服务力(创造价值的关键力量)/成功人生核心能力系列
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作者海尔
出版社机械工业
ISBN9787111497134
出版时间2015-05
装帧其他
开本16开
定价32.8元
货号9787111497134
上书时间2025-01-02
商品详情
- 品相描述：九品
- 商品描述
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导语摘要
创新服务，就是创造机会；服务力，才是永续的竞争力。不论是大公司，还是小企业，只要服务做好了，大公司就是大中极品，小企业就是小中精品。海尔编著的这本《服务力（创造价值的关键力量）》列举了大量案例，以分析说明服务对企业、员工的作用。
本书由台湾1111人力银行强力推荐。
作者简介
海尔，原名韩小鸥，商业图书作家，自由评论家，财经媒体专栏策划和专题撰稿人。著有《故事力—没有故事力，就没有感动力》、《感动力—没有故事力，就没有共鸣力》等畅销书。
目录
前言： 看不见的商品，蕴藏无价的商机
第1章 服务力决定一切成败
1 服务是一种能力
2 服务是一种功力
3 服务是一种定力
4 服务是一种态度
5 服务是细致的心思
6 服务是最实质的效益
第2章 服务力是核心竞争力
1 先有服务力，才能产生竞争力
2 顾客都先看服务，再看产品
3 领先对手，服务力制胜
4 服务摆第一，财神摆第二
5 经理的服务态度都比下属好？
6 别让投诉坏了晋升机会
7 服务创造个人奇迹
第3章 服务力提升品牌影响力
1 完美服务留住顾客脚步
2 顾客回头都是冲着服务而来
3 良好的服务胜过百万媒体广告
4 忽视消费需求，将失去生存空间
5 服务也需掌握火候
6 服务决定企业形象
7 用服务触动人心，产生感动经济
第4章 服务的力量藏于细节
1 服务要用心
2 服务要细心
3 服务要真心
4 服务要精心
5 服务要有耐心
6 服务要有恒心
7 服务要有力道
第5章 创新服务更具力量
1 喊叫服务法风靡全球
2 创新服务比创新产品更重要
3 花园式咖啡厅
4 小型游乐场
5 寄给会员的白袜子
6 领养椰菜娃娃
7 欢乐空姐空哥
8 创新服务的四大途径
第6章 服务要以诚为本
1 别为蝇头小利毁掉整片天空
2 信用可以让顾客原谅错误
3 用诚信担当责任
4 迅速处理危机，赢得顾客信赖
5 提出合理解释，做到问心无愧
第7章 优质服务要随机应变
1 别钻进服务的误区里
2 根据顾客需求改变服务
3 服务语气要随场景变化
4 用不同的方式为不同的人服务
5 服务要不断推陈出新
6 把服务做成品牌
第8章 服务力就是要做极致服务
1 服务是一件光荣的事情
2 “100-1=0” 定律
3 帮顾客付费购买竞争对手的系统
4 仓库里奇形怪状的枕头
5 吉拉德的“250定律”
6 昆仑饭店的58万次跑步开门
附录 服务人员必须坚持的30个服务细节
内容摘要
服务的价值存在于各行各业。每一种岗位的人员在工作上可以接触不同层面的人，这其中就存在着巨大的机遇，说不定有人就因为你的服务而受到感动，为你带来意想不到的财富和机会。海尔编著的这本《服务力（创造价值的关键力量）》列举大量案例，以分析说明服务对企业、员工的作用，希冀企业能意识到服务是看不见的“商品”，蕴藏无限的“商机”。
本书最终的目的在于，帮助企业指导员工做好服务工作，提升服务水平，使服务真正为企业的营运加分。
精彩内容
高明的企业人早已意识到服务中包含着一股巨大的力量。善用这股力量，就能让企业好好地发展，否则，公司就有可能因此亏损或倒闭。伴随着这样的认知，“服务力”越来越被企业所重视。
就企业而言，服务力是企业提供的服务满足市场需求的能力，是企业赢得客户的吸引力，是企业战胜对手的竞争力，是企业实现持续盈利的关键力，更是企业整合资源，为客户创造有效商业价值的转化力。
也可以说：服务力就是公司发展的命脉，是一切利润的来源，也是公司生死存亡的关键。服务做不好，企业将永远难以茁壮成长，甚至会提早关门。
对员工而言，服务力就是一种能力，一种能自动自发将工作做到最好的能力，一种心甘情愿为公司提供服务的意识。员工的服务做不好，就是无能的表现，很容易被公司淘汰。
由此可见，无论对公司，还是对个人，服务力都是一种能力，一种发展壮大、立于不败之地、获得巨大收益的能力。
喜力啤酒公司（以下简称喜力）是荷兰第一大、
世界第二大的啤酒公司，690万升的销售量和52％的市场占有率，使竞争对手们望尘莫及。几十年的发展，让喜力培养了一大批忠实的消费者。消费者对喜力啤酒的质量和口感作出评价时，永远都是竖起大拇指。
然而，有一天，喜力突然发布一则消息：主动召回发售到澳大利亚、瑞士、英国和中国香港等8个国家和地区的市场上的一种玻璃瓶装啤酒。消息一出，震惊四座。身为世界第二大啤酒公司，召回已发售的啤酒，无疑是在向世人宣告啤酒有问题。此举势必会让消费者对喜力啤酒产生信任危机。再者，召回8个国家和地区已发售出去的啤酒，损失无疑是天文数字。
其实，喜力何尝不知道这其中的利害关系，但喜力执意这么做的原因又是什么呢？
原来，公司一名员工喝瓶装啤酒时，竟然喝到了玻璃碎碴。这个发现对于公司来说。无疑是晴天霹雳。公司立即让检测人员重新检测这类玻璃瓶装的啤酒，果然查出了问题。而此类瓶装啤酒已经发售到8个国家和地区的市场，他们根本无法确定，哪些是合格
产品，哪些是有问题的产品。
事发后，董事会立即决定，主动召回已经发售出去的啤酒，不管损失多大。召回消息发布后，喜力还一再强调：请这些地区的消费者暂时不要购买他们的啤酒。
其实。很多人都知道，这批漏检产品的数量微乎其微，即便有人喝到有杂质的啤酒，只要按照其他公司平常处理不合格产品的方式，给消费者适当的赔偿就可以了，没必要如此兴师动众。
但是，喜力并不这么认为，公司的每一个员工都有一个习惯，不因一个小失误，造成大损失。也许在一些人眼里，几瓶漏检啤酒并不算什么，但在喜力员工的眼里，这关系着公司的声望和信誉，也许看似微不足道的几瓶漏检啤酒，却能轻易地将喜力几十年建立起来的信誉毁于一旦，一旦消费者对喜力啤酒失去信任，那将是一件非常可怕的事情。
事实证明，喜力当机立断的召回做法，确实是最
明智之举。那一次召回不但挽回了喜力的声誉，也附带为喜力做了广告。当新的瓶装啤酒上市后，竟然掀
起了购买狂潮。比起召回时的损失，喜力获得了更大的收益。
借由喜力的召回事件，我们不得不发出这样的感
叹：为消费者利益着想的服务态度，比几百万元的媒体广告还有效。这也让我们感觉到，很多时候，好的服务就是一种能力的表现，不但展现了企业的眼光和魄力。同时也展现了经营者处理危机的能力。假如喜力不主动召回，那么该事件很可能演变成一场重大事件，有谁还敢不要命地喝有玻璃碴的啤酒呢？有很多企业就是因为忽视服务细节，导致信誉一落千丈，甚至面临破产。
今天的社会是一个服务型社会。所有人都是为了提供服务而存在。每一个上班族都是为公司的发展而提供服务：每一名业务人员都是为客户的需求而提供服务；每一位创业人员都是为自己拥有美好的未来而提供服务。
服务贯穿我们的生活、工作、交际等各方面，每个人的一生就是提供服务的一生。具有服务意识的人，会尽可能地做好手上的工作，降低风险，避免损失。本着从消费者利益出发的原则，就不会玩忽职守，更不可能随意地对待客户。
当一个人在本职工作上兢兢业业，用心对待每一
个客户时，紧随而来的必定是能力的提升，销售业绩的扩大，薪酬的增加，老板的器重。
服务讲究全方位，从环境卫生、服务速度、服务态度到服务细致度，缺一不可，其中任何一个环节的缺失，都会影响消费大众对企业的信任度。
一项国际权威调查显示，因为对客户服务态度不好，导致94％的客户离去；因为不能解决客户的问题，导致89％的客户离去；因为提供服务的环境、卫生
太差，导致回头顾客为零；每个不满意的客户，平均会向9个亲戚朋友叙述不愉快的经历；每年有50％的服务人员因为服务态度差、无法实时解决问题遭到投诉；平均每100个服务人员中，就有一个人因为服务不够细心而被炒鱿鱼。
所以，身为上班族不仅要有服务的态度，还要有服务的行动；既有做好事情的能力，还要有解决问题的能力；对待客户不但有服务的速度，还要有服务的力度。唯有能让客户满意，还能让公司满意的员工，才称得上是真正有能力的员工。
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