有效对话：应对沟通困难的7个原则

本书从何而来？ 
那是1993年的一天，一切都和往常一样。我通勤到美国马萨诸塞州的波士顿市中心，乘电梯到我的办公室，准备开始新一周的工作。我完全没有料到自己的生活将在那一天发生改变。在深入讨论之前，让我来介绍一下当时的情况——我觉得就像一场梦，一场噩梦。 
20世纪90年代初，我被困在一份不太喜欢的工作中。与我的上司相比，电影《穿普拉达的女王》（The Devil Wears Prada）中梅丽尔·斯特里普（Meryl Streep）扮演的虚构角色——刻薄的“魔鬼”老板米兰达·普里斯特利（Miranda Priestly）简直算得上是天使。我甚至相信斯特里普在排练时，花几天时间向我的上司请教过。 
不可否认，我和这位经理的关系从一开始就不太好。我是被她的前任聘来的，但那位前任在我上任后不久便离开了。那时我并没有仔细考虑换工作的问题，因为上司的更替就像走马灯一样，谁都不会待太久。 
从入职的天起，我的新上司在很多事情上和我的意见相左，这使得我很难施展拳脚。她不是那种啰里啰唆的人，并且很少说话，也觉得没有说话的必要，你不必说话，只要看她紧皱眉头的脸，就知道她在想什么。 
我花了一年时间，使出浑身解数，试图讨她欢心。老实说，我还以为自己取得了一些进展，直到那命中注定的一天，我的上司走过来说了一句让人担忧的话：“我们能谈谈吗？”她接着说，“到我的办公室来一趟。” 
她来去匆匆，说完扭头就走。这倒正合我意，因为我不想让她听到我的心沉下去的“声音”。我尽力振作自己的精神，去她的办公室，坐了下来。 
以下是那次对话的过程。 
上司：你没有达到我的期望值。（停顿片刻后）不过，我不确定我有没有跟你说过。 
我：（目瞪口呆）好吧。 
自始至终，我一直纳闷：她到底在搞什么鬼？ 

她讲起自己的期望以及我所有的过错。我很震惊，心想如果她不跟我说出期望，我怎么可能知道？她从哈佛大学毕业，也许学过读心术。但我上的是东北大学（Northeastern University），那里根本不开设读心术101课程。 
我可能被她的一番话弄糊涂了。不过，有一点我非常清楚——我该离开这家公司了。 

要是她读过本书的试行本就好了。那样的话，我们共事的时光就会有截然不同的结局。但话又说回来，若是如此，我可能永远不会写这本书。 
我想说的是，这是我在整个职业生涯中经历的一次尴尬的对话。遗憾的是，这种对话在周围生活中屡见不鲜，这也是我在本书中与大家讨论的主题。 
这种疯狂的蠢事频繁发生在全球各地的工作场所，甚至在外太空上演（后面会有相关内容）。我的使命是确保你或你认识的人不会发生像我这样的遭遇。 
职场中的很多交流是不平等的，它们更像是一段独白，而不是对话。如果我们想要实现更好的工作成就和拥有更人性化的职场环境，就必须改变这种局面。 
本书目标是让大家避免遇到我的那种经历。我当时很年轻，没有意识到保持沉默等于在放弃自己的权利。权利是有趣的，一旦你放弃它，就很难再找回来。 
本书中，我将鼓励那些在工作中遇到沟通困难的人，让他们坦然接受可能的结果。如果把心态放平，本着善意处理事务，那么你将体验到快速的个人成长。Z具挑战性的经历往往会带来Z令人惊叹的变化，这也是本书所讲的内容之一。 
想要将有意义且有效的对话成为职场常态，我们还有很多事情要做。本书中概述的内容框架可以作为捷径，如果你能运用好本书里面的知识，你将能够走到团队的前列，那是为高效的领导者和快乐的员工预留的位置。 
为了帮助你改善与老板、同事和伙伴的关系，我把这些框架组合了起来。多年来，通过给数百名客户提供辅导和咨询，我开发并完善了一个由7个原则组成的模型，可以帮助你克服沟通困难。 
你可能也和我的客户一样，既想要做好本职工作，也希望其他人对自己的表现感到满意。这虽然并不容易做到，但肯定是可行的。以下7个原则会让你收获良多，希望你也能像我的Z佳客户们一样优秀。

7个原则
信心
个原则是信心。表达观点要有信心，这样才能充分调动起对方的参与积极性，让对方愿意倾听你的看法。我会带你进行树立信心的练习，并通过几则故事，解释信心如何使人成功应对令人生畏的关键对话。
你将学会相信自己，这样就能自信地应对任何可能出现的挑战。我们会探讨不平等对话对业务关系和职业生涯的影响，以及作为员工，你如何来保证对方听到你的声音。我们还将讨论在直接说出自己的想法之前，为何要和对方建立信任关系以及不这样做的后果。

澄清
第二个原则是澄清。如果你和某人交谈后还不明白对方的观点是什么，那么你就亲身体会到了对话之前确定自身诉求的重要性。我们还要强调虚心倾听，因为这样才能找到对双方都有利的结果。

同情
接下来讲的是同情。在我们的对话中几乎不表现出同理心。无论是对员工、老板还是同事，我们都不会花时间去了解对方的实际情况。我们只是盲目向前冲，当对话出乎我们的意料时，就会落得措手不及。本章中，我们将探讨如何更好地了解对方的出发点，以便能相应地调整自己的立场。

好奇
第四个原则是好奇。当有人问“我们能谈谈吗”时，我们很容易做出负面猜测。大多数人对这句话的反应是立即产生防备心理。本章解释如何利用好奇心，将心态从恐惧和忧虑转向好奇和探究，从而使双方都能以逐步向好的状态进行对话。我将给一些提示，帮助你以积极的心态展开对话，还会提供一份开放式问题清单，让你更好地了解现状。

妥协
第五个原则是妥协。让我们接受现实吧，大多数具有挑战性的对话都以妥协告终，所以何不妥协呢？想一想，如果你带着双方都能满意的折中方案开始交涉，你会节省很多时间和精力。妥协的重点是提出你的要求，当实现其中的大部分时就会感到满足。

信誉
第六个原则是信誉。如果你想让别人采纳你的建议，那么需要给他们一个信服你的理由。你必须做到言行一致。如果你说“你得听我的，因为我是老板”或“我知道自己在做什么”，那么这种做法只会损人又害己。读者朋友们要学会前进之前退后一步，先建立自己的信誉。

勇气
我们将本书的内容框架与勇气这个原则紧密结合起来，就能成功驾驭工作场所的权力动荡。办公室政治可能是员工所面临的Z大挑战。勇气这个话题不适合胆小的人，这就是我把它留到Z后才讲的原因。我希望读完这本书时，你能具备安全穿越每个组织内部必然存在的政治雷区所需的技能和装备。
要和你对话的人可能与你的看法截然不同，或者在组织中比你更有权势。去他的办公室就像进入“虎穴”一样，你需要勇气。在本章中，我们将介绍一些妨碍有效对话的重要障碍及其解除方法。我将分享其他人应对艰难挑战的案例，并教你学习他们的本领。
期望你在阅读本书的时候用心练习，将所学知识融入日常工作生活中。当然，你也可以修改本书中的一些内容情节，使其更加适合你的个人交际风格。
允许自己冒一定的风险，尝试过去可能不会使用的方法。也许，你以及你的团队成员或老板可能会喜欢上全新的你，一个胜过读这本书之前的你。
让我们将对话进行到底。

    无论是你领导者，还是普通人，你所遇到的关于职场沟通与关系建立的难题都能从这本书里找到答案！沟通是双向的。要想收获建设性的沟通成果，对话双方必须积极参与谈话，有效克服沟通困难。作为享誉世界的人才优化师，本书作者通过自己多年在世界ZM企业中的人才指导经验，利用实例，为读者提供了有效对话的7个原则，主要从“信心、澄清、同情、好奇、妥协、信誉、勇气”等角度，引导双方完成一次有意义的对话。本书包括众多棘手话题的真实案例，如裁员、未满足期望、要求加薪、谋求升职、公开隐私等。同时本书还有案例分析、帮助读者树立自信的练习，以及准备情况评估、开放式问题示例、需要避免使用的词语等。本书将手把手帮助读者挑战职场中的困难对话，改善与老板、同事和合作伙伴的关系，从而体会到个人极速成长的乐趣和成就感。

 无论是你领导者，还是普通人，你所遇到的关于职场沟通与关系建立的难题都能从这本书里找到答案！沟通是双向的。要想收获建设性的沟通成果，对话双方必须积极参与谈话，有效克服沟通困难。作为享誉世界的人才优化师，本书作者通过自己多年在世界ZM企业中的人才指导经验，利用实例，为读者提供了有效对话的7个原则，主要从“信心、澄清、同情、好奇、妥协、信誉、勇气”等角度，引导双方完成一次有意义的对话。本书包括众多棘手话题的真实案例，如裁员、未满足期望、要求加薪、谋求升职、公开隐私等。同时本书还有案例分析、帮助读者树立自信的练习，以及准备情况评估、开放式问题示例、需要避免使用的词语等。本书将手把手帮助读者挑战职场中的困难对话，改善与老板、同事和合作伙伴的关系，从而体会到个人极速成长的乐趣和成就感。

    [美]罗伯塔·金斯基·马图森享誉全球的人才优化师，ZM演说家，马图森咨询公司的总裁和创始人，专注于帮助领导者在员工敬业度、留任率、生产力和盈利能力方面取得显著提高。曾帮助通用汽车（General Motors）、武田（Takeda）和微软（Microsoft）等ZM公司的领导者创建团队，并使这些公司取得了惊人的发展，占据了市场领先地位。其著作《上下管理，让你更成功》（Suddenly in Charge: Managing Up, Managing Down, Succeeding All Around）是《华盛顿邮报》评出的领导者五大商业书之一。

引 言 有效沟通的7个原则

第1章 信心：相信自己，相信对方
本应该，可能就，也许会　/ 027
新数学：为什么对不上　/ 029
脑海中的对话存在什么问题　/ 030
相信我：你为何要有自信　/ 031
不自信的表现以及如何应对　/ 040
用自信来驾驭棘手对话　/ 044
信任：一切关系的基石　/ 047

第2章 澄清：明确提出观点，并虚心倾听
把话说清楚　/ 054
确立正确的目标　/ 058
为棘手对话做准备要考虑的四个因素　/ 063
做Z坏的打算，期待Z好的结果　/ 070
对话准备情况的评估　/ 074
远程处理棘手对话　/ 075
当气氛升温时保持冷静　/ 078
你现在能听我说吗　/ 082
倾听，不要想当然　/ 085
为什么力求正确，却得到错误结果　/ 087

第3章 同情：要有同理心和理解力
同情心和同理心的需要　/ 094
设身处地为他人着想　/ 098
建立融洽关系的艺术　/ 101
非语言交流与肢体语言　/ 104
放慢速度以加快对话　/ 108
全身心投入　/ 110
过度共情：是否关心过度　/ 114

第4章 好奇：探明究竟，而不是置身事外
好奇的力量　/ 120
发掘你的内在童心　/ 122
为什么好奇不会害死猫　/ 125
不要扼杀他人的好奇心　/ 127
好奇心对对话的影响　/ 132
当对话失去控制时，重新掌控局面　/ 137

第5章 妥协：敬人者，人恒敬之
实现相互尊重　/ 144
寻找共同点　/ 150
你来切，我来选　/ 152
你想让我做什么？利用影响力达到目的　/ 156
退一步，海阔天空　/ 159
缓和高度紧张的对话　/ 161
警告：前方是死胡同　/ 164
知道什么时候该停止对话　/ 166

第6章 信誉：认识到言行一致的重要性
信誉是什么　/ 170
信誉不是什么　/ 177
看法的力量　/ 179
有点眼力见：你的信誉在下降吗　/ 182
改变看法：有可能吗　/ 187
与远程员工建立信任关系　/ 191

第7章 勇气：克服障碍
发挥你的勇气天赋　/ 196
适应不适　/ 201
办公室政治：驾驭激烈的对话　/ 205
选择性参与职场斗争　/ 212
找回勇气：为自己挺身而出　/ 214

第8章 总结
化零为整　/ 220
太空中的棘手对话　/ 225
尴尬的对话之后该做什么　/ 228
营造和睦团结的工作环境　/ 232
保持正轨　/ 238
将对话进行到底　/ 240

致　谢　/ 245
尾　注　/ 247

    无论是你领导者，还是普通人，你所遇到的关于职场沟通与关系建立的难题都能从这本书里找到答案！沟通是双向的。要想收获建设性的沟通成果，对话双方必须积极参与谈话，有效克服沟通困难。作为享誉世界的人才优化师，本书作者通过自己多年在世界ZM企业中的人才指导经验，利用实例，为读者提供了有效对话的7个原则，主要从“信心、澄清、同情、好奇、妥协、信誉、勇气”等角度，引导双方完成一次有意义的对话。本书包括众多棘手话题的真实案例，如裁员、未满足期望、要求加薪、谋求升职、公开隐私等。同时本书还有案例分析、帮助读者树立自信的练习，以及准备情况评估、开放式问题示例、需要避免使用的词语等。本书将手把手帮助读者挑战职场中的困难对话，改善与老板、同事和合作伙伴的关系，从而体会到个人极速成长的乐趣和成就感。

    [美]罗伯塔·金斯基·马图森享誉全球的人才优化师，ZM演说家，马图森咨询公司的总裁和创始人，专注于帮助领导者在员工敬业度、留任率、生产力和盈利能力方面取得显著提高。曾帮助通用汽车（General Motors）、武田（Takeda）和微软（Microsoft）等ZM公司的领导者创建团队，并使这些公司取得了惊人的发展，占据了市场领先地位。其著作《上下管理，让你更成功》（Suddenly in Charge: Managing Up, Managing Down, Succeeding All Around）是《华盛顿邮报》评出的领导者五大商业书之一。

    关于工作中的沟通交流和关系建立，你需要知道的一切都在这里。本书所讲的是高管教练和员工敬业度方面世界权威人士的真知灼见和实用建议。——马歇尔·古德史密斯（Marshall Goldsmith）《纽约时报》畅销书《自律力》（Triggers）和《领导力精进》（What Got You Here Won’t Get You There）的作者当听到“我们能谈谈吗？”这句话时，人们都会紧张不安。然而，我们宁愿逃避的对话实际上是必不可少的。我喜欢罗伯塔·金斯基·马图森的辅导方式，她让我们学会清楚地表达自己，说Z需要说的话。这本书对领导者和任何职场人士都非常宝贵。——萨莉·海格森（Sally Helgesen）《身为职场女性》（How Women Rise）、《女性愿景》（The Female Vision）和《包容网络》（The Web of Inclusion）的作者在企业中，没有什么事比与你的上下级和平级人员有效沟通更重要。罗伯塔·金斯基·马图森在《有效对话：应对沟通困难的7个原则》一书中为读者提供了可以扭转局面的框架，帮助他们安全处理工作中的任何困难对话，同时成功建立牢固的关系。——黄乐仁（Laura Huang）国际畅销书《破局思维》（Edge）的作者，哈佛商学院教授如果你在工作中一直不愿说出该说的话，《有效对话：应对沟通困难的7个原则》这本书就是为你准备的。这里没有什么话题是不可以讨论的。对于想要说出自己的想法，并提高沟通技巧的企业主、领导者和职员来说，这是一本之书。——多利·克拉克（Dorie Clark）《深潜：10步重塑你的个人品牌》（Reinventing You）的作者，杜克大学富卡商学院高管教育教师