销售就要会沟通

本书从销售口才艺术和销售口才实战两大方面着手，通过大量的案例来帮助销售员解决在销售过程中遇到的诸多难题和困境，其中包括电话销售、拓展客户、精彩开场、产品介绍、销售跟进、销售谈判、化解疑虑、客户拒绝、讨价还价、促进成交、售后服务等销售场景和环节进行指导，教会销售员通过卓越的口才化解销售中的难题，成为销售中的佼佼者。

本书作者袁邵俊，国家二级心理咨询师、销售心理学专家、浙江衢州杭州商会副会长，他具有20年的一线销售实战与企业经营管理经验，曾为平安保险、昆仑保险、海澜之家、修正集团、绿叶、中脉拉卡、合生元奶粉、金天国际、车领地等两百多家企业提供专业的管理咨询服务，并为数十家企业量身定制业绩倍增的培训体系。

前 言/1

章 销售靠口才，好口才成就好业绩 / 3

1.好口才是销售事业的敲门砖 / 4

2.好口才能赢得客户信任 / 5

3.好口才更易说服客户 / 7

4.好口才并非天生，勤奋修炼才是王道 / 8

5.好口才不只是会说，还要会听 / 10

6.好口才让销售步步为营 / 11

第二章 礼貌先行：用礼貌打动客户 / 15

1.礼貌可以融化客户内心的冰山 / 16

2.礼貌以真诚为贵 / 17

3.用在合适的场合，礼貌才有效 / 19

4.自然的礼貌礼节，不做作 / 20

5.礼貌用语还要与礼貌的举止相协调 / 22

6.注意：客套话不可太随意 / 24

第三章 话语攻心：牢牢抓住客户 / 27

1.开口之前先摸清客户的心理 / 28

2.话语直指客户痛点 / 30

3.强化客户关注的关键点 / 31

4.抓住客户在意的去说 / 33

5.为客户描绘美好蓝图 / 35

6.大胆地说，坚持正确的 / 37

7.注意：话语攻心不能伤害客户 / 39

第四章 真诚赞美：拉近与客户的距离 / 41

1.真诚的赞美让客户无从拒绝 / 42

2.赞美也要掌握时机 / 43

3.寻找赞美的突破口 / 45

4.赞美客户有目共睹的优点 / 47

5.赞美不能过分夸张 / 48

6.注意：赞美不是阿谀奉承 / 50

第五章 专业制胜：像专家一样讲话更可信 / 53

1.做好销售首先要做产品行家 / 54

2.行为专业 口才专业，让销售员看上去就靠谱 / 55

3.尽量用肯定的词语，少用模糊的描述 / 57

4.产品介绍专业化，不出纰漏 / 59

5.注意：专业不等于客户听不懂的术语 / 61

第六章 幽默救场：幽默 让客户放松和停留 / 65

1.幽默是化解尴尬的“金钥匙” / 66

2.幽默要与产品活动有关联 / 67

3.幽默带点启发，威力无穷大 / 69

4.笑点要低，轻松传递快乐 / 71

5.分清场合，别让幽默起到反作用 / 73

6.注意：把握好度，不是任何幽默都好笑 / 74

第七章 谦虚客气：客户更愿意说出自己的想法 / 77

1.谦虚点，让客户找到发挥的空间 / 78

2.谦虚就是给客户面子 / 79

3.谦虚不是一无所知，别让客户看低了你 / 81

4.注意：谦虚不是妥协 / 83

第八章 话语巧妙：赢得客户的心 / 85

1.巧妙话也得说得自然才行 / 86

2.配合行动，让话语更巧妙 / 87

3.说不通了，可以做个假设 / 89

4.真话太直接，可以绕个弯 / 91

5.客户热情不高，不妨适度激将 / 93

6.制造惊喜，客户更愿意听下去 / 95

7.注意：说巧妙话千万不能耍小聪明 / 97

第九章 发问技巧：增大成功的可能性 / 99

1.多问才能得到更多的收获 / 100

2.发问要掌握逻辑顺序 / 102

3.开放性问题能得到更准确的答案 / 103

4.巧妙设问，把答案都掌握在自己手中 / 105

5.提问也要适度，把握尺度是关键 / 107

6.提问不能咄咄逼人 / 109

7.注意：提问不能只顾自己的疑惑不顾客户的感受 / 110

第十章 电话销售：让销售不畏空间距离 / 115

1.电话陌访，不让客户一听就挂的秘密 / 116

2.礼貌与尊重让客户更愿意听 / 118

3.巧妙自报家门，让客户感兴趣 / 120

4.讲话有逻辑，客户才不会反感 / 123

5.单刀直入，快速进入重点 / 124

6.注意：完全照搬话术，你的销售

 只会是一次无聊的“骚扰电话” / 127

第十一章 拓展客户：如何说才能让客户络绎不绝 / 131

1.敢于开口告诉身边的人你在推销什么 / 132

2.陌生拜访，话说对了闭门羹就少了 / 134

3.巧妙搭讪，陌生人也不再陌生 / 136

4.预约拜访，充分征求客户的意见 / 138

5.注意：不要张口就推销你的产品 / 141

第十二章 精彩开场：激发客户的兴趣 / 143

1.寒暄开场，用温情打动客户 / 144

2.抛出悬念，引爆客户的好奇心 / 145

3.拉家常，让客户快速入境 / 148

4.随机幽默，客户愿意跟着你的思路走 / 149

5.好问题，引发客户的思考和参与 / 151

6.说得有创意，客户印象更深刻 / 152

7.注意：开场点燃客户的兴趣是关键 / 154

本书从销售口才艺术和销售口才实战两大方面着手，通过大量的案例来帮助销售员解决在销售过程中遇到的诸多难题和困境，其中包括电话销售、拓展客户、精彩开场、产品介绍、销售跟进、销售谈判、化解疑虑、客户拒绝、讨价还价、促进成交、售后服务等销售场景和环节进行指导，教会销售员通过卓越的口才化解销售中的难题，成为销售中的佼佼者。

本书作者袁邵俊，国家二级心理咨询师、销售心理学专家、浙江衢州杭州商会副会长，他具有20年的一线销售实战与企业经营管理经验，曾为平安保险、昆仑保险、海澜之家、修正集团、绿叶、中脉拉卡、合生元奶粉、金天国际、车领地等两百多家企业提供专业的管理咨询服务，并为数十家企业量身定制业绩倍增的培训体系。

1.开口之前先摸清客户的心理

俗话说，知己知彼百战不殆。销售场上，销售员不仅要知己，也要做到

知彼，清楚客户的需求，明白客户的所思所想，才能做出有效的应对之策。

销售员的话术也同样如此，如果不明白客户所想就贸然开口，轻则解决不了

什么问题，重则破坏之前建立起来的信任关系，让成交越来越远。

案 例

吴彤和罗非同是某女鞋专柜的销售员。有一天，店里来了一位顾客。

当时罗非正在招呼其他顾客，于是吴彤赶忙迎上去，热情地说：“您好，

里面请。”

顾客：“嗯，好，谢谢。”

吴彤：“一看您就是有品位的人，这边都是今年的新款，而且是

限量版，非常适合您的气质。”

顾客：“拿来给我试试吧。”

顾客坐到沙发上，吴彤去货架上拿鞋子，心里还在暗自庆幸遇到

这么一个爽快的客户。吴彤拿来鞋子，帮顾客试穿。

吴彤：“您看这鞋子穿在您脚上多高贵。”

顾客脱下鞋子，拿在手上左看右看，忽然看到了鞋子的标价。顾

客的表情产生了一丝变化，但很快又恢复了平静。顾客把鞋子递给吴彤，

站起身来说：“我再看看。”

吴彤以为这是顾客在摆架子，紧紧跟在身后，不停地说：“您是

觉得这款鞋子的颜色不好看吗？没关系，我再帮您拿其他颜色试试吧。”

顾客走到了价位稍低的货架前，快速地查看中意的款式。但吴彤

没有看出客户的心思，反而说：“女士，这边的鞋子肯定没那边的高档，

怎么能衬托您的高贵呢。”

顾客理也不理吴彤，还是自顾自地看。这个时候，罗非送走其他

顾客走了过来，朝吴彤使个眼色，然后礼貌地对顾客说：“您好，这

边的鞋子虽然不是端的，但也都是上等货，看上哪款，可以试试。”

顾客拿起其中一款鞋子问罗非：“这款鞋子有红色的吗？”

罗非：“这款鞋子有枣红色，请问您是在什么场合穿呢？”

顾客：“结婚纪念日。我结婚的时候老公送了我一双和这个样子

差不多的红色的高跟鞋，就你们这个牌子。所以我想再买一双，重温

一下当时的情景。”

听完顾客的话，罗非明白了，顾客在意的不是鞋子的价格与档次，

而是在意鞋子的样式和颜色是否和结婚时老公送的鞋子相像。于是罗

非把枣红色的那双鞋拿出来给顾客试穿。顾客非常满意，高高兴兴地

把鞋子买走了。

案例中，吴彤之所以没能抓住顾客，是因为她根本不清楚顾客心里想

的是什么，只是看着顾客穿着高贵，于是便自顾自地向顾客推荐高端的产品。

而罗非看出了顾客中意的不是高端的鞋子，在开口之前明白了顾客买这个

款式的原因，所以她能抓住顾客的心理对症下药，再跟顾客介绍这款鞋子

显然就容易了许多。

一些销售员在向顾客推荐产品或者说服顾客购买的时候，只是想着要向

顾客推销这款产品，并没有想过顾客的心里到底在想什么、他买这个产品是为

了解决什么问题、他能承受什么价位、哪些功能对他来说是不必要的、他这样

说是不是觉得报价高了、他为什么会反复比较这两款产品……

不明客户的心思就开口说话，哪怕话说得再好听，客户也听不进去，甚

至认为销售员这是在浪费自己的时间。销售员说得再多，没有说到客户的心

里去，自然对销售也就没有多大的作用。

因此，销售员在开口说话之前，一定要综合考虑所有与客户有关的信息，

弄明白客户的真实心理，清楚客户在想什么，才能对症下药，把话说到点子

上。否则销售员的话就是无的放矢、驴唇不对马嘴，不仅不能对成交起到正

向的促进作用，反而会招来客户的反感。