汽车商务礼仪（第二版）

前言
(第二版)

随着汽车行业的快速发展，我国汽车市场日趋饱和，竞争日益激烈，已进入服务制胜的时代。在这一背景下，汽车经销商应注重企业文化和企业形象，扮演好服务者的角色。汽车商务礼仪在提升员工素质、塑造企业形象方面具有重要作用，因此受到企业的重视。
本教材介绍了汽车商务活动中的礼仪知识，注重培养学生的实践能力，有助于提高学生的就业竞争力。
本教材力求体现如下几个特点。
(1) 内容新颖。本教材根据汽车商务实践对传统的商务礼仪知识进行了提升和拓展，并引用一些生动活泼的汽车商务礼仪案例，可读性强。
(2) 结构合理。本教材内容由浅入深、由单项技能扩展到综合技能，有利于学生循序渐进地提高综合技能。
(3) 实践性强。汽车商务礼仪是一门理论性与实践性相结合且实践性更为突出的课程。在本教材中，除第1章绪论外，其他章节的章末均配有实践练习，以强化知识的应用性和可操作性。
本次改版在总结以往教学经验的基础上，穿插了许多新案例，可以增加教学的趣味性，并在课后实践练习的基础上，增加了案例分析，让学生在案例讨论的过程中加深对汽车商务礼仪的认识。
本教材由孟晋霞担任主编，汪洋、俞海红、任海雷担任副主编。本教材共6章，其中，第1、3、4章由孟晋霞编写；第2章由俞海红编写；第5章由孟晋霞、汪洋编写；第6章由孟晋霞、任海雷编写。
编者在编写本教材的过程中，借鉴和参阅了现有的相关教材、著作和网络资料，在此对相关作者表示感谢和敬意。由于编者水平有限，书中难免有疏忽和不足之处，敬请同行、专家和广大读者指正。反馈邮箱：wkservice@vip.163.com。

编者
2018年12月

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前言
(版)

近年来，我国汽车市场异常火爆，各大汽车厂商在中国市场的竞争越来越激烈。为提高企业竞争力和美誉度，各汽车企业越来越重视企业文化和企业形象。汽车商务礼仪在提升员工素质、塑造企业形象方面具有重要作用，日益受到企业的重视。
本教材介绍了汽车商务活动中的礼仪知识，注重培养学生的实践能力，对于提高学生的就业竞争力具有重要意义。
本教材力求体现如下特点。
(1) 内容新颖。本教材根据汽车商务实践对传统的商务礼仪知识进行了提炼、提升和拓展，并注重吸纳、改编一些生动的汽车商务礼仪案例，可读性强。
(2) 结构合理。本教材内容由浅入深、由单项技能扩展到综合技能，有利于学生循序渐进地提高综合技能。
(3) 实践性强。汽车商务礼仪是一门理论性与实践性相结合、突出实践性的课程。除第1章绪论外，在每章章末均配有实践练习，以强化知识的应用性和可操作性。
本教材由孟晋霞担任主编，汪洋、俞海红、任海雷担任副主编。本教材共6章，其中，第1、2、4章由孟晋霞编写，第3章由俞海红编写，第5章由汪洋、孟晋霞编写，第6章由任海雷编写。
编者在编写本教材的过程中，借鉴和参阅了现有的相关教材、著作、网站资料，以及汽车企业内部培训资料，在此对相关作者表示感谢和敬意。由于编者水平有限，书中难免有疏漏和不足之处，敬请同行、专家和广大读者指正，反馈邮箱：ecmjx@126.com。

 编者
2012年5月

《汽车商务礼仪(第二版)》针对汽车商务活动过程中常见的礼仪问题编写而成，内容包括绪论、汽车商务形象礼仪、汽车商务沟通礼仪、汽车商务社交礼仪、汽车会展礼仪、汽车销售流程及礼仪。 书中穿插大量汽车销售案例，配备大量实践练习，不仅可以作为高职院校汽车专业的教材，也可以作为高等专科学校、成人高校、本科院校的继续教育学院和各类培训机构的教材或参考书。

《汽车商务礼仪(第二版)》针对汽车商务活动过程中常见的礼仪问题编写而成，内容包括绪论、汽车商务形象礼仪、汽车商务沟通礼仪、汽车商务社交礼仪、汽车会展礼仪、汽车销售流程及礼仪。 书中穿插大量汽车销售案例，配备大量实践练习，不仅可以作为高职院校汽车专业的教材，也可以作为高等专科学校、成人高校、本科院校的继续教育学院和各类培训机构的教材或参考书。

目录

第1章　绪论    1
1.1　汽车商务礼仪概述    1
1.1.1 礼仪的内涵    2
1.1.2 商务礼仪的内涵    3
1.1.3 汽车商务礼仪的内涵    3
1.1.4 汽车商务礼仪的特点    4
1.2　汽车商务礼仪的原则和作用    4
1.2.1 汽车商务礼仪的原则    5
1.2.2 汽车商务礼仪的作用    6
1.3　汽车商务人员应具备的职业素质和能力    7
1.3.1 形象       7
1.3.2 心态       8
1.3.3 沟通能力       9
1.3.4 汽车知识    10
思考题       11

第2章　汽车商务形象礼仪       12
2.1　汽车商务仪容礼仪    12
2.1.1 仪容概述    12
2.1.2 面容修饰    13
2.1.3 头部修饰    15
2.1.4 肢体修饰    17
2.2 汽车商务着装礼仪    18
2.2.1 汽车商务场合着装的基本规范    18
2.2.2 商务男士着装礼仪    20
2.2.3 商务女士着装礼仪    26
2.2.4 饰物礼仪    29
2.3 汽车商务场合仪态礼仪       32
2.3.1 商务人员仪态基本要求       33
2.3.2 表情礼仪    34
2.3.3 站姿       36
2.3.4 坐姿       38
2.3.5 走姿       41
2.3.6 蹲姿       43
2.3.7 手势       44
思考题       46
实践练习          47

第3章　汽车商务沟通礼仪       51
3.1　基本语言礼仪    51
3.1.1 讲究语言艺术    52
3.1.2 使用礼貌用语    53
3.1.3 有效选择话题    56
3.1.4 学做听众    57
3.1.5 注意提问方式    58
3.2 汽车销售沟通技巧    60
3.2.1 汽车销售人员沟通规范       60
3.2.2 汽车销售中的沟通技巧       63
3.2.3 提升销售能力的基本功       68
3.3 汽车商务人员电话礼仪       75
3.3.1 接听电话礼仪    75
3.3.2 拨打电话礼仪    77
3.3.3 代接电话礼仪    79
3.3.4 手机通信礼仪    81
3.4 汽车商务文书礼仪    83
3.4.1 请柬       83 
3.4.2 应邀回函    84 
3.4.3 聘书       85 
3.4.4 欢迎词       86 
3.4.5 欢送词       87 
3.4.6 祝贺信       88 
思考题       89 
实践练习          90 

第4章　汽车商务社交礼仪       94 
4.1 汽车商务见面礼仪    94 
4.1.1 介绍       94 
4.1.2 称谓       98 
4.1.3 握手          100 
4.1.4 交换名片    102 
4.2 汽车商务接待礼仪       105 
4.2.1 迎接准备    106 
4.2.2 引导及位次礼仪       106 
4.2.3 座次礼仪    108 
4.2.4 奉茶礼仪    112 
4.2.5 欢送          113 
4.3 汽车商务拜访礼仪       114 
4.3.1 预约          114 
4.3.2 准时赴约    115 
4.3.3 正式拜访    116 
4.3.4 销售拜访技巧    117 
4.4 汽车商务馈赠礼仪       120 
4.4.1 馈赠的目的与原则    121 
4.4.2 礼品的选择       122 
4.4.3 馈赠的时机和方法    123 
4.4.4 馈赠的禁忌       125 
4.4.5 受礼礼仪    127 
4.5 商务宴请礼仪       128 
4.5.1 宴请准备    128 
4.5.2 中餐进餐礼仪    133 
4.5.3 西餐进餐礼仪    135 
思考题       141 
实践练习       143 

第5章　汽车会展礼仪      146 
5.1　会展礼仪概述       146 
5.1.1 会展礼仪的概念和特点       147 
5.1.2 会展礼仪的作用       148 
5.1.3 会展礼仪的基本原则和要求    149 
5.2 一般会议       150 
5.2.1 会议筹备工作流程    150 
5.2.2 会议期间工作流程    151 
5.2.3 会后工作    152 
5.2.4 会场的座次       153 
5.3 展览会    156 
5.3.1 展览会筹备工作流程       157 
5.3.2 展览会期间礼仪       159 
5.3.3 撤展工作流程    164 
5.4 汽车展览会    165 
5.4.1 汽车展览会的选择    165 
5.4.2 汽车展览礼仪策划    167 
5.4.3 参展企业整体形象    168 
思考题       170 
实践练习       171 

第6章　汽车销售流程及礼仪    174 
6.1 客户开发流程及礼仪       175 
6.2 展厅接待流程及礼仪       177 
6.3 成交谈判流程及礼仪       183 
6.4 售后跟踪服务及礼仪       188 
思考题       192 
实践练习       193 
参考文献    196

《汽车商务礼仪(第二版)》针对汽车商务活动过程中常见的礼仪问题编写而成，内容包括绪论、汽车商务形象礼仪、汽车商务沟通礼仪、汽车商务社交礼仪、汽车会展礼仪、汽车销售流程及礼仪。 书中穿插大量汽车销售案例，配备大量实践练习，不仅可以作为高职院校汽车专业的教材，也可以作为高等专科学校、成人高校、本科院校的继续教育学院和各类培训机构的教材或参考书。

《汽车商务礼仪(第二版)》介绍了汽车商务活动中的礼仪知识，注重培养学生的实践能力，有助于提高学生的就业竞争力。
《汽车商务礼仪(第二版)》力求体现如下几个特点。
(1) 内容新颖。本教材根据汽车商务实践对传统的商务礼仪知识进行了提升和拓
展，并引用一些生动活泼的汽车商务礼仪案例，可读性强。
(2) 结构合理。本教材内容由浅入深、由单项技能扩展到综合技能，有利于学生
循序渐进地提高综合技能。
(3) 实践性强。汽车商务礼仪是一门理论性与实践性相结合且实践性更为突出的
课程。在本教材中，除第1章绪论外，其他章节的章末均配有实践练习，以强化知识的应用性和可操作性。