服务的细节045：日本新干线7分钟清扫奇迹

　  TESSEI在新干线清扫工作的*特征就是“清扫的速度 ”。从新干线到站到返程发车仅有短短的 12 分钟时间，从中去掉 2 分钟的下客时间，再去掉 3 分钟的下趟旅客乘车时间，能用来清扫的时间仅剩下 7 分钟。

虽说是清扫，其实包括收集座位底下和行李架上堆积的垃圾、将座位的方向调整成列车前进方向、擦拭 100 个座位 的所有餐桌、打开窗户的遮光帘、擦拭车窗框、更换座位套、 检查遗漏物品、若有遗失物品的情况，要妥善保管、发现物 品损坏要与 JR（日本铁路公司 Japan Railways ，简称 JR）联 系并作相应处理、将收集好的垃圾集中到一起拿出车外…… 需要完成的工作种类繁多。这 7 分钟的时间内，还要打扫厕所。在意想不到的地方常有污物残留，很少有能顺畅地进行作业的时候，因此常 常需要员工*应变地进行处理。*短的时候4 分钟就能完成清扫。 而且*不能因为时间缩短了就可以说“所以无法做到完美”。既然是工作，不管时间是增多了还是减少了，都要求 将清扫做到完美。

而且一个小组的基本编制为 22 名成员，每节车厢有 100个座位，都由 1 名员工进行清扫。有的时候现场的负责人和老员工还要去帮助对工作还不熟练的新员工，基本上来说 1 个人必须承担所有的工作。并且给予的工作时间只有短短的 7 分钟，毫无疑问在肉体上也好、精神上也好都对员工造成了相当重的负担。每个小组通常 1 天之内要负责约 20 个车厢 的清扫工作，他们是支撑着新干线准时运行的*强团队。

TESSEI虽然是一家清扫公司，所做的却又不仅仅是清扫，而是将以“清扫”为中心的所有工作定位为对顾客的 “款待”或是“服务”。希望通过清扫及服务，尽量多地提供给乘客美好的 回忆。所有员工都以“让新干线按时运行”和“一切为了乘客”这样纯粹的想法为出发点， 且具有极高的“现场处理能力”。

TESSEI认为：我们的商品不是清扫，而是“旅途的回忆”。