突破式沟通（实践篇）

买过我和李珂老师主编的《突破式沟通》的小伙伴，应该记得我们在封面上写的有难度的沟通对象：对立的部门、情绪化的同事、固执的下属、不讲理的客户、青春期的孩子……我们希望支持大家能和他们消除障碍，达成共识。

我们希望大家都能做到“困难沟通，有沟必通”。

为了这个目标，李珂老师和徐珂老师研发出“突破式沟通”版权课程，精华的内容被总结为335法则。

第一个“3”是安装三道防火墙。

关注效果而非道理，幼稚的人执着于对错，成熟的人看结果；关注意见而非冲突，幼稚的人觉得自己被他人针对，成熟的人看意见哪里不同；关注信念而非情绪，幼稚的人盯着红绿灯在那看，成熟的人根据指示走或者停。

第二个“3”是破解三个死角。

觉察和分辨出我们卡在哪里，情绪、信念，还是身份。

第三个“5”是五步沟通策略。

“先跟后带”的五步沟通策略包括建立关系、厘清情绪、还原事实、发掘价值和找到方法。

带着这个框架，你再来看本书33位授权讲师的文章，你会更容易从案例走向实操，借鉴别人的故事经验，完成自己生活工作的改变。

这些文章大家不一定要按照我们的排版顺序阅读，可以根据自己感兴趣的主题有选择性地阅读。我们一直认为带着问题学习，效果往往更好。

我们也附上了各授权讲师的二维码，欢迎大家扫码联系，与讲师们做更深入的交流和互动。在条件允许的情况下，我们会邀请各授权老师授课。

我们经常说开卷有益、沟通得法、实操落地、熟能生巧，相信阅读这本书的你，会一步步找到这些感觉。

李海峰

2023年12月23日

人活于世，会置身于形形色色的沟通场景中。沟通是人与人之间传递信息、交流思想、建立关系的过程，它涉及语言、非语言、情感等多个方面的交流，是人们日常生活中不可或缺的一部分。
你是否为无法说服领导而烦恼？
你是否遇到过讲不通道理的同事？
你是否为孩子不听话而生气？
当你遇到沟通障碍时，你必然想有所改变，突破式沟通就是一个绝佳的解决方案，可以引导你走出困局。打开本书，你看不到生硬的说教与空洞乏味的陈词滥调，你看到的是32位突破式沟通授权讲师讲述他们指导过的真实案例。通过阅读与思考书中这些真实发生过的故事，你便会吸取突破式沟通的精髓：认识沟通困难，安装沟通防火墙，识别沟通死角，执行沟通策略。本书的最大特色就是舍弃理论说教，用案例说话，实践出真知！
作为一本非常实用的沟通指南，本书适合所有希望提高自己沟通能力的读者。突破式沟通能够帮助我们更好地表达自己、理解他人，建立更加和谐的人际关系，并提升个人在工作和生活中的表现。

李海峰（微信号：guiyouQ)
DISC 社群联合创始人，亲自认证了5000多名授权讲师和专业顾问。从2020年到2023年，连续4年被评选为“当当影响力作家”。

李珂 (微信号：nichole101279 )
国际培训与教学技术学院院长、企业家高管心智模式导师、企业系统整合（排列）导师、“突破式沟通”课程核心研发者及导师。

徐珂(微信号：xukealex）
系统动力派NLP执行师认证导师、“42天珂轻松减重训练营”版权课研发人。该训练营自2018年开课至今，听课人数超过35万，帮助8000多名学员共减重7.18万斤。

第一章 服务沟通

口吃的我，通过突破式沟通成为演讲高手/ 郭辉 / 2

作为一个保险销售，突破式沟通让我变得所向披靡/ 刘硕 / 10/

销售的关键是取得客户的信任/ 何成 / 16

销售与客户沟通时要有同理心/ 五月天/ 23

专业人士如何与客户轻松建立信任感/ 周红波 / 28

第二章 教育和家庭

帮助孩子走出手机世界/ 雪娟 / 35

不会哭的婴儿/ 魏徐红 / 44

如何安抚不满的客户？/ 高宏 / 52

唤醒孩子沉睡的学习能力和自信心/ 子珺 / 59

孩子撒谎，怎么办/ 黎静 / 68

让爱流动的语言/ 吴立新 / 78

让沟通成为爱的桥梁/ 臧欣彤 / 87

怎样用突破式沟通与亲密的人谈钱/ 阮欣 / 91

“情”通“理”通，才有沟通！/ 邵慧 / 104

如何在婚姻关系中应用突破式沟通？/ 宋帆 / 111

学会这一招，生活中很多架都吵不起来了/ 李瑞雪 / 119

突破式沟通让关系亲密/ 车永璨 / 132

家校不对立，沟通有技巧/ 唐德美 / 141

亲密关系中的自我负责/ 高宣 / 149

第三章 投诉、抱怨的处理方法

如何应对突如其来的投诉/ 曹桂英 / 154

突破式沟通实现服务大反转/ 姜欢笑 / 168

用突破式沟通化解税务工作中的矛盾/ 毛丽娟 / 175

第四章 职场沟通

实现共同价值的有效突破——职场中有效沟通案例之跨部门沟通/ 周彦 / 184

突破式沟通让工作更顺利/ 徐贵阳 / 192

银行网点团队内部沟通案例/ 覃蔚隽 / 204

向上沟通的艺术/ 孙程程 / 214

中层领导向下沟通的技巧/ 言阅 / 220

第五章 咨询和教练

自我沟通，自我疗愈/ 张翠芬 / 229

突破式沟通教会我人生“三见”/ 季旭 / 238

教练的沟通哲学/ 羊学姐 / 248

如何引导孩子正确地面对困境？/ 林锃 / 254

换一种身份开始新生活/ 朱红 / 262

做好身份定位成就美好人生/ 李寒冰 / 269

人活于世，会置身于形形色色的沟通场景中。沟通是人与人之间传递信息、交流思想、建立关系的过程，它涉及语言、非语言、情感等多个方面的交流，是人们日常生活中不可或缺的一部分。
你是否为无法说服领导而烦恼？
你是否遇到过讲不通道理的同事？
你是否为孩子不听话而生气？
当你遇到沟通障碍时，你必然想有所改变，突破式沟通就是一个绝佳的解决方案，可以引导你走出困局。打开本书，你看不到生硬的说教与空洞乏味的陈词滥调，你看到的是32位突破式沟通授权讲师讲述他们指导过的真实案例。通过阅读与思考书中这些真实发生过的故事，你便会吸取突破式沟通的精髓：认识沟通困难，安装沟通防火墙，识别沟通死角，执行沟通策略。本书的最大特色就是舍弃理论说教，用案例说话，实践出真知！
作为一本非常实用的沟通指南，本书适合所有希望提高自己沟通能力的读者。突破式沟通能够帮助我们更好地表达自己、理解他人，建立更加和谐的人际关系，并提升个人在工作和生活中的表现。

李海峰（微信号：guiyouQ)
DISC 社群联合创始人，亲自认证了5000多名授权讲师和专业顾问。从2020年到2023年，连续4年被评选为“当当影响力作家”。

李珂 (微信号：nichole101279 )
国际培训与教学技术学院院长、企业家高管心智模式导师、企业系统整合（排列）导师、“突破式沟通”课程核心研发者及导师。

徐珂(微信号：xukealex）
系统动力派NLP执行师认证导师、“42天珂轻松减重训练营”版权课研发人。该训练营自2018年开课至今，听课人数超过35万，帮助8000多名学员共减重7.18万斤。

家校不对立，沟通有技巧
唐德美

孩子在学校，可能会被老师批评。如何正确处理家校关系，避免双方的对立，突破式沟通能帮到你。

浩浩4岁半了，念幼儿园中班。最近几天，浩浩每天早上起来都磨磨蹭蹭，不肯出家门。今天，好说歹说来到了幼儿园，却在门口抱住妈妈不撒手，问他就说：“我不想上幼儿园，我不喜欢幼儿园了。”妈妈很纳闷，之前不是这样的呀。反复追问后，浩浩说：“我们班的小L老师生病了，新来个H老师，天天批评我，我不要去幼儿园……”

浩浩妈妈无奈之下，带着浩浩回家了。妈妈越想越生气，拿起电话就给小L老师打过去：“小L老师，你什么时候能上班呀？H老师要替你多长时间呀？”

小L老师有些懵：“浩浩妈妈，怎么啦？我……”

小L老师还没说完，浩浩妈妈又说：“我不管，你到底还回不回你那个班了？”

不得已，小L老师说：“我也不知道得多长时间，医生说我需要保胎，要静卧观察一段时间。到底怎么啦？”

浩浩妈妈没跟小L老师解释，直接说：“那你把H老师的电话发给我吧。”说完就挂断了电话。

小L老师更懵了，又不能拒绝家长的要求，只好把H老师的电话号码发给了浩浩妈妈。

小L老师非常纠结要不要给H老师打个电话说一下这件事，可她心里又有些胆怯，因为H老师是在幼儿园工作了30多年的老教师，已经不在一线岗位了，之前做过小L的师傅，一直指导小L工作，小L多少有些怕她。

这边小L还在纠结中，那边浩浩妈妈已经把电话打给了H老师。

“H老师，你为什么天天批评我儿子呀？我儿子本来胆子就小，现在被你批评得都不敢上幼儿园了……”

“这位家长，你是谁呀？我进这个班才9天，中间还有2天休息，我怎么就让你儿子不敢上幼儿园啦？”

“怎么，你不知道吗？我家浩浩以前都是高高兴兴地上幼儿园，结果这几天天天早上哭着不想上幼儿园，他说你天天批评他，他怎么啦，你要天天批评他？”

“嗯，你说浩浩？哪个浩浩？啊，我想起来了，那个最淘气的小男孩儿对不对？”

“你说什么？最淘气？他怎么就最淘气了？你怎么当老师的，孩子有不淘气的吗？你天天批评孩子，还好意思说我儿子最淘气？你真是最差劲的老师，你就不配当老师！“

“浩浩妈妈，你凭什么说我不配当老师？我工作30多年了，家长和孩子都喜欢我，还没人说我不好呢，你说不配就不配啦？”

“我不和你说，我现在就去找你们的园长，不给我一个说法，我就上教育局找局长……”

浩浩妈妈挂断电话，之后便找园长、看监控、找教育局、索要赔偿。

后来，浩浩很长时间没有上幼儿园，在家中却不断念叨着想小L老师，想小朋友们，浩浩妈妈和幼儿园也僵持了很长时间，最后孩子转到了另一所幼儿园，H老师也从教师岗调离到后勤岗。

对上面的案例，你有什么感想？有没有可能，这件事情不需要发展到找园长、找局长的地步？

很显然，上面案例的最终结果是两败俱伤。假如我们掌握了突破式沟通的方法和技巧，这件事会怎样解决呢？

1.假如小L老师学过突破式沟通

浩浩妈妈的电话打进来：“小L老师，你什么时候能上班呀？H老师要替你多长时间呀？”

小L老师说：“浩浩妈妈，我听到您有些着急，能告诉我发生什么事了吗？”

（小L老师从浩浩妈妈的语气中感受到其情绪，给予了积极关注，这样可以让浩浩妈妈的情绪得到缓解，为进一步沟通奠定基础）

“医生说我需要保胎，要静卧观察几天。不过我随时都可以通过电话和微信与班级其他老师保持联系，我可以为您做些什么呢？”

（小L老师愿意帮助浩浩妈妈，建立了更深层的沟通与合作的关系）

浩浩妈妈又说：“哎呀，你到底还回不回你那个班了？我儿子说新来的H老师天天批评他，他不愿意上幼儿园，今天都没送进去……”

小L老师说：“哦，浩浩妈妈，您现在一定很着急，我和您一样着急，您把电话给浩浩，我和浩浩说几句话好吗？”

（再一次与浩浩妈妈共情，并找出双方共同的关注点——老师和家长一样关心孩子，在意孩子能否去幼儿园）

“浩浩，你在干什么呀？小L老师都想你啦！咱们班的小W老师也想你了。浩浩最会拍球了，好多小朋友都等着和你一起玩拍球游戏呢。”

（小L老师表达了对孩子的关心，还提到了孩子的优点，这是每一个家长都愿意听到的，进一步减轻妈妈的焦虑，持续建立情感联结）

浩浩说：“小L老师，我也想你了，你什么时候回来呀？”

小L老师说：“浩浩，我也想看你可爱的样子，明天你去幼儿园，小L老师去班里看你好不好？”

浩浩说：“好呀，你回来看我，我就高兴了呀！”

小L老师说：“太好了，明天你早点去幼儿园等小L老师好不好？”

浩浩说：“好呀，好呀，小L老师要去看我啦！”（浩浩和小L老师感情很深）

小L老师说：“浩浩，把电话给妈妈好吗？小L老师还要和妈妈说几句话呢。”

（小L老师巧妙地劝说孩子去幼儿园，也让家长完全放松下来）

小L老师说：“浩浩妈妈，能具体和我说说是什么情况吗？”

浩浩妈妈讲述了孩子被老师批评、不想上幼儿园的情况。

（引导家长平和地讲述情况，打破了双方沟通的对立状态）

小L老师最后说：“浩浩妈妈，您说的我都听明白了，您放心，今天我就和H老师联系，也会和班级其他老师联系，把情况问清楚，然后再给您打电话，可以吗？您明天正常送浩浩去幼儿园，我到幼儿园去看看他。”

（小L老师跟住了浩浩妈妈的情绪，真正与妈妈共情，并给出了自己的解决办法，让沟通得以顺利进行）

之后，小L老师通过与H老师沟通，让事情得到了很好地解决。

小L老师相信“没有冲突，只有不同观点”，运用“先跟后带”的技巧，先通过和妈妈交流，与家长建立良好的关系；再与妈妈的感受共情，表达对孩子的关心；理清情绪，引导妈妈讲述情况；最后提出解决办法，达到和平解决问题的目的。

2.假如H老师学过突破式沟通

浩浩妈妈把电话打给了H老师：“H老师，你为什么天天批评我儿子呀？我儿子本来胆子就小，现在被你批评得都不敢上幼儿园了……”

“哦，这位妈妈，您好！我是H老师，我感觉到您现在有些生气，能告诉我到底发生了什么吗？非常抱歉，我还不知道您是谁的妈妈。”

（H老师先接住了妈妈的情绪，并用最平和而直接的语言去询问，这就是先跟——跟妈妈的情绪）

“怎么啦，你不知道吗？我是浩浩的妈妈。我家浩浩以前都是高高兴兴地上幼儿园，结果这几天天天早上哭着不想上幼儿园，他说你天天批评他，他怎么啦，你要天天批评他？”

“哦，您是浩浩妈妈。浩浩？我想起来了，是那个胖乎乎、很可爱的小男孩儿对不对？”

（用夸奖孩子来建立情感联结，消除妈妈的不满，平复妈妈的情绪，这是进一步的跟）

“是啊，我儿子本来就很可爱，你怎么能天天批评他呢？有你这么当老师的吗？我儿子今天哭怎么都不进幼儿园。”

“浩浩妈妈，浩浩哭着不进幼儿园，您一定既心疼又生气；我非常喜欢浩浩，听您这么说，我都心疼孩子了。您能不能具体说说是哪一件事，我是替班老师，刚到班里7天，应该可以回忆起具体的事情经过。”

（与妈妈的感受共情，在语言上表达对孩子的爱，并表达愿意去解决这件事的意愿。使家长的情绪得到缓解，引导家长说出事情经过）

“我家浩浩说，那天他和小朋友一起趴在地上玩儿，你就批评他了，他一看到你就害怕。我儿子3岁时，在医院挂水被吓到了，现在只要有人批评他、训他，他都特别害怕，我们做父母的都不敢说他一句呢。”

（妈妈被带动后，基本上不带情绪地说明了情况）

“浩浩妈妈，我听明白了。非常抱歉，我不知道孩子小时候受到过惊吓，听您说了，我是真心疼孩子。我知道浩浩非常喜欢小L老师，我和小L老师沟通一下，让小L老师和浩浩视频一下，安抚好孩子的情绪，然后您明天继续送他来幼儿园，我会带他和其他小朋友一起玩儿，缓解他的紧张情绪，多照顾一下他，可以吗？”

重复妈妈的话，是再一次的跟；表达心疼孩子，是进一步的同理妈妈的感受；提出解决办法，是带——让妈妈从情绪表达中完全走出来。

“嗯，浩浩是真的喜欢小L老师，那先让他们视频，看看孩子的情况再说吧……”

H老师明白“情绪是信念的投影”，所以当家长有情绪的时候，先不急于解释，而是先跟妈妈的情绪，与妈妈的共情；后来了解到孩子之前有心理阴影，想到之前的老师和孩子感情深，就提出了让之前的老师与孩子视频的方法，最终让家长放下了认为老师不好的信念，合理解决了问题。

当然，假如妈妈学过突破式沟通，可能就不会用案例中的方式去解决问题，也不会在孩子面前和老师争吵了。

家庭和学校都是培养和教育孩子的场所，所以，最佳状态是家校合作，家长和老师彼此信任，出现问题都能先控制住情绪，了解情况，还原事实，双方都站在对方的角度去思考问题，与对方共情，只有如此，才能建立起良好的情感联结，寻找有效的解决方法，达成共同的目的。

亲密关系中的自我负责
高宣

今天的来访者小乐（化名）想让我给她一些帮助，小乐与丈夫的婚姻生活没有多大的矛盾，但小乐与丈夫无法顺畅地沟通，总觉得丈夫控制自己比较多。

我问小乐：“你想要的是什么？”

她说：“就两个人都各自为各自负责啊！”

我问：“那如果他不负责你会怎样？”

她随口冒出：“我会生气，有一种我不得不负责的感觉！”

（此时，我觉得要先让她看清楚自己的身份）

我让小乐思考她负责的时候是一个什么样的身份，两个人各自负责的时候又是什么样的身份。

她说，当老公不承担责任的时候，自己会冲上去，承担所有责任，自己就像是老公的妈妈一样。当老公与自己都各自负责的时候，她可以像小女生一样待在老公身边，甚至可以向老公撒娇。

（接下来，我们来探索身份背后有着怎样的信念）

我问：“当你有当妈的感觉的时候，你是怎么想的呢？为什么要承担起所有的责任呢？”

她说：“我得爱他，让他感受到很多的爱，所以我必须去做一些事来让他满意，我不能拒绝他，我拒绝他就是不爱他！”

（在这段沟通里，我们明显能看出来，小乐已经掉到了沟通的死角，她把拒绝等同于不爱，把自己的需求与不能满足对方的需求画上了等号。这个限制性信念该如何帮她破除呢？接下来，我教她运用5步沟通法）

我问：“如果他拒绝，你会怎么样？”

她说：“我就会尽量让他得到满足，这样我才是个好妻子。”

我问她：“这是谁对他的态度？”

她说：“是妈妈对待儿子的态度。”

（此时就能明显看出来，身份是不对的，我引导她用身份定位法重新找回对彼此的尊重，她跟着我的引导，做了练习）

我问她在这个过程中的感受，她说最开始看着老公时，觉得他很弱小，自己只能照顾他，把所有的重担都扛在自己身上，其实自己也想做个小女人，不想做女汉子。有时候自己又很顺从，觉得任何时候都会被他控制。

当说到彼此尊重时，自己慢慢地和他保持平等，可以平等地讨论问题，之前那种顺从、讨好都不是真正的爱，真正的爱建立在两个人平等的基础上。

（她似乎已经调整好了身份，身份定位清晰，也就没有那么多的情绪了，我们再来看两个人的关系以及沟通中的障碍）

我问她：“现在两个人的关系是怎样的？”

她说：“我是他的妻子，他是我的丈夫，我们彼此平等、尊重、有爱。我们都可以对自己负责，每个人管好自己该管的事情。”

我问她：“接下来，你会如何和老公沟通呢？”

她说：“以往，我都觉得他在控制我，总是让我干这干那，而我不太会拒绝，所以每次我都顺从他，我总觉得我很爱他所以我要顺从他，但经常在顺从之后，我就会有很多的抱怨或指责。

（此时