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服务的细节116：会聊天就是生产力：丽思卡尔顿的“说话课”

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江西南昌

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作者【日】高野登

出版社东方出版社

ISBN9787520726900

出版时间2022-03

装帧平装

开本32开

定价58元

货号29391390

上书时间2024-11-02

思源汇书店

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商品详情

品相描述：全新

商品描述: 导语摘要
人人都希望能对社会有所贡献，做有益于他人的事情。当我们发现“考虑他人的心情而行动”的感性能力下降，感性所需的天线及雷达的灵敏度有减弱的迹象时，不妨暂且停下脚步，重新对其加以打磨。工作中有许多打磨感性的技巧。被称为专家的工作达人们大多会持之以恒地打磨自己的天线与雷达。在本书中，你会发现在各种各样的工作场合中，只要稍微用心，就能构筑温暖的人际关系。为此，书中也给出了一些方法，帮助读者学会使用“一句用心良言”。还进一步探讨了一个问题，当一个人试着站在别人的立场上，再去遥望日常生活时，那些习以为常的景色，也会变得别具一格。这时，采取的行动也会有所不同，从而呈现出不同的人格。

作者简介

【日】高野登

1953年出生于日本长野县户隐市。从酒店管理学校毕业后，赴美国纽约发展，投身于酒店行业。曾在纽约广场酒店(The Plaza New York)、洛杉矶博纳旺蒂尔酒店(The Westin Bonaventure Hotel)、旧金山费尔蒙特酒店(Fairmont San Francisco)等担任经理职务。1990年参与了旧金山丽思卡尔顿酒店的开业筹备。1993年于火奴鲁鲁设立了办事处。1994年，调任为日本分社社长并返回日本，负责统筹丽思卡尔顿在日本市场的经营及相关业务，并在1997年丽思卡尔顿大阪分店、2007年东京分店的开业筹备中发挥了重要作用。2009年，为了参加长野市长选举辞职。经过3周的筹备，以651票的差距惜败当选者。2010年，成立了人与悦客研究所并任所长。著有《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：超越服务的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：纽带诞生的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：抓住人心的服务实践手册》，均已由东方出版社出版。

目录

第1章   工作中，作为专业人士的“基本功”从问候开始

第2章   拉近心灵距离的话语

第3章   让人愉快的遣词用语

第4章   打动人心的话语

第5章   难以启齿的话怎么说

第6章   建立信赖关系的话语

第7章   享受工作的一句话

内容摘要

人人都希望能对社会有所贡献，做有益于他人的事情。当我们发现“考虑他人的心情而行动”的感性能力下降，感性所需的天线及雷达的灵敏度有减弱的迹象时，不妨暂且停下脚步，重新对其加以打磨。工作中有许多打磨感性的技巧。被称为专家的工作达人们大多会持之以恒地打磨自己的天线与雷达。在本书中，你会发现在各种各样的工作场合中，只要稍微用心，就能构筑温暖的人际关系。为此，书中也给出了一些方法，帮助读者学会使用“一句用心良言”。还进一步探讨了一个问题，当一个人试着站在别人的立场上，再去遥望日常生活时，那些习以为常的景色，也会变得别具一格。这时，采取的行动也会有所不同，从而呈现出不同的人格。

主编推荐
【日】高野登
1953年出生于日本长野县户隐市。从酒店管理学校毕业后，赴美国纽约发展，投身于酒店行业。曾在纽约广场酒店(The Plaza New York)、洛杉矶博纳旺蒂尔酒店(The Westin Bonaventure Hotel)、旧金山费尔蒙特酒店(Fairmont San Francisco)等担任经理职务。1990年参与了旧金山丽思卡尔顿酒店的开业筹备。1993年于火奴鲁鲁设立了办事处。1994年，调任为日本分社社长并返回日本，负责统筹丽思卡尔顿在日本市场的经营及相关业务，并在1997年丽思卡尔顿大阪分店、2007年东京分店的开业筹备中发挥了重要作用。2009年，为了参加长野市长选举辞职。经过3周的筹备，以651票的差距惜败当选者。2010年，成立了人与悦客研究所并任所长。著有《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：超越服务的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：纽带诞生的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：抓住人心的服务实践手册》，均已由东方出版社出版。

精彩内容
平成23年 3月11日，日本东北部太平洋海域发生了强烈地震，东日本大地震。自那天起，人们的价值观发生了巨大的改变。过去一直在孜孜不倦追求的“效率”，现在居然变成了引起负面影响的主要因素，这一现实，豁然摆在了我们眼前。
那么现在，什么才能引导我们向积极的方向前进呢？
正是在重视效率性和经济性的过程中一度被忽略、被遗忘的“人心”这一重要、本质的东西；正是无法用效率来衡量的——体谅、慈爱、关爱等珍惜对方的感性，以及诞生于其中的人与人之间的纽带。大家也都逐渐意识到了这一点，也开始重新认真地审视它所具有的无形的巨大价值。
我们可以设想一下：如果一台收音机的天线坏了，收不到任何电台频道，将会如何？或者是接收电波的刻度板生锈了，不能顺畅地工作，又将会如何？自然是，无论广播电台发送了多少信息，收音机也接收不到。也就是说，我们会发现，天线和接收设备不工作的收音机与一块普通金属别无二致。
那么现在，让我们把自己和一起工作的同事分别都比作收音机的话，越是积累了各种经验、掌握了丰富知识和技能的优秀的“收音机”，就越能用自己感性的天线去接收客人发出的各种信息，然后采取合适的行动。换句话说，“人心”就是我们的天线，也是我们的接收器。所谓“感受性”这个词，直截了当地表现了这一点。
但是，如果像前文中所述的收音机一样，作为天线和接收器的“感受性”无法正常工作的话，会怎么样呢？缺乏内心的柔软，或者“接收器”关闭的话，就可能无法理解一起工作的同事和客人的想法。因此，一定要经常打磨感性的“天线”和“雷达”，让它们闪闪发亮，也就是说，一定要好好锻炼所谓的“感性肌肉”，即训练自己的“敏感性”。
在本书中，你会发现在各种各样的工作场合中，只要稍微用心一些，就能构筑温暖的人际关系。为此，书中也给出了一些方法，帮助读者学会使用“一句用心良言”。再进一步，还探讨了一个问题，当一个人试着站在别人的立场上，再去遥望日常生活时，那些习以为常的景色，也会变得别具一格。这时，采取的行动也会有所不同，从而呈现出不同的人格。
如今，世界正在开始向以“心灵和感性”为中心的生活和思维方式大幅转变。无论是谁，都想为社会做贡献，为别人做点什么。那么，当意识到“站在别人角度、考虑一下别人的感受再行动”的感性的天线和雷达的敏感度变弱了的时候，停下来重新打磨一下如何呢？
为此，工作中有很多技巧。大多数被称为专业人士的人，都是那些不断打磨自己“天线”和“雷达”的人。通过每天的习惯并加以磨练，你的工作也会突飞猛进，获得质的飞跃吧。

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