人力资源服务管理

人力资源管理专业学生毕业后，大多数人在企事业单位从事招聘、人力资源开发、考核、薪酬管理、员工培训、办公室文秘等工作，主要有人事专员、人事主管、人事助理、人力资源专员、招聘专员、人力资源经理、人力资源主管、人事经理、人事文员、行政助理、行政人事专员等岗位。绝大部分人力资源管理专业学生都有专业情结，轻易不会跳出自己的专业。近年来，越来越多人力资源管理专业学生选择进入人力资源服务业。2020年年底，我国各类人力资源服务机构有458万家，从业人员8433万人，年营业收入203万亿元，更多毕业生在人力资源服务业步入“快车道”的过程中有了更多的选择。然而，毕业生对人力资源服务行业缺乏整体认识，为了让毕业生尽快适应人力资源服务的发展，很多高校均开设专题进行讲述，但缺少可供教学使用或参考的教材。
随着我国经济步入新常态，人力资源服务业迎来了新时代，并已形成一个服务种类较为齐全、规模快速扩大、竞争日益激烈的新兴服务产业。我国人力资源服务机构逐渐从提供现场招聘、人事代理、档案管理、社会保障经费代收代缴等传统、单一的产品，向提供多层次、分类别、多样化的产品转变，人力资源服务业的产业化进程不断加速，发展规模不断扩大。目前，我国人力资源服务业的市场竞争主体已经形成了国有机构、民营企业、中外合资企业“三分天下”的格局，不仅涌现出中智、上海外服、北京外企、国投人力等一批规模化发展的国有企业，而且产生前程无忧、中华英才、智联招聘、BOSS直聘、万宝盛华等一大批实力日渐壮大的民营和中外合资企业，多元化的人力资源市场服务体系初步形成。但是，我国人力资源企业规模小，实力弱；专业化程度不高，产品结构不合理；服务功能单一，产品同质化严重；人力资源信息不共享，信息化建设滞后；国内一些人力资源服务企业存在违规操作行为，损害了行业的信誉。因此，市场急需提高人力资源服务业的整体水平。
《中共中央关于深化人才发展体制机制改革的意见》强调，健全市场化、社会化的人才管理服务体系。积极培育各类人才中介服务机构，充分运用云计算和大数据等技术，为用人主体和人才提供高效便捷服务。《人力资源服务业发展行动计划》明确要求，发展人力资源服务业要坚持“市场主导、政府推动，融合创新、集聚发展，促进交流、开放合作”的原则。在“精准施策”的同时，培育、建设一批有规模、有辐射力、有影响力的国家级人力资源服务产业园和有特色、有活力、有效益的地方产业园。在新时代下，人力资源服务行业正在面临剧烈的变化，在未来的发展过程中，是否能够运用好资本、技术和新的商业模式，将成为能否占有一席之地的关键。人力资源服务行业亟待高级的人才、敏捷的速度、创新的方法找到最佳位置，整合有效资源，持续提高能力。
人力资源服务行业的人才队伍整体较年轻，针对上海的调查显示，63%以上机构的员工年龄在35岁及以下的占所在机构人数一半以上。从行业从业人员整体素质来看，本科及大专学历仍为从业队伍的主力，其中受访机构40%以上为本科或者大专学历的人员占所在机构总人员数的83%，60%以上为本科或者大专学历的人员占所在机构总人员数的75%，这表明从业者基本受到过良好的教育，人力资源服务业整体学历较高。员工接受过人力资源专业培训的机构比例也较为一致，46%的受访机构表示公司超过一半的员工得到过专业培训教育。现在上海人力资源服务机构，在学历方面基本上处于大学及大专的水平，文化素质普遍良好，高学历(硕士及以上学历)的人数少。行业中近一半的从业人员仍没有受过专业的培训或者拥有相应的资格证书。二、三线城市的人力资源服务行业人才队伍相对于上海还有较大的差距。因此，人力资源管理专业增加关于人力资源服务的知识和技能板块具有现实需求，也符合专业发展的需求。
“一带一路”倡议的实施、建设及国家各行业龙头企业、跨国企业开展国外市场扩张与收购活动，给人力资源服务行业的离岸业务带来新的发展机遇。它要求人力资源服务行业具备全球视野和战略眼光，拥有境外劳务服务资质，充分开发利用国内外人才资源，完善开放、灵活的人才培养策略，打破国内外界限，大力开展离岸业务，不唯地域引进人才，确保人才“引得进、留得住、流得动、用得好”。培养和引进人力资源服务高端人才，鼓励新技术、新知识在人力资源服务中的运用，促进人力资源服务业与其他产业深度融合，拓展人力资源服务领域。完善政策咨询、就业和创业指导、就业援助、就业失业登记、职业介绍、职业培训、信息网络、人力资源社会保障事务代理、高校毕业生就业、流动党员管理、人才招聘、人才公招公选、区域人才开发合作等基本公共就业服务和人才服务产品。大力发展高级人才访聘、人才招聘、人才测评、培训、薪酬设计及核算发放、劳动关系、用工风险、人力资源规划、人力资源服务外包、人力资源管理咨询、网络招聘、人力资源派遣、信用调查、心理援助、人事诊断等新兴业态和产品。
以服务机构为主体，以社会需求为导向，推进人力资源服务领域管理创新。引导人力资源服务企业建立现代企业制度，提升现代管理水平。加强高级管理人员研修培训，提高经营管理能力。健全从业人员职业资格制度体系，加大从业人员职业技能培训力度，提高从业人员素质。鼓励高等院校设置人力资源服务行业学科、专业，培养行业发展所需专业人才。在此背景下，我们尝试基于人力资源管理专业毕业生的需求，加大培养力度，打造一支素质优良、结构合理的人力资源服务业后备人才队伍。

编著者
2023年3月

2021年，《关于推进新时代人力资源服务业高质量发展的意见》（人社部发〔2021〕89号）对推动人力资源服务业高质量 发展提出了明确要求，推出了创新举措。本书从十四个方面阐述了人力资源服务管理，介绍了人力资源服务的概念、性质 和影响要素，提出了人力资源服务的分类方法，从系统论的角度探讨了人力资源服务管理的历史演进。随后，以服务管理 为基础，从人力资源服务的战略管理、供求管理、客户管理、参与管理、等待管理、流程管理、质量管理、接触管理、品 牌管理、收益管理、设施管理、失败管理、创新管理等方面进行了论述。本书紧紧把握时代的脉搏，围绕人力资源服务的 业务流程进行系统梳理与设计，运用理论归纳、事实描述、逻辑推理、学科交叉等方式，全面展现了人力资源服务业满足 客户价值的一系列活动，以期为人力资源管理相关专业学生、人力资源服务从业者及相关研究领域的学者提供参考。

高霞，郑州航空工业管理学院文法学院公共事业管理专业副教授，先后主持完成五项省部级课题，发表论文30余篇，出版著作2部，曾获河南省社会科优秀奖三等奖。
孙兆刚，博士、教授，郑州航空工业管理学院商学院人力资源管理（国家一流专业）负责人，河南省优秀教师，河南省高校科技创新人才（自然科学类），河南省高校青年骨干教师，河南省高校学术技术带头人，河南省人力资源开发研究会秘书长，研究领域是创新管理和人力资源管理。先后完成两项国家社科基金，一项人文项目，三项航空科学基金，发表论文40余篇，出版著作4部，曾获河南省科技进步奖、河南省社科优秀奖、河南省社会发展奖等多项。                                  陈冠君，北京师范大学硕士、高级人力资源师，兴才永联控股有限公司董事局主席，宿迁市政协委员，江苏省“333人才工程”培养对象，江苏省人力资源服务业十大领军人物，江苏省优秀科技企业家，江苏省人力资源服务业领军人才培养计划优秀学员，优秀毕业论文，长三角服务业联盟副主席，江苏省服务业联合会副会长，宿迁市人力资源服务行业协会会长，带领企业获得宿迁市五一劳动奖章、江苏省人力资源服务业骨干企业、江苏省生产性服务业领军企业等荣誉称号和奖励。研究领域是人力资源管理与创新，职场生态构建与发展。先后参与国家级课题3项，省级课题2项，发表论文十余篇，其中四篇发表于核心期刊，一本专著待出版，取得两项软件著作权，两项商标著作权。
李城伟，郑州人力资源协会秘书长，《中国蓝领发展分析报告(2020)》总策划，河南省人力资源社会保障科研成果奖一等奖获得者，中国劳务圈大会、中国新蓝领创新发展峰会发起人，多家人资机构、协会、院校、媒体特聘顾问。

第一章人力资源服务管理导论1
第一节人力资源服务的内涵与特征1
一、 人力资源服务的概念1
二、 人力资源服务的性质4
三、 人力资源服务影响要素8
第二节人力资源服务的分类10
一、 人力资源服务一维分类方法10
二、 人力资源服务二维分类方法12
第三节人力资源服务管理的发展14
一、 人力资源服务管理的历史演进14
二、 人力资源服务的系统性17
第二章人力资源服务战略管理21
第一节人力资源服务战略观21
一、 人力资源服务战略观21
二、 人力资源服务战略导向23
三、 人力资源服务战略要素整合24
四、人力资源服务战略制定思路26
第二节人力资源服务的战略形式28
一、 总体竞争战略28
二、 成本与效率战略31
三、 定制化与个性化战略33
第三节人力资源服务企业的扩张战略36
一、 全球化36
二、 连锁化38
三、 智能化39
第三章人力资源服务供求管理42
第一节人力资源服务需求分析42
一、 人力资源服务的客户期望42[1]〖2〗[3]人力资源服务管理目录[3]二、 人力资源服务的客户心理需求44
三、 人力资源服务需求的波动规律45
第二节人力资源服务企业的供需46
一、 人力资源服务供应能力46
二、 需求与供应能力的关系49
三、 需求与供应的平衡策略50
第三节人力资源服务有形展示51
一、 人力资源服务有形展示的内涵51
二、 人力资源服务的场景功能51
三、 人力资源服务的场景设计53
第四节人力资源服务角色设计54
一、 人力资源服务中的员工角色54
二、 人力资源服务中的客户角色56
第四章人力资源服务客户管理58
第一节客户管理的意义58
一、 客户的参与管理59
二、 客户的行为影响60
第二节客户选择61
一、 客户的感知价值61
二、 客户的分类管理63
三、 合适客户的选择64
第三节客户的参与管理策略65
一、 客户自助人力资源服务策略66
二、 指导和教育客户策略67
三、 客户组合管理策略67
第五章人力资源服务渠道管理70
第一节人力资源服务渠道设计70
一、 人力资源服务渠道管理方式70
二、 人力资源服务渠道结构设计71
三、 人力资源服务渠道推广设计72
第二节人力资源服务渠道管理内容73
一、 人力资源服务渠道管理步骤73
二、 人力资源服务渠道管理内容75
三、 人力资源服务渠道管理方法76
第三节人力资源服务渠道管理岗位77
一、 渠道管理工作描述77
二、 渠道工作人员管理78
三、 渠道管理风险控制79
第六章人力资源服务等待管理82
第一节人力资源服务等待82
一、 等待心理学82
二、 等待经济学85
三、 等待时间管理86
第二节人力资源服务等待设计87
一、 等待规则87
二、 客户到达89
三、 排队结构90
第三节延迟满足效应91
一、 延迟满足心理91
二、 等待与不满足感92
三、 等待的管理学93
第七章人力资源服务流程管理95
第一节人力资源服务流程管理思想95
一、 人力资源服务流程的类型95
二、 人力资源服务流程的要素96
三、 人力资源服务流程的组织97
第二节人力资源服务系统管理99
一、 人力资源服务系统的构成99
二、 人力资源服务管理整体框架100
三、 人力资源服务管理流程再造102
第三节人力资源服务流程蓝图设计103
一、 人力资源服务系统设计104
二、 人力资源服务蓝图设计105
三、 人力资源服务蓝图要素107
第八章人力资源服务质量管理111
第一节人力资源服务质量的内涵111
一、 人力资源服务质量的概念111
二、 人力资源服务质量的差距113
三、 人力资源服务质量战略114
第二节人力资源服务质量的控制115
一、 人力资源服务质量的设计115
二、 人力资源服务质量的改进117
三、 人力资源服务质量的成本119
第三节人力资源服务质量设计119
一、 人力资源服务设计的战略意义119
二、 人力资源服务质量设计方法121
三、 人力资源服务质量设计步骤122
第九章人力资源服务接触管理125
第一节人力资源服务接触概述125
一、 人力资源服务接触的含义125
二、 人力资源服务接触的方式和程度126
三、 人力资源服务接触的影响因素128
第二节人力资源服务接触管理策略130
一、 人力资源服务接触的客户工作130
二、 人力资源服务接触的客户管理131
三、 人力资源服务接触的客户管理组合132
第三节人力资源服务接触的业务管理134
一、 人力资源服务接触中的工作规范化134
二、 人力资源服务接触中的员工规范化135
三、 人力资源服务接触中的管理规范化136
第十章人力资源服务品牌管理139
第一节人力资源服务品牌管理基础139
一、 人力资源服务品牌的内涵对象139
二、 人力资源服务品牌的理念建立140
三、 人力资源服务品牌的管理定位145
四、人力资源服务品牌的管理要素147
第二节人力资源服务品牌的传播148
一、 基于客户价值的品牌传播148
二、 客户体验驱动的品牌传播151
三、 基于品牌关系的品牌传播154
第三节人力资源服务品牌的整合管理156
一、 人力资源服务整合管理的原则156
二、 人力资源服务整合管理的方式158
三、 人力资源服务整合的保证类型159
第十一章人力资源服务收益管理162
第一节人力资源服务企业盈利模式162
一、 人力资源服务利润链162
二、 人力资源服务利润环节164
三、 人力资源服务的效率166
第二节人力资源服务的收益设计167
一、 收益管理的基本思想167
二、 收益管理的基本策略169
三、 收益管理的主要模式170
第三节人力资源服务的定价管理172
一、 人力资源服务定价的特殊性172
二、 人力资源服务定价的影响因素173
三、 人力资源服务定价的基本策略177
第十二章人力资源服务设施管理182
第一节人力资源服务设施管理的理论182
一、 人体工程学182
二、 视觉识别理论183
第二节人力资源服务场所的设计185
一、 人力资源服务场所的定位185
二、 人力资源服务场景的营造186
三、 人力资源服务空间的设计189
第三节人力资源服务设施的体验设计190
一、 人力资源服务的体验经济190
二、 人力资源服务流程体验192
三、 人力资源服务体验的建议193
第十三章人力资源服务失败管理195
第一节人力资源服务失败195
一、 人力资源服务失败的原因195
二、 人力资源服务失败的影响197
三、 人力资源服务失败的反响197
第二节客户抱怨行为198
一、 人力资源服务承诺198
二、 客户抱怨行为类型200
三、 客户抱怨行为因素200
第三节人力资源服务补救201
一、 人力资源服务补救的内涵201
二、 人力资源服务补救的管理203
三、 人力资源服务补救的策略205
第十四章人力资源服务创新管理207
第一节人力资源业务创新207
一、 人力资源服务创新的内涵207
二、 人力资源服务创新的途径209
三、 人力资源服务创新的源泉210
第二节人力资源内部服务创新211
一、 内部人力资源服务的内涵211
二、 内部人力资源服务的过程213
三、 内部人力资源服务的内容214
第三节人力资源服务文化创新215
一、 人力资源服务文化及其功能215
二、  人力资源服务文化的结构217
三、 人力资源服务文化的塑造218
参考文献220
后记221

2021年，《关于推进新时代人力资源服务业高质量发展的意见》（人社部发〔2021〕89号）对推动人力资源服务业高质量 发展提出了明确要求，推出了创新举措。本书从十四个方面阐述了人力资源服务管理，介绍了人力资源服务的概念、性质 和影响要素，提出了人力资源服务的分类方法，从系统论的角度探讨了人力资源服务管理的历史演进。随后，以服务管理 为基础，从人力资源服务的战略管理、供求管理、客户管理、参与管理、等待管理、流程管理、质量管理、接触管理、品 牌管理、收益管理、设施管理、失败管理、创新管理等方面进行了论述。本书紧紧把握时代的脉搏，围绕人力资源服务的 业务流程进行系统梳理与设计，运用理论归纳、事实描述、逻辑推理、学科交叉等方式，全面展现了人力资源服务业满足 客户价值的一系列活动，以期为人力资源管理相关专业学生、人力资源服务从业者及相关研究领域的学者提供参考。

高霞，郑州航空工业管理学院文法学院公共事业管理专业副教授，先后主持完成五项省部级课题，发表论文30余篇，出版著作2部，曾获河南省社会科优秀奖三等奖。
孙兆刚，博士、教授，郑州航空工业管理学院商学院人力资源管理（国家一流专业）负责人，河南省优秀教师，河南省高校科技创新人才（自然科学类），河南省高校青年骨干教师，河南省高校学术技术带头人，河南省人力资源开发研究会秘书长，研究领域是创新管理和人力资源管理。先后完成两项国家社科基金，一项人文项目，三项航空科学基金，发表论文40余篇，出版著作4部，曾获河南省科技进步奖、河南省社科优秀奖、河南省社会发展奖等多项。                                  陈冠君，北京师范大学硕士、高级人力资源师，兴才永联控股有限公司董事局主席，宿迁市政协委员，江苏省“333人才工程”培养对象，江苏省人力资源服务业十大领军人物，江苏省优秀科技企业家，江苏省人力资源服务业领军人才培养计划优秀学员，优秀毕业论文，长三角服务业联盟副主席，江苏省服务业联合会副会长，宿迁市人力资源服务行业协会会长，带领企业获得宿迁市五一劳动奖章、江苏省人力资源服务业骨干企业、江苏省生产性服务业领军企业等荣誉称号和奖励。研究领域是人力资源管理与创新，职场生态构建与发展。先后参与国家级课题3项，省级课题2项，发表论文十余篇，其中四篇发表于核心期刊，一本专著待出版，取得两项软件著作权，两项商标著作权。
李城伟，郑州人力资源协会秘书长，《中国蓝领发展分析报告(2020)》总策划，河南省人力资源社会保障科研成果奖一等奖获得者，中国劳务圈大会、中国新蓝领创新发展峰会发起人，多家人资机构、协会、院校、媒体特聘顾问。