前厅服务与管理（第2版）

前 言

随着时代的发展和社会的进步，各行各业都在发生着翻天覆地的变化。信息技术的迅猛发展更使得各个领域的工作和活动瞬息万变。2010年，为了满足旅游职业教育与企业培训的要求，顺应市场及行业的特点，更新专业教学理念，在清华大学出版社的积极倡导和组织下，我们进行了《前厅服务与管理（第2版）》版的策划和编写工作。时隔9年，根据市场需要，我们对本书进行了必要的调整和修订。

在《前厅服务与管理（第2版）》的编写过程中，除了多位常年从事旅游及酒店管理专业职业教育工作的资深教师外，我们还有幸邀请了行业专家对教材的内容进行把关和指导。编者们多年积累的专业理论知识、职业及岗位技能的要求，加上先进、科学的教学理念和方法，三者的结合是《前厅服务与管理（第2版）》编写的基础和依据。此次修订，首先在内容上根据时代发展和行业变化作了微调；其次，根据单元主题和酒店工作实际对个别单元中的任务设计作了修订；第三，根据学习者的需要和部分学习者的反馈意见，在部分实操性较强的服务任务中增加了“服务对话参考”，基于现代酒店业的基本需求，服务对话采用中、英文双语呈现，希望能够为读者和学习者们提供有实际参考价值的样本。

《前厅服务与管理（第2版）》注重理论知识与职业技能实践相结合，让学习者通过动手完成相关工作任务，领会职业技能的内涵和具体要求，终达到企业及岗位的要求。《前厅服务与管理（第2版）》针对前厅部的预订部、前台、礼宾、总机、收银等业务岗位进行了单元内容的设计与划分。根据各岗位特点进行了知识介绍和典型工作任务的情境设计。在工作任务中，根据各环节设计了不同的活动，让学习者在不同的活动中习得专业知识及岗位技能，并达到终顺利完成工作任务的目标。此次再版修订，加入的“服务对话参考”内容为学习者提供了练习的模板，可供学习者参照进行后面的任务操作及对话练习。同时，学习者可参照该对话中的英文部分，结合任务操作要求提升自己的英文服务水平。值得一提的是，在每个任务后面，还根据完成该任务的具体要求和操作标准设计了任务评价单，以便于学习者在完成任务后能够及时检查和反馈自己的知识学习效果与技能练习结果。

《前厅服务与管理（第2版）》可作为中职、高职院校旅游管理专业或酒店管理专业的教材，各校可结合自身的专业特点及教学需要酌情选择。《前厅服务与管理（第2版）》亦可作为对酒店前厅部在职人员进行岗位技能培训的参考用书。

《前厅服务与管理（第2版）》针对酒店前厅部的预订部、前台、礼宾、总机、收银等业务岗位进行了单元内容的设计与划分。 根据各岗位特点进行了知识介绍和典型工作任务的情境设计。在工作任务中，根据各环节设计了不同的活动，让学习者在不同的活动中习得专业知识及岗位技能，并达到*终顺利完成工作任务的目标。为更好地保证部分实操性较强的任务练习效果，在修订版中，加入中、英文服务对话参考。在每个任务之后，根据完成该任务的具体要求和操作标准设计了任务评价单，以便于学习者在完成任务后能够及时检查和反馈自己的知识学习效果与技能练习结果。 《前厅服务与管理（第2版）》可作为中职、高职院校旅游管理专业或酒店管理专业的教材，亦可作为对酒店前厅部在职人员进行岗位技能培训的参考用书。

姚蕾，任职于北京市劲松职业高中，本科毕业于安徽师范大学国土资源与旅游学院，现北京市第二外国语学院语言应用学院在职研究生在读，中学高级教师，酒店专业副主任。在担任中等职业学校酒店专业教师的同时，还承担多家酒店企业的员工培训教师，长期从事服务技能、服务礼仪和酒店英语口语的培训工作。主编《前厅服务与管理》（清华大学出版社）；参编《旅游饭店职业英语（初级教材及题库）》（旅游教育出版社）、《旅游饭店情景英语》（高等教育出版社）、《旅行社英语》（旅游教育出版社）；（论文）《在酒店服务英语中渗透文化差异教育》等。

目 录

单元一   前厅部概况 
任务 认识前厅部    2
活动一 明确前厅部的地位和作用   2
活动二 描述前厅部典型岗位及其职能   5
单元二  客户预订服务 
任务一 受理电话预订    12
活动一 熟悉房间类型和房价   12
活动二 认识客房预订单   16
活动三 掌握电话预订流程   18
任务二 熟悉预订方式和预订类型    22
活动一 了解客房预订的其他渠道和方式   22
活动二 了解客房预订类型   25
任务三 客人入住前的准备工作    28
活动一 确认预订   29
活动二 预订的变更   31
活动三 客人抵店前的准备工作   33
单元三 
前台接待服务 
任务一 散客入住登记手续的办理    38
活动一 了解入住登记手续   38
活动二 认识入住登记表   40
单元六总机服务 
任务一为客人接通电话     106 
活动一国际长途拨打服务   106 
活动二其他电话转接服务   109 
任务二电话留言服务    112 
活动熟悉电话留言服务   112
单元七商务中心服务 
任务一认识商务中心    118 
活动了解商务中心   118 
任务二打字复印服务     121 
活动为客人提供打字复印服务   121 
任务三收发传真服务     124 
活动提供收发传真服务   125 
任务四秘书服务     128 
活动提供翻译服务   129 
任务五会议服务     132 
活动一会议设施设备   133 
活动二会议室租赁与服务   134
单元八 商务楼层服务 
任务一推销商务楼层     140 
活动熟练推销商务楼层   140 
任务二贴身管家服务     145 
活动一认识“管家”   146 
活动二提供“贴心的服务”   147
单元九 商品部服务 
任务 帮助客人挑选和购买礼物   152 
活动一 了解商品部   152 
活动二 商品部导购服务  153 
参考文献    157

《前厅服务与管理（第2版）》针对酒店前厅部的预订部、前台、礼宾、总机、收银等业务岗位进行了单元内容的设计与划分。 根据各岗位特点进行了知识介绍和典型工作任务的情境设计。在工作任务中，根据各环节设计了不同的活动，让学习者在不同的活动中习得专业知识及岗位技能，并达到*终顺利完成工作任务的目标。为更好地保证部分实操性较强的任务练习效果，在修订版中，加入中、英文服务对话参考。在每个任务之后，根据完成该任务的具体要求和操作标准设计了任务评价单，以便于学习者在完成任务后能够及时检查和反馈自己的知识学习效果与技能练习结果。 《前厅服务与管理（第2版）》可作为中职、高职院校旅游管理专业或酒店管理专业的教材，亦可作为对酒店前厅部在职人员进行岗位技能培训的参考用书。

姚蕾，任职于北京市劲松职业高中，本科毕业于安徽师范大学国土资源与旅游学院，现北京市第二外国语学院语言应用学院在职研究生在读，中学高级教师，酒店专业副主任。在担任中等职业学校酒店专业教师的同时，还承担多家酒店企业的员工培训教师，长期从事服务技能、服务礼仪和酒店英语口语的培训工作。主编《前厅服务与管理》（清华大学出版社）；参编《旅游饭店职业英语（初级教材及题库）》（旅游教育出版社）、《旅游饭店情景英语》（高等教育出版社）、《旅行社英语》（旅游教育出版社）；（论文）《在酒店服务英语中渗透文化差异教育》等。