的特征\t105

三、个性特征的结构\t106

第二节　了解性格\t106

一、性格的基本概念\t106

二、性格的分类\t107

三、性格的结构\t109

四、性格的外部表现\t110

五、性格与气质、能力的关系\t111

六、性格评定方法\t113

第三节　个性与性格的饭店服务实践意义\t114

一、服务人员的个性与性格要求\t114

二、针对宾客的个性与性格的服务\t115

复习与思考\t117

第三篇　饭店服务心理

第七章　前厅部服务心理\t119

节　饭店中的门面—前厅部\t120

一、前厅部在饭店中的地位和作用\t120

二、前厅部服务质量的要素\t121

三、前厅部的具体服务职能\t122

第二节　依宾客心理做好前厅服务工作\t126

一、美化前厅环境\t126

二、了解宾客在前厅的一般心理需求\t131

复习与思考\t134

第八章　客房部服务心理\t135

节　宾客之家—客房部\t136

一、客房部在饭店中的地位和作用\t137

二、客房部的职能\t138

三、客房部的服务程序\t138

四、客房部与各部门的联系\t140

第二节　依宾客心理做好客房服务工作\t143

一、客房服务的特点\t143

二、宾客对客房布置的心理需求\t143

三、宾客在客房的一般心理\t144

复习与思考\t150

第九章　餐饮部服务心理\t153

节　饭店美食天地—餐饮部\t154

一、餐饮部在饭店中的地位和作用\t154

二、几种餐厅简介\t155

三、餐饮服务的特点\t157

四、餐饮服务质量管理\t158

第二节　依宾客心理做好餐饮服务工作\t159

一、餐厅接待服务心理\t159

二、餐饮服务质量控制\t163

三、宴会服务心理\t164

复习与思考\t168

第四篇　饭店管理心理

第十章　管理心理学的诞生与发展\t169

节　管理心理学概述\t171

一、管理心理学的基本概念\t171

二、管理心理学的历史背景及其发展\t171

三、管理心理学的应用\t172

第二节　管理心理学的主要研究内容和任务\t173

一、管理心理学的主要研究内容\t173

二、管理心理学与其他分支或学科的关系\t175

三、管理心理学需要思考的几个问题\t176

复习与思考\t179

第十一章　营销心理管理\t181

节　营销心理学的诞生\t182

一、营销心理学的概念\t182

二、营销心理学的研究对象与内容\t183

三、营销心理学的主要特征\t184

四、营销心理学的价值\t185

第二节　营销心理学的研究方法和基本原则\t186

一、营销心理学的研究方法\t186

二、营销心理学的基本原则\t188

第三节　饭店营销心理学\t190

一、饭店营销心理学的概念\t190

二、饭店营销学的发展阶段\t190

三、饭店营销心理八大效应\t191

四、饭店营销心理策略\t192

复习与思考\t194

第十二章　人际交往与沟通\t197

节　人际交往与沟通概述\t198

一、人际交往、沟通的概念\t198

二、人际交往影响因素\t199

三、人际交往行为模式和人际吸引规律\t200

四、人际沟通的必要性与技巧\t202

五、工作团队的沟通技巧\t204

第二节　饭店服务中的人际交往与沟通\t205

一、饭店员工之间的交往\t205

二、与宾客之间的交往\t207

复习与思考\t213

第十三章　饭店员工激励\t215

节　激励概述\t216

一、激励的基本概念\t216

二、激励的基本原则\t217

三、激励的作用\t218

四、激励的类型\t218

五、有关激励的几个理论\t220

第二节　激励理论的实践应用\t222

一、提供良好的工作环境\t222

二、营造积极的工作氛围\t224

复习与思考\t230

第十四章　饭店员工劳动心理管理\t231

节　工作压力\t233

一、压力概述\t233

二、压力的来源\t234

三、压力的个体差异\t236

四、对压力的行为反应\t238

五、对压力的心理反应\t240

第二节　疲劳\t241

一、人与职业环境\t241

二、疲劳的含义与分类\t241

三、疲劳时的状态\t242

四、疲劳的生物学意义及产生疲劳的因素\t243

第三节　缓解工作压力和疲劳的策略\t246

一、压力应对策略\t246

二、疲劳消除策略\t248

复习与思考\t254

第十五章　饭店企业售后服务心理\t255

节　宾客投诉心理\t256

一、宾客投诉原因分析\t256

二、宾客投诉心理分析\t257

三、宾客投诉的处理\t258

第二节　售后服务心理\t261

一、售后服务\t261

二、售后服务的方法\t261

复习与思考\t263显示全部信息

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