2015年10月
导语摘要
本书是供星级酒店餐饮管理人员阅读的专业读物。
针对酒店市场的新业态、新环境和新技术，本书理清脉络，总结经验，发现问题，为餐饮管理人员梳理出可供选用的新招数。本书作者均是来自专业院校的教师、酒店餐部门的管理人员，他们用鲜活的经营案例，引导酒店管理者正视新常态，面对酒店市场的新变化，放开心态，热情拥抱新技术，善于运用新手段，主动适应新的客户需求。结合星级酒店的实际情况，本书还从夯实基础管理，营造特色文化，员工业务培训，探索新的经营模式等方面做了生动的介绍。
本书内容务实、重点突出，具有较强的操作性，是酒店经营者非常应时的管理工具书。
目录
章酒店餐饮经营管理的特点与趋势 /
引导案例：大众餐饮引领新市场 /
一、酒店餐饮经营管理的构成与特点 /
二、酒店餐饮服务管理的基本内容 /
三、酒店餐饮物料管理的主要环节 /
四、餐饮生产管理 /
五、酒店餐饮经营要以市场为导向，把握趋势 /
第二章 酒店餐饮的商业本质 /
引导案例：餐饮市场新结构 /
一、经济新常态，酒店如何做餐饮 /
二、如何留住客人 /
三、把握酒店餐饮的实质，分析顾客需求，围着市场转 /
第三章酒店餐饮部门作业流程化管理 /
引导案例：原盅饮菜品的味觉享受 /
一、如何实现流程化管理 /
二、餐厅服务作业流程 /
三、厨房作业流程 /
第四章星级酒店餐饮部岗位职责 /
引导案例：臭罂出臭草，靓米煮靓饭 /
一、餐饮部门岗位职责的设定 /
二、岗位职责描述 /
三、酒店餐饮主要岗位责任制 /
四、作业实景图片展示 /
第五章菜单和菜单设计 /
引导案例：酒店中的菜单文化 /
一、菜单的基础知识 /
二、菜单定价 /
三、菜单的设计和制作 /
四、婚宴菜单设计技巧 /
五、菜单设计应注意的问题 /
第六章市场提升的基础工作 /
引导案例：餐厅送客的服务礼仪 /
一、酒店餐厅员工培训 /
二、餐饮部收银操作程序 /
三、餐饮成本管理 /
四、采购供应管理 /
五、餐饮仓储管理 /
六、餐饮设备操作规程 /
第七章酒店餐饮服务方式创新 /
引导案例：酒店餐厅分镜头 /
一、实时服务 /
二、距离服务 /
三、隐形服务 /
四、智能服务 /
五、快乐服务 /
六、套餐服务 /
七、低碳服务 /
八、差异化服务 /
第八章酒店餐饮“互联网+” /
引导案例：数字化酒店 /
一、酒店网络营销 /
二、酒店网络营销策略及其特点 /
三、酒店及其餐厅“互联网+”市场营销常见形式 /
四、APP餐厅和网络团购 /
第九章市场提升案例精选 /
引导案例：生活方式酒店和社交型酒店 /
经营案例9-1语言的魅力 /
经营案例9-2责任主动工作 /
经营案例9-3一碗绿豆杂面 /
经营案例9-4打包盒 /
经营案例9-5读懂菜单背后的秘密 /
经营案例9-6乌镇西栅的红烧鲫鱼 /
经营案例9-7当宰客行为面对舆情监测 /
经营案例9-8“ 接吻树”的艺术体验和大闸蟹自助餐 /
经营案例9-9酒店服务，认清“我是谁” /
经营案例9-10西锦汇餐厅的能量早餐 /
附件一餐饮部常见服务礼仪岗位描述 /
附件二餐饮常见名词解释 /
参考资料 /
内容摘要
本书是供星级酒店餐饮管理人员阅读的专业读物。
针对酒店市场的新业态、新环境和新技术，本书理清脉络，总结经验，发现问题，为餐饮管理人员梳理出可供选用的新招数。本书作者均是来自专业院校的教师、酒店餐部门的管理人员，他们用鲜活的经营案例，引导酒店管理者正视新常态，面对酒店市场的新变化，放开心态，热情拥抱新技术，善于运用新手段，主动适应新的客户需求。结合星级酒店的实际情况，本书还从夯实基础管理，营造特色文化，员工业务培训，探索新的经营模式等方面做了生动的介绍。
本书内容务实、重点突出，具有较强的操作性，是酒店经营者非常应时的管理工具书。
主编推荐
国内的酒店餐饮，正面临着经济新常态的洗礼，承受升级转型的艰辛。同时，随着酒店消费群体的日益多元化，酒店市场的细分化也更加明显。“80后”“90后”消费人群的增多，使得酒店不得不改进自身的经营状态，提高管理水平。本书总结了近两年高星级酒店餐饮部门经营转型和持续经营的经验，分析了现代网络技术给酒店餐饮带来的挑战和机会，借鉴社会餐饮为适应市场而创新的经营模式和管理方法。一方面通过权威的数据、生动写实的经营案例，指出酒店餐饮的商业本质；另一方面，结合星级酒店餐厅的特点陈述管理提升的基本路径，介绍改进经营的技术流程和运作模式。
我国经济新常态，酒店餐饮市场的新思路不断涌现，本书择选的创新案例多来自酒店餐饮一线的实际操作，这一点正是酒店管理人员迫切需要的。如果作者的作品能对酒店餐饮管理者拓展经营视野有所启迪，那是再好不过的了。
精彩内容
第二章酒店餐饮的商业本质 中国经济进入新常态自然也反映在酒店的餐桌上，酒店的餐饮经理们在考虑，什么才是酒店餐饮的商业本质？酒店要改变商业模式、要创新，餐厅又该从何做起？ 餐饮市场新结构 据北京市统计局数据：北京市2014年住宿与餐饮营业额604.8亿元，同比增2%。从地区分布看，城八区平均增幅1.3%，郊区12个区县平均增幅4.45%，比城八区增幅高243%。区县大兴，增幅9.3%，比全市平均增幅高3.65倍。统计中的重点样本，住宿与餐饮企业数629个，营业收入增幅0%。其中，正餐增幅-6.3%，快餐10.9%，冷饮、饮料40.0%，其他餐饮-0.8%。营业利润：正餐-4.9%，快餐9.1%。正餐营业利润-1.2亿元，快餐8575万元，快餐营业利润增幅574.3%。 另从其他渠道了解到, 从年龄结构上看， 80后、90后，特别是90后单身族是正餐消费的主体，90后成为餐饮市场特别是快餐市场的常客；70后、80后凭借雄厚的经济实力，成为餐饮消费市场的核心。 案例分析： 从以上数字看出： （1）北京餐饮业消费人群从城区向郊区大幅度转移，特别是新兴的卫星城镇转移。也就是说，餐饮的主流消费群体从公款消费、高端消费向私人消费、低端消费大幅度倾斜。（2）正餐消费群体向快餐消费群体大幅度转移，快餐已经成为餐饮市场的主要消费群体。快餐主要是公务餐、工作餐，是城市群体中上班族的正餐。（3）研究“婴儿潮”“千禧一代”餐饮消费习惯，可以把握住市场消费主体的变动趋向，驾驭餐饮经营的主动权。 这个案例是北京市城区、城近郊区的数字，其他一线城市的境况也大致如此，从发展趋势看，上述现象反映出经济新常态下，酒店餐饮业正经历一场新的市场变革。 一是传统的酒店餐饮怎样持续经营。一般的酒店餐饮和社会餐饮其消费对象正发生变化，如何在经济新常态中探索出一条持续经营的新路子？需要酒店餐饮的经营者作出回答。市场没有现成的答案，只能走一步说一步，在实践中逐步适应政策走向，找到新的市场份额，针对面向大众的一般消费需求，制定经济新常态下的营销策略。 二是高端酒店餐饮如何选择新的商业模式。高端酒店在建设伊始就有明确的市场定位，它的市场定位是三种消费群体：公务消费型、商务宴请型和个人消费型；投资者的高投入决定高端酒店餐饮业必须依靠高价格、高利润来满足股东对回报率、员工对高收入的需求，这两方面构成了高端餐饮的商业模式。在经济新常态下随着消费类型的变化，高端餐饮既有的商业模式面临着如何转型。 一、经济新常态，酒店如何做餐饮 高端酒店传统的消费群体在新的经济形态下出现客流减少，传统消费方式受到新消费方式的冲击,酒店经营数据向下的趋势已持续了近三年。与此同时，移动互联网技术对餐饮业的渗透不断加强，对酒店餐饮IT技术体系规划和管理提出了新的要求，就连“湘鄂情”“俏江南”“小南国”这些大型餐饮企业也在借助数字化经营，注重资本的力量，探索新的商业模式。这三家企业都是社会餐饮，尽管它们在转型路上出现这样或者那样的困扰，但是它们转型的市场取向是正确的，它们的积极探索给酒店餐饮带来了深刻的启示，如何整合既有资源，主动适应新常态才是酒店餐饮生存发展的现实！可喜的是，不少酒店同行迎难而上，在实践中逶迤前行，确保了酒店经营的持续。 以下梳理一下它们的路数，抛砖引玉，开拓思路： 1.调结构 从中央的“八项规定”的要求来说，并没有说不要到高星级酒店消费，高星级酒店依然是我国改革开放和对外接待的窗口，是一个地方经济社会发展水平的标志、文明时尚的场所、旅游产品的形象、是国民生活品质提高的体现。“八项规定”的核心是改进工作作风，密切联系群众，反对奢靡之风是引导理性消费，而不是放弃消费。因为整个国家的党务、政务及社会团体、事业单位、国有企业等的各项经济社会活动和对外开放要正常开展，上下左右要联系交往，正常的、合理的、理性的公款消费还是要的。但也要清醒的看到，限制“公款奢侈消费”，反对铺张浪费绝不是一个短时间内的事，更不是形式上的一阵风。对此，酒店行业必须要在经营方面调结构、谋发展。 酒店良好的经营依赖于良好的宏观经济环境，从我国经济发展的大势来说，经济新常态对酒店服务业提出了更高要求。2013年国家发布了《国民旅游休闲纲要(2013―2020年)》，提出要在2020年年底前基本落实职工带薪年休假制度，这对促进旅游消费，为大众旅游休闲活动创造了良好的政策环境。同时，它也意味着酒店及其酒店餐饮业要适应公民自费旅游的特点，在消费结构上合理定位。 首先，分析客源结构，找准消费倾向，使市场需求理性回归。过去高星级酒店靠单一的吸引公务和商务的高档奢侈消费，现在市场发生了变化，就要高、中、低档并存，多元发展才能满足不同市场需求。北京好苑饭店做过一笔数据分析，在饭店总收入中，公款消费大约占20﹪~25﹪，但商务市场消费影响并不是太大，正常的业务洽谈会、招商会、企业订货会、新产品推介会、各行各业的培训及商务宴请还是常态化的进行。因此，高星级酒店除了满足当地正常的公务消费以外，抓好老客户的回头率，开发电子商务预订系统，建立更多的客源信息渠道；应满足商务客人“家外之家”，商旅途中的办公基地，客人商务活动中的好秘书和好管家的需求。同时满足一般散客、旅游团队和当地居民及家庭消费的需求。 其次，调整服务经营结构。调整服务经营结构以适应高、中、低档不同的需求。比如在酒店餐厅及相关经营区域实行WIFI覆盖、O2O网上订餐，满足商旅客人移动上网的需求，尤其是“85后”“90后”，这一代人是在互联网下成长起来的，他们具有互联网思维的能力，懂得利用“粉丝经济”，对他们的消费习惯、消费方式和对消费心理要琢磨透；在客房产品方面，推出高、中、低档不同价位的房型，按要求配备优质床上用品和客房用品，提高客房的舒适度；在餐饮方面，降低门槛，推出大众消费、家庭消费的菜品，引导和激发消费者的欲望，将美食与时尚结合，美味与实惠结合，取消包厢费和服务费；在康乐方面，取消包厢消费，按人头收取费用，免费提供茶水，开展消费积分奖励活动。通过调整产品结构，限度广范围地拓展经营空间，实现对市场时间、空间的全覆盖。 后，优化客房和餐饮营收结构。客房固定投入主要是硬件设施设备和客房用品，变动成本很低，人工、水、电、气和日常消费品占营业收入的比重很少，利润率可达50%~70%，如果在房价和出租率上提高一些，收入是可观的。餐饮则不同，餐饮用工多成本高，原材料、能耗成本受市场制约，菜品出品操作难度、管理难度明显大于客房，如果成本控制得好，利润仅为10%~15%，如果管理不当，控制不好，仅可保本，甚至亏损。因此，酒店应高度重视营收结构的合理性，努力提升客房的舒适度，形成精品，实现与众不同的亮点和卖点，提高房价和出租率，终实现效益的提升。 2.转变管理方式 面对“公款消费锐减”的状况，按市场需求调整营销策略。 一是改变过去酒店在客源市场上主要是接待行政型、商务型、高档外宾团队以及上门散客的作法，降低门槛、放下身段，面向普通工薪阶层,实行大众化消费、高星级服务，打消顾客对高星级酒店高消费的“顾虑”，吸引普通散客和社区居民及家庭消费。比如每天拿出少量客房，实行低价销售，吸引客人抢房，推出十几元起价的菜肴或免费赠送菜肴，推出“团购”价格以门市价格的五折到八折揽客。 二是推出“引导式”和“兑现式”消费项目。根据客人在酒店住房、用餐消费积分，赠送康乐项目优惠券或兑换相应的奖品，让利于客；外地客人赠送当地旅游景点门票；本地客人生日人群免单等优惠措施，吸引市民就餐；婚宴配送婚房，达到多少金额消费或多少桌宴席兑现送客房或康乐项目，优惠价格菜品等优惠项目。 三是全员促销提成。发动员工利用各自的社会和人脉关系，介绍自己的亲朋好友开展订一间客房、一桌酒席、一个KTV包厢活动，中层管理人员在每月完成分配的指标任务外，超额业绩参加提成，普通员工按促销比例提成。 四是抓好节假日营销。元旦、春节、元宵节、端午节、中秋节等传统节日和情人节、“五一”“十一”黄金周、圣诞节等节庆活动的营销和促销，吸引当地的居民和家庭消费。比如，2014年11月上旬APEC在北京举办，北京市政府宣布政府、事业单位和教育机构等放假6天，这对不少北京人来说，等于又增加了一个小长假，于是立刻掀起了一个争相外出旅游的小高潮。天津、河北、河南、山东、陕西、江西、福建、上海、海南等省市的旅游部门立刻行动起来，积极开发新产品，开辟新线路，进行全方位营销。并通过报纸、广播电视、网络等媒体广泛宣传，并及时执行兑现包机、专列等大宗旅游奖励政策，鼓励旅行社招徕北京游客到本地观光旅游。旅游火了，相关的酒店饭店和餐饮业抓住这一意外的客流机会，实施营销举措，提升了经营业绩。 五是外包和取消一些经营项目。对于“微利润”“零利润”和“负利润”的经营项目实行外包或取消。在保证质量的前提下一些半成品加工可以实行项目外包。 六是灵活定价。实行价格竞争力、设备竞争力和服务竞争力等同步。比如会议室，会议室与客房有许多相同的地方，变动成本较低易于管理，不可储存，当天不出售就失去了当天的价值。因此，会议室的价格可根据主办方的不同预算，制定上下浮动的灵活的价格，尽量多租出去，提高使用率，增加酒店营业收入。 3.做特色 相当一部分酒店餐饮经营收入呈下滑趋势，其主要原因是客源发生了变化，原来公务宴华而不实的菜品或者是过高的价格不为普通消费者所接受。对此，酒店应积极把握市场动态，实行“差异化”的经营战略，通过多元化、个性化、主题化、人性化的营销策略，增强酒店抗风险的能力，遏制业绩下滑的趋势。 （1）开展有影响力的各种营销和促销活动。对酒店原来承担的各种政务会议和商业活动进行一次筛选和回访，确认这些会议或活动是否继续，对重要客户，酒店营销部的客户经理实行跟踪服务，便于及
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