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高难度沟通：如何应对职场高冲突对话

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江西南昌
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作者保罗

出版社机械工业出版社

ISBN9787111709329

出版时间2022-09

装帧平装

开本32开

定价59.8元

货号29460610

上书时间2024-11-02

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品相描述：全新
商品描述
前言
前 言
我实在是讨厌冲突。但我已经意识到：回避冲突对我或其他任何人都没有什么好处。当我选择咬紧牙关,不去讨论某个让我担心或不安的问题时，我总是会先感到沮丧，然后就会变得愤慨。这种愤慨不仅仅是因为其他人，也是因为感觉自己在沟通中太懦弱。结果，我常常会假装向别人寻求建议，实际上是为了向他们抱怨并希望获得同情。有的时候，我会愤怒到失控，甚至无法让自己冷静下来。这时我和别人说话时就会变得尖酸刻薄。坦率地说，这是相当不公平的，毕竟对方可能完全不知道我为什么会如此生气。发过脾气之后，我 终会感觉更糟。因为我其实是在告诉自己和他人：我无法控制自己的情绪，更不用说有效地处理问题了。具有讽刺意味的是，当人际关系出现问题的时候，我们经常选择回避谈论它们，并且在此过程中使事情变得更糟。
在三十多年的职业生涯中，我见过很多发生在职场的冲突场景，也见识到这些冲突如果未被解决，会对人际关系、士气和生产力造成多大的损害。其中很多案例至今仍让我感到震惊。例如，某位经理两年来拒绝与他的直接下属交谈；一位员工被解雇时只收到短信通知，因为他的经理想要避免冲突；还有两名员工四个月没有互相交谈，因为其中一位在发送某封邮件时忘记抄送给另外一位。当然了，大多数场景都特别平凡和微妙。我敢笃定，这个时候你已经想到了若干例子。你能猜出来每天在你的公司发生的职场人际冲突的数量有多少，以及它们对个人和组织的负面影响有多大吗？仔细想想，你就不难发现这些冲突是多么令人分心，解决或回避这些冲突会消耗大家多少时间和精力。
我的职场经验告诉我，如果大家能学会坦诚、直截了当地对话，那么职场甚至于整个世界的许多冲突都是可以解决或避免的。你是否曾经回避过某次困难的对话，只是因为一想到它就会让你血压升高、心跳加速？你是否后悔过没有早点进行某次批评性的谈话？因为没有及时进行那次谈话， 后发现情况变得更糟。你是否因为没有勇气正面面对某个人或某种情况而感到沮丧？试想一下，如果你能直接、有效地处理生活中的任何冲突，你的生活会变得多么美好？如果你对上述任意一个问题的答案是“是”，那么请你翻开这本书。
困难的对话
通常一场困难的对话会引发强烈的负面情绪，并可能会导致冲突。大家都觉得，随着紧张局势的加剧，对话可能会变得不可预测和不安全。或许，我们会发现讨论的主题令人尴尬，让我们在某些方面感觉不舒服。我们也可能被迫说一些负面的信息、令人失望的消息。再或者，我们可能只是担心提出问题却得到拒绝的回复。一般来说，困难的对话就是那些我们预计会感觉不舒服并会导致糟糕结果的对话。此类情景包括：
 和窃取了你的工作成果而受到赞扬的同事对质；
 与老板讨论为什么你的升职或加薪申请没有通过；
 让下属停职反省或解雇某员工；
 辞职面谈；
 告诉同事他有口臭或体味；
 告诉主管他犯下的一个严重错误；
 通知客户无法兑现先前的承诺。
实际上，至关重要的一点是：困难的对话之所以困难，是因为我们认为它是困难的。对话本身无所谓好与坏、难或易。它之所以困难，是因为我们把它标记为这样。如果我们说某件事是“困难的”，那么它就是困难的。我们的思想和语言塑造了我们的现实；而且，我们会相信自己永远不会错。分配给你的工作任务是不公平的，是因为你说它是不公平的。你的老板是个混蛋，是因为你认为他是个混蛋。你的同事在搞阴谋，是因为你觉得他在搞阴谋。我们给他人和事情贴上什么样的标签，他们就会是什么样的。
我们评估处理某种情况的难易程度，在很大程度上取决于我们处理这种情况的能力和信心。 例如，因为我认为在拥堵的街道开车实在是太难搞定了，所以我从不在纽约市中心开车。我觉得我的驾驶技能不足以驾驭那种走走停停的交通局面（我也不好意思说我还没学会侧方停车）。而另一方面，我会觉得公开演讲很容易，但有些人觉得这件事比登天还难。一般来说，之所以感到压力，是因为我们觉得外部环境的需求超过了我们能够调动的内部资源。因此，大多数人之所以会选择回避他们认为会很困难的对话，原因就是这样做会引起焦虑。但是，如果我们改变思维方式，从不断地暗示自己这是一场困难的对话转变为相信自己有能力进行健康的对话，结果会怎样呢？
健康的对话
我发现成功人士大都非常擅长处理冲突。他们以直接、冷静和尊重的方式迅速解决人际关系的问题。其中不会有相互指责或假惺惺的逢场作戏，并且对话的目标之一是不让对方感到难过或让他感到内疚而道歉。一场富有成效的对话是在双方都充分表达和互相倾听的基础上实现的。这样通常能使遇到的问题迅速得到解决。更加重要的是，这种互动在双方都没有负面情绪积累的前提下取得了结果。简而言之，他们已经学会如何进行健康的对话。
本书有一整章来介绍如何建立正面的心态。我希望从现在开始，你把困难的对话重新构建为健康的对话。正如那些善于提供纠正性反馈意见的人认为自己提意见是“建设性”的而非“批判性”的一样，善于处理冲突对话的人认为对话应该是“健康的”而不是“困难的”。以这种“健康的”方式进行对话可以有效减少任何一方的防备之心，降低负面情绪爆发的可能性。这样的对话更加有效和高效，这对人际关系和职场生产力都是有利的。那么，是什么促成了这样的对话呢？健康的对话具有以下特点：
 双向沟通机制，双方都有机会在安全的环境中充分表达自己的观点、意见、担忧和感受，而不必担心遭到报复或产生其他负面影响；
 双方都感到被倾听和被理解；
 沟通透明、直接，没有歪 或隐瞒信息的情况；
 对话保持尊重和专业；
 每个人都保持冷静和沉着。
一次健康的对话并不意味着每个人都能得到他们想要的东西。对谈话结果感到高兴甚至满意并不是健康对话的一部分。例如，假设你的老板要求你承担同事尚未完成的某项工作任务，你会不高兴并希望能够讨论一下。尽管对话可能具备健康对话的所有要素，但 终你可能仍然要去承担这个额外的责任。这是一次健康的对话——只是它没有按照你的想法进行而已。
本书的期待
本书的目标是让你通过健康的对话,在处理和解决冲突时感到舒适、自信、能够胜任。与我之前的书——《胡萝卜加大棒不起作用》一样，这本书提供了切实可行的策略，让你能够有效地处理任何职场冲突。在本书中，你可以学习如何应对导致我们思维系统性扭 的无意识认知偏差，以及在困难对话中如何应对不同的人格类型。你会挖掘出语言的“雷区”和“金矿”，并学会特定的沟通策略和技巧。当然同样重要的是，你会在本书中读到许多有趣的案例，附录B专门展示了现实场景中的对话脚本，以指导你在自己的工作、生活中进行健康的对话。当然，我希望你阅读本书的时候能享受其中的趣味，但我 的希望是：它能改变你的职业生活和个人生活。

导语摘要
所有人都讨厌冲突。然而，逃避冲突对你和其他人都没有好处。当你选择让自己避开讨论一个可能会引起冲突而同时又对你很重要的问题时，你难免会变得沮丧，然后怨恨对方，也怨恨自己和自己的懦弱。与此同时，你可能会通过其他渠道向他人抱怨，希望借获得建议的幌子博得同情。有时，这种愤怒会积累到让你失去冷静的地步，导致你对对方的说话方式变得尖酸刻薄，甚至直接发起语言上的 。坦白地说，这只会让情况更糟。因为这只能向自己和别人表明，你无法控制自己的情绪，更不用说有效地处理问题了。
在我三十多年的职业生涯中，我看到了很多发生在工作场所中的冲突，以及当冲突没有得到解决时，它对人际关系、士气和生产力造成的损害。如果人们能够熟练地掌握高难度对话的技能，工作场所和世界中的许多冲突是可以被解决或提前阻止的。在这本书中，你将了解到导致我们思维系统性扭 的无意识认知偏差，以及面对不同的人格类型时，我们应如何有效处理高难度对话。你将发现语言真正的力量，学习具体的沟通策略和技巧。本书结合了大量案例，还有一整套场景和脚本，以指导你在工作场合进行健康的对话。这本书会让你的生活发生变化——无论是职业方面还是个人生活方面。

作者简介
保罗·L.马西亚诺博士是职场沟通研究方面的权威。他在耶鲁大学获得临床心理学博士学位，专门研究行为矫正和动机。保罗曾在耶鲁大学、普林斯顿大学任教，教授领导力、组织心理学和调查方法等课程。
保罗在人力资源与组织发展领域有三十多年的经验，致力于帮助组织建立良性沟通文化， 培养、管理和发展其人力资本。他是人力关系咨询公司Whiteboard, LLC的总裁。

目录
目 录
致谢
前言
第1章　根本原因/ 001
第2章　我认为我能绕过冲突/ 005
“进行对话并没有什么改变” / 006
“进行对话可能会使事情变得更糟” / 007
“进行对话可能会让我处于危险之中” / 007
“时间会让事情变得更好” / 008
“现在不是好时机” / 009
“情况并没有糟糕到必须解决的地步” / 010
“这个讨论会引出我真的不想解决的其他问题” / 010
“终我可能看起来像个坏人” / 011
“我不想给我的朋友找麻烦” / 012
“我们的工作关系很好, 我不想冒险破坏关系” / 012
“我不想伤害别人的感情” / 013
“我在等待其他人提出来” / 014
“我真的不在乎” / 014
“我不知道该说些什么或怎么说” / 014
第3章　回避的代价/ 017
个体层面的影响/ 017
团队层面的影响/ 020
组织层面的影响/ 022
组织价值观和文化/ 023
第4章　无意识偏见/ 029
隐性偏见/ 029
为什么要关注这个内容? / 031
证实偏见/ 037
信念固着/ 039
反应性贬值/ 043
朴素实在论/ 044
关系史偏见/ 047
盲点偏见/ 049
第5章　性格特质/ 052
被动攻击型/ 056
侵略型/ 059
傲慢型/ 061
以自我为中心型/ 063
多疑型/ 066
悲观主义者/ 068
思想封闭型/ 070
易变型/ 074
第6章　非语言沟通/ 077
面部表情/ 078
手势/ 083
肢体语言和姿势/ 084
物理距离/ 087
声音品质/ 089
书面语/ 091
第7章　上膛的语言/ 094
缓和的语言/ 098
沉默对待/ 100
第8章　情绪按钮管理/ 103
识别你的个人按钮/ 103
为什么尊重很重要/ 105
掌控你的情绪和反应/ 109
冥想: 平息心中的喋喋不休/ 114
减轻压力/ 119
第9章　积极参与的心态/ 124
选择协作而非对抗的心态/ 125
对对话负全责/ 126
找到正确看待问题的角度/ 126
摒弃“输赢” 思维/ 127
聚焦当下/ 128
克服先入为主的倾听习惯/ 129
保持好奇/ 130
对事不对人/ 131
甩掉自高自大/ 131
去除“我是老大” 的心态/ 132
换位思考/ 133
假设你不了解事情全貌/ 133
假设你没有佳答案/ 134
考虑你可能错了/ 135
专注于可能的事情/ 135
分享你的观点/ 136
寻求进步/ 136
让大家放轻松/ 137
第10章　沟通技巧和策略/ 140
着眼于事实/ 140
关注现状并注意对他人的影响/ 141
愿意妥协/ 142
大象? 注意大象! / 143
切中主题/ 144
简明扼要/ 144
极度清晰/ 146
专注于能够达成共识的部分/ 147
持续自我监控/ 147
说你必须说的, 不必要的话免谈/ 149
坦诚相待/ 149
随机应变/ 150
提问/ 151
释义, 释义, 释义/ 151
展示自己薄弱的一面/ 152
不要害怕说“我不知道” / 153
让对方宣泄情绪/ 154
感同身受/ 155
“我感到困惑和担心” / 156
暂停一下/ 157
第11章　沟通路线图/ 161
决定是否参与/ 161
准备/ 164
谈话过程中/ 168
结束对话/ 173
第12章　建立、恢复和维系健康的关系/ 179
建立新关系/ 179
恢复关系/ 183
维系健康的关系/ 196
第13章　写在后/ 200
附录　　　
附录A　有问有答/ 205
附录B　场景和脚本/ 221
附录C　视频会议的佳实践/ 248

内容摘要
所有人都讨厌冲突。然而，逃避冲突对你和其他人都没有好处。当你选择让自己避开讨论一个可能会引起冲突而同时又对你很重要的问题时，你难免会变得沮丧，然后怨恨对方，也怨恨自己和自己的懦弱。与此同时，你可能会通过其他渠道向他人抱怨，希望借获得建议的幌子博得同情。有时，这种愤怒会积累到让你失去冷静的地步，导致你对对方的说话方式变得尖酸刻薄，甚至直接发起语言上的 。坦白地说，这只会让情况更糟。因为这只能向自己和别人表明，你无法控制自己的情绪，更不用说有效地处理问题了。
在我三十多年的职业生涯中，我看到了很多发生在工作场所中的冲突，以及当冲突没有得到解决时，它对人际关系、士气和生产力造成的损害。如果人们能够熟练地掌握高难度对话的技能，工作场所和世界中的许多冲突是可以被解决或提前阻止的。在这本书中，你将了解到导致我们思维系统性扭 的无意识认知偏差，以及面对不同的人格类型时，我们应如何有效处理高难度对话。你将发现语言真正的力量，学习具体的沟通策略和技巧。本书结合了大量案例，还有一整套场景和脚本，以指导你在工作场合进行健康的对话。这本书会让你的生活发生变化——无论是职业方面还是个人生活方面。

主编推荐
保罗·L.马西亚诺博士是职场沟通研究方面的权威。他在耶鲁大学获得临床心理学博士学位，专门研究行为矫正和动机。保罗曾在耶鲁大学、普林斯顿大学任教，教授领导力、组织心理学和调查方法等课程。
保罗在人力资源与组织发展领域有三十多年的经验，致力于帮助组织建立良性沟通文化， 培养、管理和发展其人力资本。他是人力关系咨询公司Whiteboard, LLC的总裁。

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