饭店服务心理学（第3版）
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江西南昌
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作者王赫男
出版社电子工业出版社
ISBN9787121366512
出版时间2019-06
装帧平装
开本16开
定价49元
货号27893184
上书时间2024-11-02
商品详情
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前言
前 言
《国家中长期教育改革和发展规划纲要》提出，“到2020年，形成适应经济发展方式转变和产业结构调整要求、体现终身教育理念、中等和高等职业教育协调发展的现代职业教育体系”。这里提出了构建现代高等职业教育体系的时间和特征，教育的发展方向也应该紧跟此目标。现代高等职业教育经过几十年的长足发展，教育界也摸索出了如何实现这一目标的方式和方法。
教材作为教学改革的成果，既是一种积累，也是一种探索，是对于学业、行业和职业的结合，相信每位教师和读者都有自己的思考。高等职业教育目前比较关注的“一体化课程”在各院校的教学实践中都有不同的理解。编者认为，对于饭店行业相关专业来说，“一体化课程”可以总结为12个字：动力十足、构筑系统、职业预热。“动力十足”指的是从根本上解决学习者学习的动力问题，产生对未来学习和工作的无限憧憬和信心，让他们以加倍的勇气大胆地探索和学习；“构筑系统”指的是教师在教授的时候，关注点不要放在个别的教育对象身上，应该更多地去研究如何构建一种让人不自觉地进入状态的授课方法；“职业预热”是指，任何一种工作，当你对它不熟悉、不了解的时候，都很难“驾轻就熟”，就业初期发生的问题大多是因为对其存在状态的生疏，如果熟悉了，人们就会在此基础上进行深入的研究，而后才有可能在工作能力方面有大幅的提升。职业预热的工作可以在学校中完成，这需要教育者和学习者共同去完成和实现。
现代饭店业的竞争日趋白热化，2000年后，饭店业数十年前争执的话题正在一一实践中，发展的脚步是挡不住的……在技术领域，现代饭店业的智能化正在逐步普及。在投资方向上，中西部地区酒店的发展速度远超东南沿海地区；在营销方式上，专业网站的网络营销以迅雷不及掩耳之势裹挟了所有国际酒店集团的订房中心。酒店业中的很多传统岗位不复存在，也衍生出了很多新的岗位。但是，有一点是肯定的，物质可以增加便利感，但是很难给现代人充分的心理满足感，酒店的生命力越来越寄托于人的情感之上—原始的服务也是的服务。
“饭店服务心理学”是旅游与酒店管理专业的一门专业课程，大部分高校都开设了此课程。
本书初于2009年成稿，2013年年初经过写作团队的努力将其修订成《饭店服务心理学》（第2版），现进行第3版的修订。
以上是对本次修订的几点感受和说明。在本书编写过程中，受到了饭店业界同人和众多高校教师的大力支持，为我们的编写工作提供了丰富的资料和实践案例；电子工业出版社的编辑为之也付出了辛苦和努力。在此一并表示深深的谢意，希望各位读者能够继续为本书提供意见和建议。
虽然经过了艰苦的写作和几次编辑、校对，但由于编者的学术水平有限，书中仍难免存在缺陷和错误，恳请读者在阅读过程中给予批评和指正。您对本书的意见和建议，请发邮件至928315064@qq.com。
编 者
2018年12月于北京
导语摘要
本书系高等职业教育旅游与酒店管理专业课程教材，遵循高职高专项目型、任务型的学习特点，以及“一体化课程”的教学要求，将饭店服务心理学的主要内容分为四篇，主要通过大量饭店服务案例，由浅入深地阐述饭店服务与心理学的互动、饭店服务心理素质的培养、饭店服务心理、饭店管理心理。重点说明心理学基本知识；感知觉、记忆与注意、需要与动机、情感与情绪、个性与性格；饭店各个部门心理服务心理；管理心理学、对饭店员工的激励等内容。每章内容通过引导案例开篇，引发学习者的学习兴趣，对基本心理学概念进行阐述后辨析其内涵和外延，然后通过饭店服务案例进行应用和总结。通过本书，学习者可研习基础理论并充分吸收，开阔视野，引发思考，*终*限度地将理论概念融会贯通至实践工作中。本书可作为高职高专相关专业课程教材，也可作为应用型本科专业教学及参考用书，还可作为应用心理学研究人员、饭店管理人员的培训和参考用书，以及相关行业从业者和专业人士的参考用书。
作者简介
王赫男，女，1978年生于黑龙江省大庆市，毕业于西北大学经管学院，曾任青岛酒店管理职业技术学院专业教师，中国投资协会理事等职务。著有作品《前厅管理》《饭店服务心理学》《国际物流》等。
目录
目 录
篇 饭店服务与心理学的互动
章 饭店服务与心理学1
节 心理学在饭店服务领域的应用3
一、心理学概述3
二、研究心理学的必要性3
三、饭店服务心理学与消费者行为4
第二节 认识心理学5
一、心理学的起源与发展5
二、心理学学派分支6
第三节 饭店服务心理学的研究和应用方法8
一、饭店服务心理学的研究对象及基本研究方法8
二、饭店服务心理学的研究原则11
三、饭店服务心理学的研究方法12
复习与思考16
第二篇 饭店服务心理素质的培养
第二章 饭店服务中的感知觉19
节 了解感知觉20
一、感觉水平20
二、知觉水平23
三、观察水平25
第二节 感知觉的饭店服务实践意义26
一、感知觉对宾客的实践意义26
二、感知觉对饭店服务人员的实践意义30
复习与思考36
第三章 饭店服务中的记忆与注意37
节 了解记忆与注意38
一、记忆的基本概念38
二、记忆的分类39
三、判断人的记忆品质40
四、注意的基本概念42
五、注意的种类43
六、注意的功能44
七、注意的特点44
第二节 记忆与注意的饭店服务实践意义45
一、记忆力对饭店服务的实践意义45
二、注意力对饭店服务的实践意义49
复习与思考55
第四章 饭店服务中的需要与动机57
节 了解需要59
一、需要的基本概念59
二、需要的种类59
三、需要的重要理论61
第二节 了解动机65
一、动机的基本概念65
二、动机的种类65
三、动机的功能及形成66
四、动机的理论和研究方法67
第三节 需要与动机的饭店服务实践意义71
一、需要对饭店服务的实践意义71
二、动机对饭店服务的实践意义75
复习与思考79
第五章 饭店服务中的情感与情绪81
节 了解情感82
一、情感的基本概念82
二、情感的功能82
三、情感成熟的标志83
四、情感的分类85
五、情感的两极性86
第二节 了解情绪87
一、情绪的基本概念87
二、情绪的分类88
三、情绪的表现90
四、情绪与情感的区别与联系91
五、情绪和情感与需要的关系91
第三节 情绪与情感的饭店服务实践意义92
一、情绪和情感与宾客的服务实践92
二、情绪和情感与服务管理人员的服务实践95
复习与思考101
第六章 饭店服务中的个性与性格103
节 了解个性104
一、个性的基本概念104
二、个性的特征105
三、个性特征的结构106
第二节 了解性格106
一、性格的基本概念106
二、性格的分类107
三、性格的结构109
四、性格的外部表现110
五、性格与气质、能力的关系111
六、性格评定方法113
第三节 个性与性格的饭店服务实践意义114
一、服务人员的个性与性格要求114
二、针对宾客的个性与性格的服务115
复习与思考117
第三篇 饭店服务心理
第七章 前厅部服务心理119
节 饭店中的门面—前厅部120
一、前厅部在饭店中的地位和作用120
二、前厅部服务质量的要素121
三、前厅部的具体服务职能122
第二节 依宾客心理做好前厅服务工作126
一、美化前厅环境126
二、了解宾客在前厅的一般心理需求131
复习与思考134
第八章 客房部服务心理135
节 宾客之家—客房部136
一、客房部在饭店中的地位和作用137
二、客房部的职能138
三、客房部的服务程序138
四、客房部与各部门的联系140
第二节 依宾客心理做好客房服务工作143
一、客房服务的特点143
二、宾客对客房布置的心理需求143
三、宾客在客房的一般心理144
复习与思考150
第九章 餐饮部服务心理153
节 饭店美食天地—餐饮部154
一、餐饮部在饭店中的地位和作用154
二、几种餐厅简介155
三、餐饮服务的特点157
四、餐饮服务质量管理158
第二节 依宾客心理做好餐饮服务工作159
一、餐厅接待服务心理159
二、餐饮服务质量控制163
三、宴会服务心理164
复习与思考168
第四篇 饭店管理心理
第十章 管理心理学的诞生与发展169
节 管理心理学概述171
一、管理心理学的基本概念171
二、管理心理学的历史背景及其发展171
三、管理心理学的应用172
第二节 管理心理学的主要研究内容和任务173
一、管理心理学的主要研究内容173
二、管理心理学与其他分支或学科的关系175
三、管理心理学需要思考的几个问题176
复习与思考179
第十一章 营销心理管理181
节 营销心理学的诞生182
一、营销心理学的概念182
二、营销心理学的研究对象与内容183
三、营销心理学的主要特征184
四、营销心理学的价值185
第二节 营销心理学的研究方法和基本原则186
一、营销心理学的研究方法186
二、营销心理学的基本原则188
第三节 饭店营销心理学190
一、饭店营销心理学的概念190
二、饭店营销学的发展阶段190
三、饭店营销心理八大效应191
四、饭店营销心理策略192
复习与思考194
第十二章 人际交往与沟通197
节 人际交往与沟通概述198
一、人际交往、沟通的概念198
二、人际交往影响因素199
三、人际交往行为模式和人际吸引规律200
四、人际沟通的必要性与技巧202
五、工作团队的沟通技巧204
第二节 饭店服务中的人际交往与沟通205
一、饭店员工之间的交往205
二、与宾客之间的交往207
复习与思考213
第十三章 饭店员工激励215
节 激励概述216
一、激励的基本概念216
二、激励的基本原则217
三、激励的作用218
四、激励的类型218
五、有关激励的几个理论220
第二节 激励理论的实践应用222
一、提供良好的工作环境222
二、营造积极的工作氛围224
复习与思考230
第十四章 饭店员工劳动心理管理231
节 工作压力233
一、压力概述233
二、压力的来源234
三、压力的个体差异236
四、对压力的行为反应238
五、对压力的心理反应240
第二节 疲劳241
一、人与职业环境241
二、疲劳的含义与分类241
三、疲劳时的状态242
四、疲劳的生物学意义及产生疲劳的因素243
第三节 缓解工作压力和疲劳的策略246
一、压力应对策略246
二、疲劳消除策略248
复习与思考254
第十五章 饭店企业售后服务心理255
节 宾客投诉心理256
一、宾客投诉原因分析256
二、宾客投诉心理分析257
三、宾客投诉的处理258
第二节 售后服务心理261
一、售后服务261
二、售后服务的方法261
复习与思考263
内容摘要
本书系高等职业教育旅游与酒店管理专业课程教材，遵循高职高专项目型、任务型的学习特点，以及“一体化课程”的教学要求，将饭店服务心理学的主要内容分为四篇，主要通过大量饭店服务案例，由浅入深地阐述饭店服务与心理学的互动、饭店服务心理素质的培养、饭店服务心理、饭店管理心理。重点说明心理学基本知识；感知觉、记忆与注意、需要与动机、情感与情绪、个性与性格；饭店各个部门心理服务心理；管理心理学、对饭店员工的激励等内容。每章内容通过引导案例开篇，引发学习者的学习兴趣，对基本心理学概念进行阐述后辨析其内涵和外延，然后通过饭店服务案例进行应用和总结。通过本书，学习者可研习基础理论并充分吸收，开阔视野，引发思考，*终*限度地将理论概念融会贯通至实践工作中。本书可作为高职高专相关专业课程教材，也可作为应用型本科专业教学及参考用书，还可作为应用心理学研究人员、饭店管理人员的培训和参考用书，以及相关行业从业者和专业人士的参考用书。
主编推荐
王赫男，女，1978年生于黑龙江省大庆市，毕业于西北大学经管学院，曾任青岛酒店管理职业技术学院专业教师，中国投资协会理事等职务。著有作品《前厅管理》《饭店服务心理学》《国际物流》等。
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