服务管理(第3版) 丁宁

目录
第1篇服务经济与服务战略
第1章服务在经济中的作用3
 学习目标3
 开章案例3
 1.1 服务业与服务经济理论4
 1.1.1 服务业的概念与分类4
 1.1.2 服务业发展历程6
 1.1.3 服务业与经济结构变动7
 1.1.4 服务业与就业8
 1.2 服务经济的到来9
 1.2.1 服务业在现代经济社会中的作用9
 1.2.2 服务经济发展的诱因10
 1.2.3 服务经济时代11

目录

第1篇
服务经济与服务战略

第1章
服务在经济中的作用3

 学习目标3

 开章案例3

 1.1 服务业与服务经济理论4

 
1.1.1 服务业的概念与分类4

 
1.1.2 服务业发展历程6

 
1.1.3 服务业与经济结构变动7

 
1.1.4 服务业与就业8

 1.2 服务经济的到来9

 
1.2.1 服务业在现代经济社会中的作用9

 
1.2.2 服务经济发展的诱因10

 
1.2.3 服务经济时代11

 1.3 服务产业与中国经济发展13

 
1.3.1 服务业成为中国经济发展的新动力13

 
1.3.2 中国服务业发展的动因13

 
1.3.3 服务业滞后对经济的制约15

 
1.3.4 服务业发展缓慢的原因及措施16

 案例分析16

 本章习题18

第2章
服务及服务特性20

 学习目标20

 开章案例20

 2.1服务概述20

 
2.1.1 服务定义的产生21

 
2.1.2 从不同角度定义服务23

 2.2服务的一般特性25

 
2.2.1 服务的无形性25

 
2.2.2 生产与消费的不可分性27

 
2.2.3 服务的不可储存性29

 
2.2.4 服务的异质性30

 
2.2.5 顾客在服务过程中的参与31

 
2.2.6 不牵涉所有权的转移31

 2.3服务分类与服务包32

 
2.3.1 服务的分类32

 
2.3.2 服务包33

 案例分析33

 本章习题35

第3章
服务战略36

 学习目标36

 开章案例36

 3.1服务竞争环境37

 
3.1.1 宏观环境37

 
3.1.2 认识服务竞争环境38

 
3.1.3 服务市场运行规则39

 3.2服务竞争战略40

 
3.2.1 成本领先战略41

 
3.2.2 差异化战略42

 
3.2.3 集中化战略43

 
3.2.4 3种战略之间的关系43

 3.3服务产品生命周期与战略44

 
3.3.1 介绍期44

 
3.3.2 成长期45

 
3.3.3 成熟期46

 
3.3.4 衰退期47

 3.4服务产品营销战略47

 
3.4.1 服务产品营销特征47

 
3.4.2 服务市场营销组合50

 
3.4.3 服务营销战略控制54

 案例分析55

 本章习题57

第2篇
构建服务企业

第4章
服务传递系统设计61

 学习目标61

 开章案例61

 4.1服务蓝图62

 
4.1.1 服务蓝图的构成62

 
4.1.2 服务蓝图的作用63

 
4.1.3 服务蓝图的建立63

 4.2服务流程结构65

 4.3服务过程流程图66

 4.4服务传递系统设计68

 4.5服务系统设计的方法69

 案例分析71

 本章习题71

 第5章
服务设施设计与定位73

 学习目标73

 开章案例73

 5.1服务设施设计74

 5.2服务设施的布局76

 5.3服务设施定位的相关因素77

 
5.3.1 设施定位决策77

 
5.3.2 需求管理78

 
5.3.3 集中化79

 
5.3.4 地理位置79

 
5.3.5 设施数量80

 
5.3.6 优化标准80

 5.4服务设施定位的方法82

 
5.4.1 单一设施定位82

 
5.4.2 零售场所定位83

 
5.4.3 多种设施定位84

 5.5服务设施定位的新策略84

 
5.5.1 竞争群络84

 
5.5.2 饱和营销85

 
5.5.3 营销中介86

 
5.5.4 通信对运输的替代86

 案例分析87

 本章习题88

第3篇
服务运营管理

第6章
服务接触93

 学习目标93

 开章案例93

 6.1服务接触概述94

 
6.1.1 服务接触概念94

 
6.1.2 服务接触的重要性94

 
6.1.3 服务接触分类95

 
6.1.4 服务接触成功因素分析96

 6.2服务接触中的三元组合97

 6.3服务接触中愉快或者不愉快的来源98

 
6.3.1 补救99

 
6.3.2 适应能力:雇员对客户需求和要求的反应99

 
6.3.3 自发性：未经鼓动的、雇员主动提供的服务行为100

 
6.3.4 应对:雇员对问题客户的反应101

 6.4顾客满意目标103

 6.5服务利润链104

 案例分析106

 本章习题107

第7章
服务质量109

 学习目标109

 开章案例109

 7.1 

服务质量概述110

 
7.1.1 服务质量研究概况110

 
7.1.2 服务质量的定义111

 
7.1.3 服务质量构成要素111

 
7.1.4 服务质量维度113

 7.2 

服务质量差距模型114

 
7.2.1 感知服务质量模型115

 
7.2.2 顾客满意度115

 
7.2.3 服务质量差距模型116

 7.3 

测量服务质量117

 
7.3.1 服务质量测量的困难性117

 
7.3.2 SERVQUAL评价法118

 
7.3.3 SERVQUAL方法对服务质量测量范围的界定120

 7.4 

改善服务质量121

 
7.4.1 标杆管理122

 
7.4.2 流程分析122

 
7.4.3 田口式模型123

 案例分析123

 本章习题124

第8章
服务补救126

 学习目标126

 开章案例126

 8.1 

服务补救的归因和结果126

 
8.1.1 服务补救的归因127

 
8.1.2 服务补救的结果127

 8.2 

顾客对服务失误的反应128

 
8.2.1 对服务失误之后的顾客反应128

 
8.2.2 顾客行为的种类129

 
8.2.3 抱怨者的种类129

 8.3 

顾客抱怨的原因及期望131

 
8.3.1 顾客抱怨或不抱怨的原因131

 
8.3.2 顾客抱怨时的期望132

 8.4 

服务补救策略133

 
8.4.1 服务补救的方式133

 
8.4.2 服务补救的方法135

 8.5 

服务承诺135

 
8.5.1 服务承诺的内容136

 
8.5.2 实现服务承诺的意义136

 
8.5.3 实行服务承诺制的措施136

 案例分析138

 本章习题140

第9章
排队管理141

 学习目标141

 开章案例141

 9.1 

排队等待的普遍性和必然性142

 9.2 

排队问题的经济含义143

 9.3 

排队系统特征145

 
9.3.1 顾客源145

 
9.3.2 顾客到达服务机构的特性146

 
9.3.3 排队结构147

 
9.3.4 排队原则148

 
9.3.5 服务机构本身特性149

 
9.3.6 顾客离开系统的方式151

 9.4 

排队模型151

 9.5 

等待心理与排队管理策略权衡152

 案例分析156

 本章习题157



第10章
人力资源管理159

 学习目标159

 开章案例159

 10.1
服务员工的关键作用160

 
10.1.1 员工满意、顾客满意和利润161

 
10.1.2 员工行为影响服务质量维度161

 10.2
提高服务质量的人力资源策略162

 
10.2.1 招聘正确的人员162

 
10.2.2 培训人员，保证服务质量164

 
10.2.3 提供所需的支持系统165

 
10.2.4 通过内部营销策略，保留好的员工165

 
10.2.5 授权给员工167

 10.3
培育服务文化169

 
10.3.1 服务组织中文化的重要性169

 
10.3.2 服务文化的类型170

 
10.3.3 服务文化的功能171

 
10.3.4 服务文化建设的基本要求171

 案例分析172

 本章习题174

第11章
生产能力与需求管理176

 学习目标176

 开章案例176

 11.1
需求预测176

 
11.1.1 需求的类型176

 
11.1.2 需求走势177

 
11.1.3 需求预测模型178

 
11.1.4 时间序列模型179

 11.2
明确能力的限制181

 
11.2.1 时间、劳动力、设备、设施181

 
11.2.2 能力与能力183

 11.3
生产能力与需求的平衡183

 
11.3.1 改变需求以适应能力184

 
11.3.2 改变能力以适应需求185

 11.4
收益管理187

 
11.4.1 对服务企业的要求187

 
11.4.2 收益管理的三类决策188

 案例分析192

 本章习题194

第4篇
信息技术与服务管理

第12章
服务与信息技术197

 学习目标197

 开章案例197

 12.1
信息技术概述197

 
12.1.1 信息与信息技术198

 
12.1.2 信息技术的基础设施199

 
12.1.3 信息技术的类型200

 12.2
服务中的技术203

 
12.2.1 信息技术悖论203

 
12.2.2 服务企业投资于信息技术的原因204

 12.3
服务企业的竞争利刃——信息技术206

 12.4
信息技术在服务领域中的应用范围209

 案例分