酒店数字化运营概论

随着物联网、云计算、大数据、人工智能等新一代信息技术的发展，酒店业进入了数字化转型的阶段，而数字化转型的结果就是实现了数字化的运营。酒店对于掌握数字化运营知识、技能并具有数字素养的人才是求贤若渴，但高等院校在这类新型人才培养方面却远远不能满足行业数字化运营对高素质技术技能人才的需求。2021年，*印发了《职业教育专业目录(2021年)》，酒店管理专业被更名为酒店管理与数字化运营专业。2022年9月7日，*发布了新版《职业教育专业简介》。根据新发布的专业简介，酒店管理与数字化运营专业应面向住宿业、餐饮业的接待服务、数字化运营与管理等岗位（群），培养能够从事酒店、餐饮、民宿以及邮轮等住宿新业态和高端接待业的服务、数字化运营与管理工作的高素质技术技能人才。“酒店数字化运营概论”作为一门新课程被列入专业基础课中。专业基础课是为专业核心课和专业拓展课打基础的课程，为专业课程的学习做必要的知识储备，而“酒店数字化运营概论”又是*能体现产业升级和专业升级的内涵的课程。在这个背景下，华中科技大学出版社与南京旅游职业学院、广州市问途信息技术有限公司合作，在全国范围内精心挑选人员参与这本重要教材的编写。组织和承担《酒店数字化运营概论》这本教材的编写工作是一件颇具挑战性的工作。首先，对于什么是“酒店数字化运营”，全酒店行业都没有形成一致的共识。对于肩负教书育人重任的教材来说，在内容编写上要慎之又慎，力求准确。其次，酒店数字化运营是一个融合了多学科新知识、新技术和新方法的跨学科领域，绝大多数高校老师也正处于对它的探索中，找到合适的人员参与编写工作极其困难。*后，作为专业基础课，这本教材肯定是所有开设酒店管理与数字化运营专业的院校急需用书，给我们的时间非常有限。我们有幸得到了诸多酒店行业数字化运营领域资深专家的热烈响应和积极参与。*终，一个中国酒店业数字化运营领域诸多专家参与的专业团队成立了。编写团队成员包括南京旅游职业学院苏炜博士、广东海洋大学数字旅游研究中心副主任和问途信息技术有限公司创始人黄昕博士、凤悦酒店与度假村集团副总裁及CIO杨永彪博士、曾经担任多加知名酒店集团数字化转型负责人的朱明生先生、曾担任中国多家知名酒店集团高管和数字营销负责人的殷颖女士、曾担任全球领先的酒店IT及应用方案供应商中国区总经理的邓卫东先生、曾担任阿里巴巴旗下浙江未来酒店网络技术有限公司负责人并筹建数字化智慧酒店“菲住布渴”的梁波先生、曾担任多家国际知名酒店集团信息化负责人的马镭镭先生。前言这些行业知名且在数字化运营领域具有多年实战经验和造诣的专家参与编写工作，首先确保了这本教材对于“酒店数字化运营”概念和内容表述的准确性，其次，他们在酒店业不同领域的工作经验为本书带来了多重视角去解读数字化运营的场景。*后，他们的参与使得本教材真正意义上符合国家在诸多职业教育改革文件中提到的要求，即对接主流生产技术，注重吸收行业发展的新知识、新技术、新工艺、新方法，校企合作开发专业课教材。本教材编写大纲和体例由苏炜博士、黄昕博士和杨永彪博士规划和制订，全体编写成员共同商量确定。全书共5个项目，包括25个任务，支持32个课时的教学。编写工作分工如下：项目一“认识酒店数字化运营基础”4个任务，由黄昕博士和杨永彪博士执笔。项目二“了解影响酒店数字化运营的关键技术”8个任务中，朱明生执笔“人工智能”“区块链”“云计算”和“大数据”部分；马镭镭执笔“新媒体”和“物联网”部分；黄昕执笔“移动互联网”和“元宇宙”部分。项目三“了解酒店客户体验数字化运营应用场景”3个任务由殷颖执笔。项目四“了解酒店数字化运营应用场景”7个任务中，殷颖执笔“酒店市场营销数字化运营场景”邓卫东执笔“酒店客房数字化应用场景”、“酒店餐饮与会议数字化应用场景”“酒店人力资源数字化应用场景”；杨永彪执笔“酒店财务及供应链数字化应用场景”“酒店协同共生数字化应用场景”；马镭镭执笔“酒店工程与安全数字化应用场景”。项目五“展望未来酒店的数字化创新”3个任务由梁波执笔。苏炜博士负责全部项目的项目概述、项目目标、案例导入、训练题的编写工作。苏炜博士、黄昕博士和杨永彪博士负责了全书的统稿工作。本教材从酒店数字化运营基础、酒店数字化运营的关键技术、酒店客户体验数字化运营应用场景、酒店数字化运营应用场景及未来酒店的数字化创新五个方面，系统梳理了数字化技术在酒店对客服务、运营管理等关键领域的应用情况。从宏观视角让学生充分认知因新一代信息技术而变革的未来酒店业。目的在于激发学生对未来酒店业的兴趣，坚定在酒店业发展的信心。此外，本教材通过对酒店数字化运营理念及其场景进行全面阐述，帮助学生养成数字化思维，掌握酒店数字化运营理念和方法，为深入学习8门专业核心课的数字化运营管理内容奠定认知的基础。在本教材的编写过程中，来自广州市问途信息技术有限公司的唐艳茹女士、赵静女士承担了编写团队的组织协调和内容校对工作，来自南京旅游职业学院的杨辉、裴荣康老师亦对本教材统稿、完善有重要贡献。他们的工作使得本教材能够更好地呈现在读者面前。本教材紧密对接高等职业学校酒店管理与数字化运营专业的教学标准，兼顾院校教学和行业人才培养的需求，可作为高职本科酒店管理专业，以及高等职业学校酒店管理与数字化运营、旅游管理等专业教材，也可作为酒店经营从业者的培训教材。由于时间紧张、水平有限，本教材的编写难免出现一些疏漏和不足，敬请专家和读者给予批评指正!《酒店数字化运营概论》编写团队二〇二二年十月

*将职业教育的酒店管理专业更名为酒店管理与数字化运营专业，对酒店管理专业的人才培养方向提出了数字化运营人才培养的新要求。因此，课程以及教材都要适应这个专业的新变化。此外，酒店业因现代信息技术的发展而发生巨大变化，数字化运营成为酒店可持续发展的核心战略，并出现了越来越多与数字化运营密切相关的岗位群。目前，在出版市场上还没有一本关于酒店业数字化运营的书籍。 本教材的写作背景是基于高等职业教育的新变化和酒店业新的岗位需求基础上的。本书的主要内容包括酒店数字化运营的概论、酒店数字化运营的技术体系、酒店数字化运营的流程、酒店数字化运营的组织体系。每个章节均包括练习题、讨论题、案例分析二维码。 本书的主旨内容主要是系统性阐述酒店数字化运营的新知识、新技术、新流程、新人才。并结合工作任务进行编写，使得学生在学习本书后能够对酒店数字化运营有个全面的认知。

*将职业教育的酒店管理专业更名为酒店管理与数字化运营专业，对酒店管理专业的人才培养方向提出了数字化运营人才培养的新要求。因此，课程以及教材都要适应这个专业的新变化。此外，酒店业因现代信息技术的发展而发生巨大变化，数字化运营成为酒店可持续发展的核心战略，并出现了越来越多与数字化运营密切相关的岗位群。目前，在出版市场上还没有一本关于酒店业数字化运营的书籍。 本教材的写作背景是基于高等职业教育的新变化和酒店业新的岗位需求基础上的。本书的主要内容包括酒店数字化运营的概论、酒店数字化运营的技术体系、酒店数字化运营的流程、酒店数字化运营的组织体系。每个章节均包括练习题、讨论题、案例分析二维码。 本书的主旨内容主要是系统性阐述酒店数字化运营的新知识、新技术、新流程、新人才。并结合工作任务进行编写，使得学生在学习本书后能够对酒店数字化运营有个全面的认知。

苏炜，管理学博士，南京旅游职业学院酒店管理学院院长，国家文旅部旅游业青年专家，国家旅游局万名旅游英才计划——“双师型”项目支持者，江苏省星级酒店评定员，江苏省青蓝工程中青年骨干教师，江苏省旅游行业培训专家，江苏城市经济学会理事。曾赴美国普渡大学、台湾高雄餐旅大学、阿联酋酒店管理学院访学，多年来一直从事酒店运营管理、酒店行业发展研究，主持江苏省社科*、江苏省教育科学“十三五”规划项目、江苏省教育教改研究项目等多项课题。黄昕 香港理工大学酒店及旅游管理博士，ApacCHRIE亚太酒店餐饮及旅游教育协会理事和中国代表，任教于广东海洋大学，担任数字旅游中心副主任。

项目一认识酒店数字化运营基础 001

任务1全球酒店业在数字时代的发展趋势 003

任务2中国酒店业在数字时代的发展机遇 009

任务3酒店信息化与酒店数字化概念 017

任务4酒店数字化转型与酒店数字化运营概念 024

项目二了解影响酒店数字化运营的关键技术 033

任务1移动互联网 035

任务2新媒体 043

任务3物联网 048

任务4云计算 055

任务5大数据 062

任务6人工智能 070

任务7区块链 077

任务8元宇宙 087

项目三了解酒店客户体验数字化运营应用场景 096

任务1住前客户体验的数字化应用场景 098

任务2住中客户体验的数字化应用场景 103

任务3住后客户体验的数字化应用场景 107

项目四了解酒店数字化运营应用场景 113

任务1酒店市场营销数字化应用场景 115

任务2酒店客房数字化应用场景 125

任务3酒店餐饮与会议数字化应用场景 131

任务4酒店人力资源数字化应用场景 136

任务5酒店财务及供应链数字化应用场景 141

任务6酒店工程与安全数字化应用场景 146

任务7酒店协同共生数字化应用场景 154

项目五展望未来酒店的数字化创新 159

任务1未来酒店业的数字化创新 161

任务2未来智慧酒店的建设 167

任务3未来酒店数字化运营人才 170

二维码资源目录

二维码对应视频/案例

十四五规划与酒店业发展 10

酒店数字化转型的探讨 30

物联网在酒店的应用 52

云计算在酒店业的应用 59

大数据在旅游与酒店业的应用 67人

工智能在酒店业的应用 75

区块链在酒店业的应用 83

元宇宙在酒店业的应用 93

酒店服务中的数字化宾客触点 108

酒店业数字化营销4116酒店餐饮的数字化应用 132

数字化的酒店人力资源管理 137

RPA在餐饮行业的应用场景 143

碳中和与酒店业 147

协同共生在旅游与酒店业 155

展望未来酒店的数字化创新 161

*将职业教育的酒店管理专业更名为酒店管理与数字化运营专业，对酒店管理专业的人才培养方向提出了数字化运营人才培养的新要求。因此，课程以及教材都要适应这个专业的新变化。此外，酒店业因现代信息技术的发展而发生巨大变化，数字化运营成为酒店可持续发展的核心战略，并出现了越来越多与数字化运营密切相关的岗位群。目前，在出版市场上还没有一本关于酒店业数字化运营的书籍。 本教材的写作背景是基于高等职业教育的新变化和酒店业新的岗位需求基础上的。本书的主要内容包括酒店数字化运营的概论、酒店数字化运营的技术体系、酒店数字化运营的流程、酒店数字化运营的组织体系。每个章节均包括练习题、讨论题、案例分析二维码。 本书的主旨内容主要是系统性阐述酒店数字化运营的新知识、新技术、新流程、新人才。并结合工作任务进行编写，使得学生在学习本书后能够对酒店数字化运营有个全面的认知。

苏炜，管理学博士，南京旅游职业学院酒店管理学院院长，国家文旅部旅游业青年专家，国家旅游局万名旅游英才计划——“双师型”项目支持者，江苏省星级酒店评定员，江苏省青蓝工程中青年骨干教师，江苏省旅游行业培训专家，江苏城市经济学会理事。曾赴美国普渡大学、台湾高雄餐旅大学、阿联酋酒店管理学院访学，多年来一直从事酒店运营管理、酒店行业发展研究，主持江苏省社科*、江苏省教育科学“十三五”规划项目、江苏省教育教改研究项目等多项课题。黄昕 香港理工大学酒店及旅游管理博士，ApacCHRIE亚太酒店餐饮及旅游教育协会理事和中国代表，任教于广东海洋大学，担任数字旅游中心副主任。