细节决定成交（细节决定成败，信任决定买卖。畅销书《销售就是要搞定人》作者倪建伟新作）

前言 礼仪的核心是“得人心” 
每次见客户前，你有没有苦恼过自己应该穿什么？ 
拿到客户的电话号码，或者加了微信，下一步应该如何通过电话或者微信的互动，让客户更喜欢你？ 
初次见客户，如何做自我介绍、递名片，才能瞬间抓住对方的心？ 
请客户来公司参观，如何接待才算礼数周全？ 
宴请客户，如何在餐桌上表现得体，用一顿饭撬动一个大单？ 
安排专车接送客户，如何让客户感觉被充分尊重，心满意足，还想跟你继续合作？ 
………… 
你会发现，这些礼仪都是一些在跟客户拿单子的过程中非常细小的事情，但是我们每天要花费很多时间考虑这些事情，因为就是这些看似不起眼的细节，在我们的成交之路上起到了非常关键的作用。 
我在2012年做过新能源汽车的BMS（电池管理系统）的销售，那时候我们公司在整个行业排名第二，排名第一的是广州的一个厂家。他们的董事长和技术顾问都毕业于北方的一所名校，新能源汽车领域的很多专家，都是从这所大学毕业的。客户因为他们的理论权威，大多喜欢买他们的产品。所以不管其他公司怎么做，他们的产品都非常畅销，假如说这家公司的市场占有率能达到60%，那么我们可能连30%都不到。因为差距太大，我曾一度认为，没有五年八年，我们根本无法超越这家竞争对手。 
没想到事情突然有了转机。2012年底，有一个新能源汽车行业的高峰论坛。在开会期间，主办方举办了一个晚宴，我和广州这家BMS的销售人员都在被邀请之列，被安排在了一个餐桌上吃饭。 
有一句话说：“无酒不成宴。”既然是晚宴，肯定是要喝酒的。在吃饭期间，其他几个厂家的人站起来敬酒，其中有一个厂家是我们的大客户——河南省一家央企的电池生产厂家，我们的BMS产品就是卖给这个厂家的。这位大客户主动站起来给我们敬酒，当然是对我们的重视，我们心领神会，也都很快喝了杯里的酒。但是当他向我们的竞争对手——广州那个BMS厂家的销售总监敬酒的时候，发生了一个很有意思的插曲。 
这位销售总监看有客户来敬酒，赶紧端着酒杯站起来，问：“你是哪个单位的？”一听说是河南某某企业，他特别开心，觉得自己表现的机会到了，就各种拉关系，跟对方说个不停，还说：“我们跟你们都做了七八年生意了，跟你们的张总、王总、李总都很熟……”侃侃而谈了几分钟，越聊越热络，就忘了敬酒这茬，直接把酒杯放下了，并且直到最后，也没想起来对方是过来敬酒的。 
我们都知道，在商务场合，敬酒“敬”的是尊重，如果我敬你酒你不喝，说明你看不起我，不给我面子，而在公共场合不给别人面子，就是赤裸裸的羞辱行为，这件事情就严重了，因为在生意场、职场中，越是有头有脸的人，越在意别人是否给他面子。 
接下来的晚宴，这位客户的表情肉眼可见变得不高兴，但他也没有说什么。晚宴结束后，他回到酒店，连夜写了两封信：第一封信是给自己公司内部的所有员工，要求他们向客户推荐BMS时，一律不允许再推荐广州这家公司的产品；第二封信则是写给我们的，我们公司是排名第二的同类型企业，他在信中邀请我们下周去他们公司开技术交流会，论证我们的产品能否匹配他们的电池。很幸运的是，通过交流会论证，我们的产品非常适合，于是交流会后第二天，我们就签订了三年采购7000万元的框架合同。即便如此，这位客户仍余怒未消，在整个电池行业都宣传广州这家公司如何目中无人，如何不讲礼仪、不懂规矩等，于是很快，行业里的客户都知道了这件事情。 
一件好事费尽心力也难以传播开去，一件坏事却可以在瞬间让以前所有的努力功亏一篑。短时间内，广州这家公司失掉了大部分客户，就因为一次小小的不喝客户敬的酒的失礼事件引发当事人的反击，最终导致整个市场格局发生变化。而我们，坐收渔翁之利，在该事件发生的第二年，我们公司就兵不血刃地成为市场第一。 
千里之堤，溃于蚁穴。巴菲特说过，建立良好的职业声誉，可能需要20年，而毁掉它，几分钟就够了。同样，建立良好的印象很难，但破坏它只需要一个不经意的、小小的失礼细节。 
在职场里也是一样，你会发现，凡是涉及晋升的场合，我们除了需要会做事，更要会处理人际关系。而在人际关系中，我们所说的“会做人”，其实更多的是“有礼有节”，把关系处理到位。不懂礼，别说是职场新人，就是混迹职场多年的老手，想升职加薪也会举步维艰。 
那么，怎么去处理关系呢？无非是懂人心，懂得审时度势，让自己在合适的位置做正确的事。“礼仪”是一个“得人心”的法宝，它能让你看场合、看角色，知道如何做好自己。

《细节决定成交》是经管畅销书作者倪建伟的新作。细节决定成败，信任决定买卖。作者认为，真正卓越的销售都是通过商务细节“得人心”，细节决定成交。有22年从业经验的销售总经理给你的34堂销售实战商务礼仪课，从基础商务礼仪、礼物社交、商务招待和商务说服四个方面帮你和客户有效互动，让每一次和客户打交道都能够助力成交。

倪建伟，中国工业销售联盟创始人。 
曾在数家世界500强企业担任销售总经理，就职于日本荏原机械、德国西门子、美国Tuthill（泰悉尔集团）等。2009年发表《销售没有冬天》，2011年出版图书《销售就是要搞定人》，2019年出版图书《爆发式赢单：金牌销售实战手记》，2023年出版图书《赢单》。

前言——礼仪的核心是“得人心” / 1 
第 1 章 销售实战商务的底层密码 / 001 
与客户接触的每一个触点，决定能否成交 / 002 
不满意的暗码：内心期待没有被满足 / 010 
第 2 章 基础商务礼仪：于细节之处见机会 / 017 
初次见面，如何表现让好感度飙升 / 018 
商务场合，如何通过着装打造魅力形象 / 024 
如何在仪容和气质上，获得客户认可 / 030 
招呼礼仪：巧用开场45秒，抓住对方的心 / 036 
名片礼仪：一张小名片敲开机会的门 / 044 
介绍礼仪：你与他人的身价，藏在介绍里 / 051 
微信礼仪：如何用好弱关系，增强彼此联系 / 057 
电话礼仪：如何靠声音赢取信任 / 064 
交谈礼仪：把握说话技巧，让每个人都愿意和你聊天 / 070 
第 3 章 礼物社交：识人性，方可得人心 / 077 
修炼洞察人心的能力，成为小礼物社交的高手 / 078 
掌握选礼八术，花小钱也能送到对方心坎 / 081 
六个维度分析收礼人，保证送得好又送得巧 / 087 
把握场合和时机，让人安心纳礼 / 092 
送礼话术巧设计，礼物显得更高级 / 098 
送礼被拒应对法，巧妙化解不尴尬 / 104 
第 4 章 商务招待：学会用饭局搞定人 / 109 
饭局谋划：如何花费不多又不失体面 / 110 
饭局邀约：如何请到对的人 / 116 
饭局开场：如何说好开场白，一秒打开局面 / 121 
点菜礼仪：如何高情商点菜，让客户和领导对你满意 / 125 
气氛调节：如何活跃气氛，让说话办事水到渠成 / 131 
劝酒敬酒：如何敬酒、劝酒和拒酒，体面又不伤人 / 136 
话术铺垫：如何开口求人，让人愉快应允 / 145 
临场加分：掌握“送”的技巧，“对”比“贵”更能助你成事 / 150 
女性饭局：告别弱势，女性饭局的聪明应对法 / 156 
第 5 章 商务说服：最高明的技法在于攻心 / 161 
说服的核心在于攻心 / 162 
从“我的角度”转变为“客户角度” / 167 
产品的三个属性，你应该卖给他什么？ / 173 
如何在客户的需求里面精准藏“钩”，诱导成交 / 178 
建立说服优势，感动了心才能左右行动 / 184 
一句话，一件事，破解对方的防御或进攻机制 / 189 
巧设“获得感”，用故事暗示我方价值 / 194 
打造USP，满足对方内心的期待 / 201 
前期层层铺垫的成交套路，时机不到切勿压单 / 206 
面对客户异议或冲突的万能处理法 / 214

《细节决定成交》是经管畅销书作者倪建伟的新作。细节决定成败，信任决定买卖。作者认为，真正卓越的销售都是通过商务细节“得人心”，细节决定成交。有22年从业经验的销售总经理给你的34堂销售实战商务礼仪课，从基础商务礼仪、礼物社交、商务招待和商务说服四个方面帮你和客户有效互动，让每一次和客户打交道都能够助力成交。

倪建伟，中国工业销售联盟创始人。 
曾在数家世界500强企业担任销售总经理，就职于日本荏原机械、德国西门子、美国Tuthill（泰悉尔集团）等。2009年发表《销售没有冬天》，2011年出版图书《销售就是要搞定人》，2019年出版图书《爆发式赢单：金牌销售实战手记》，2023年出版图书《赢单》。

与客户接触的每一个触点，决定能否成交 
你是如何购买自己人生中的第一部手机的？ 
当我决定买手机的时候，我就开始搜索、了解各款手机不同的配置、价格等信息，一一进行对比。在不断了解的过程中，我发现某一款手机正好符合我的要求，就有点儿想买它。于是我专门去家附近的手机专卖店看这款手机的实物，还没进店就被大幅的手机海报和简洁但有特点的店铺门面吸引，给我的第一印象很好。接待我的售货员穿着职业装，态度热情友善，听了我的需求后，他为我推荐的手机款式和我想买的是同一款。于是，我当场就购买了这款手机。买下之后，手机的使用效果我也很满意，后来每次更换手机的时候我都选择这个系列的手机。 
你看，从我开始萌生要买手机的想法到最终购买手机的这一系列过程，就是一个完整的客户消费旅程。而销售方在潜在客户的消费旅程中，与客户接触的每一个触点，都比竞争对手表现得更优秀、更完美，让客户有非凡、美好的体验，这才能真正促成成交、锁定客户。而销售方在客户消费旅程中任何一个环节产生失误，让客户有了不好的体验，都可能给自己和企业带来莫大的损失。 
现在的河北正定一带，在春秋战国时期，有一个小国，叫中山国。 
一天，中山国的国君请大臣吃饭。酒过三巡，厨房上了一大锅羊肉羹。中山国地处苦寒之地，在秋冬之际吃一碗羊肉羹是一件特别难得的事情，所以，大伙儿都眼巴巴地望着那锅羊肉羹。看到这种情形，国君立刻下了命令，让仆人把羊肉羹分到大臣们的碗里。不过，由于大臣人数太多，羊肉羹太少，轮到一个叫司马子期的大夫时，羊肉羹已经没了。所以，当在场的其他大臣每人都得到一碗羊肉羹时，司马子期没有吃到一口羊肉羹。 
司马子期顿时觉得在同僚面前大失颜面，认为国君是有意在大庭广众之下让他出洋相。但司马子期当时没说什么，默默离去了。不久，愤怒的司马子期叛逃到了楚国，用自己的三寸不烂之舌说服楚王进攻中山国。楚王早就看中山国不顺眼，听了司马子期的话，马上把中山国的国君当成虐待臣子的暴君，把自己包装成替天行道的正义之士，派出军队打着吊民伐罪的旗号攻打中山国。 
中山国的国君丢了王位，只能出逃外国，四海为家。这时，他才明白亡国之因是一碗羊肉羹。一个无意的过失伤了司马子期的心，使得司马子期心生怨恨，埋下了中山国亡国的种子。 
所以，不仅外交无小事，接待也同样无小事。无论在哪个行业，商务接待的重要性不言而喻。有的时候，我们会因为贴心周到的接待谈成一笔生意；而有的时候，我们也会因为接待过程中的疏忽大意弄丢一笔订单。道理人人都懂，但接待工作事情繁复，众口难调，我们又怎么能让客户都满意呢？ 
在体验为王的新经济时代，当下的接待工作早已不是简单地接待和服务，也不是简单地塑造产品和企业品牌形象，而是要抢先在每一个接待环节中尽可能带给客户个性化、特色化、差异化的全方位、全旅程的美好体验，力求通过每一个完美的细节赢得客户的心。 
现在的客户越来越重视与接待方接触的每一个触点是否能给自己内心带来高价值的感受，而不是简单直观地参与接待方的产品介绍和服务行为，甚至接待方标准化的服务流程已不能让客户感受到服务的价值。 
所以，为了让客户在众多竞争者里最终选择我方，我们一定要在客户与我方接触的每一个触点上都做到尽善尽美，让客户有最好的体验。营销部门一定要基于自己公司的客户画像，依据客户的公司利益和个人利益制定出“客户接待全旅程图”，再依据全旅程图，把与客户接触的每一个触点都进行优化，呈现我方独具特色的服务与完善的细节准备，让客户获得满意的过程和最佳体验感，从而形成“客户忠诚”，建立长久的合作关系。