服务管理：零售业中的新范式
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江西南昌
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作者[美] 杰伊·坎达姆普利
出版社格致出版社
ISBN9787543225923
出版时间2016-03
装帧平装
开本16开
定价49元
货号23932672
上书时间2024-11-01
商品详情
- 品相描述：全新
- 商品描述
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前言
序言
零售业中服务的要义
近几十年来，服务业快速增长，重要性也不断的提高，已经成为全球经济显著的现象。纵观当前世界的所有行业，包括曾以传统模式经营，靠生产商品来制造大幅收益的行业在内，都越来越开始意识到他们现如今基本的竞争力根植于他们向顾客提供的服务，而不是仅仅依赖于他们生产的有形产品。在过去，传统的零售行业几乎是完全侧重于有形产品的销售，而今“服务现象”已是如此普遍，在零售行业中亦是随处可见。随着顾客越来越多觉察到要在零售供应的金字塔中寻求可对比产品的差异化并不容易，零售行业的服务要素便成为顾客头脑中一个具有更重大意义的差异化因素。
当前所有行业……正越来越意识到，他们如今的竞争基本都在于他们向顾客提供的服务。
除了近几十年来在全球经济各个领域中“服务”概念普遍升级之外，零售业中服务的突出性也受到了如雨后春笋般的互联网使用的巨大推动，这一技术彻底转变了零售业的基本属性，让零售商能够通过多元化渠道服务全世界的顾客。此外，其它新兴技术也使得零售商能够以定制化供应、自助服务技术、快捷支付、投诉分析应答等方式，实现面向顾客的一条龙服务。
零售行业从当地货物型经营到全球服务导向型企业的转变，不仅对顾客关系有着深远的影响， 还为已延续了数几代人并成长为零售行业典型的传统行业典范及供应连锁带来了彻底性的改变。信息技术和互联网已然革新了货源、购买、订购、销售和回报的各层理念。世界各地的设计师、代理商、顾问、生产商和供应商的人际网络如今在零售供需的每一环节中都有着更紧密的合作与互动。多元和交叉渠道的结合也已成为了零售供应连锁每一组成单位的规范。
这一转变也为已延续了数代人并成长为零售行业典型的传统行业典范及供应连锁带来了彻底性的改变。
这一发展趋势也意味着，当前的零售行业需要向他们世界各地的顾客——无论是内部顾客（员工与供应连锁成员）还是外部顾客（终端消费群体）提供更加有效的服务。因此，零售商家也亟需知道如何管理和协调多元服务，在以顾客中心化和服务侧重导向为特色的组织文化范畴内应用现代服务管理理念。有效的服务管理能够推动现代零售企业去提升服务体验，建立与其顾客、与其经营伙伴的积极关系，进而取得他们的忠诚度，斩获商业经营的成功。
零售商家亟需知道如何应用现代服务管理理念来管理和协调多元化服务。
给零售管理理论和实践的启示
无论是在成熟经济还是在新兴经济中，零售业都是的经济领域之一。恰因如此，在零售行业内展开的大范围管理课题的调查，使得零售业成为大量研究主要的课题。
在过去，零售管理只是从传统角度上关注到与组织和产品相关的一些课题。而如今，随着服务作为零售经营活动的中心侧重点而出现，零售商家如果想在当前的顾客中心化和侧重服务的市场下存活，管理思想上就需要有一种模式的变更。零售商家就必须要想尽千方百计来向他们的顾客提供值得铭记难以忘怀的零售服务体验，而不仅仅是向他们提供商品。不幸的是，尽管有这种改变的紧迫性，在这个变化迅速的行业内，有许多负责实际运作的零售管理者似乎对服务管理对于成功的重要意义仍继续保持着相对有限的理解。许多人仍没有意会到服务管理的理论和实践，已是现代零售管理中取得和维持竞争优势基本的要素。
零售商家如果想在当前的顾客中心化和侧重服务的市场下存活，管理思想上就需要有一种模式的变更。
简而言之，许多零售管理的运作者没能够实现从商品管理向服务管理的转变。针对零售管理理论的发展，类似的观察结果也能够从不少学术学者、老师和学生那里得到。
许多零售管理的运作者没能够实现从商品管理向服务管理的转变。
本书目的
在这一背景之下，作为从部门组织化的销售有形产品的传统模式，向认识到零售业的本质是凭借服务体验和人际关系满足顾客期待的服务行业变迁的范本，《服务管理：零售业中的新范式》一书的目的就是要引领零售管理的理论和实践。能够认识到零售供给从本质而言是服务的供给，并完成模式变更的管理运营者，会对其零售经营的理论和实践产生一种全新的理解。开创和维持卓越的零售体验，以此创造长期的顾客忠诚关系，是本书贯穿始终的主题。
能完成模式变更的管理运营者，会对其零售经营的理论和实践产生一种全新的理解。
更进一步说：这本书的目的就是提供可直接应用进零售行业的一些详尽细致且至关重要的服务管理理念。每一章节都会援引一些零售行业中的具体案例，以此展现这些理念如何在实践中应用，收获顾客忠诚度，取得市场领衔地位，并保证盈利不衰。
《服务管理：零售业中的新范式》是部将服务管理理论与零售环境相结合的全长资料书籍。正如标题所示，这本书就代表了零售管理学模式的变更，因而，当前市面上也不会有任何与此相左的资料书籍，从服务管理学的角度阐述零售行业的种种。
这本书代表了零售管理模式的变更。
本书内容
《服务管理：零售业中的新范式》面向读者既有学生（经济管理类学生以及攻读零售管理学文凭、学分和毕业学位的学生），又有（零售行业内各种部门的）实践者。本书也是以假设读者对管理学、零售运作和市场营销有一定基础型的了解为前提的。
本书有十六个章节，每一章节都会涉及一个重要的关乎到服务管理学如何有必要以及如何能够应用进零售中的宏观问题下的特定主题。被邀请针对这些问题撰文的作者来自于世界各地，所有被选中的作者都谨慎考虑了他们在各自领域中出类拔萃的专业性。
本书在选择所有撰文作者时，都谨慎考虑了他们在各自领域中出类拔萃的专业性。
第1章，俄亥俄州立大学（美国）的杰·坎达普利通过阐述服务管理如何成为零售业的新型模式为本书奠定基础。本章探讨了在侧重点毋庸置疑向着顾客服务体验方向转变的新型模式中，服务与技术作为策略因素在其中的角色。
第2章，金铭俊（美国俄勒冈州立大学）和杰·坎达普利（俄亥俄州立大学）会讲解在零售业中推行新型模式的严峻性。这一章会提供零售行业的前瞻情景，并检验了零售管理学中信息技术和自助服务技术的全球使用对于“婴儿潮”一代和Y一代人的影响力。
第3章，托尔·安德烈森和里纳·奥尔森（BI挪威商业学校）会强调顾客服务在竞争环境下对于建立和维持长期的顾客关系以及合作伙伴关系的重要性。本章会提出和说明“顾客资产”理念在吸引和获取盈利性顾客上的头等重要意义。
第4章，吉姆·巴尼斯（加拿大纪念大学）和乔丹·怀特（加拿大圣约翰斯州纽芬兰与拉布拉多政府高等教育技术部）会探讨在非在线和在线零售环境下管理零售服务体验策略的重要性。在论证零售公司应当打造合适顾客情境的购物体验以创造铭记于心的零售体验时，作者会引介出“顾客情形”和“情境化智能”的概念。
第5章，提摩西·L·坎宁汉、卢克·威廉姆斯与亚历山大·布耶（美国益普索满意度与忠诚度研究组织）以及勒占·阿克索（美国福特汉姆大学）会提供有关忠诚度，即员工忠诚度和顾客忠诚度彼此密不可分的整体视角。这一章定义了可盈利忠诚度的不同层面，探索了可盈利忠诚顾客群的分类。
第6章，阿拉德·冯·里尔（荷兰奈梅亨大学）检验了当前零售业中，服务创新在赢取可持续竞争优势上的扮演的角色及其范畴。作者从实际运营的角度探讨了服务创新，并特别强调了市场导向和顾客零售体验。
第7章，莎伦·列侬（美国特拉华大学）与金正焕（美国南卡莱罗纳大学）探讨了在线零售业的增长趋势，以及在线服务质量管理的重要性。作者检测了在线服务对于在线顾客满意度（在线满意度）和忠诚度（在线忠诚度）的影响。
第8章，帕特里克·韦塞尔、帕特丽夏·菲利彼克·奥莱尔和米特亚·斯彭德（斯洛文尼亚“大爆炸”公司）探讨了在当前零售业中的多元渠道营销。作者强调了通过所有渠道提供持续服务在建立顾客信任、满意度和忠诚度上的重要性。
第9章，杰弗里·史密斯（美国佛罗里达州立大学），李·罗琳和特蕾西·梅耶（美国北卡拉罗那威明顿大学）探讨了新技术和零售服务体验之间的关系。作者会使用服务营销组合来展示技术是如何影响到顾客——供应商关系各种要素的。
第10章，维娜·莎特曼（美国奥本大学）探索了零售顾客之间多元文化多样性增长的重要意义。作者也验证了多元文化营销在赢取顾客信任和品牌忠诚度上承担起的重要任务。
第11章，桑吉克塔·普库朗加拉（美国北德克萨斯大学）阐述了社交媒体和文化影响力如何改变着零售顾客的服务预期。作者验证了技术接纳使用，即使用社交媒体购物以及同共鸣消费者的互动在购买意图上的影响力，本章同时也强调了对于当前零售公司而言开发有效的社交媒体策略的重要性。
第12章，本德·施托斯（德国天主教大学）和沃尔夫冈·赛德尔（德国瑟夫马克公司）强调了全球零售行业顾客期待不断提升和顾客忠诚度不断降低的情形下进行投诉管理的重要性。作者会阐释零售公司会如何从建立前瞻性投诉管理上受益，即恢复顾客满意度、防止顾客流失、提高再购买可能性。
第13章，黄继炀（美国佛罗里达大学）和茱莉亚·库伯（美国俄亥俄州立大学）给出了零售行业内品牌管理的概述。本章会探讨如何从顾客思维角度出发，通过产品、服务、和零售体验打造零售品牌。作者会讨论到一些零售品牌如何借助其公司的企业社会责任，获得顾客认同度和品牌忠诚度。
第14章，波·爱德华森和波·恩奎斯特（瑞典卡尔斯塔德大学）强调了以价值为基础的服务可以向顾客、员工以及零售企业提供的优势。作者验证了在当前零售行业内企业社会责任的关联性，并借用宜家的例子，展示了以价值为基础的企业文化的影响力。
第15章，普拉蒂巴·达波尔卡（美国田纳西大学）借用舞台剧《绿野仙踪》的营销，来诠释了对顾客需求的深层和直觉的理解。本章也同时强调了“零售氛围”在令顾客舒心满意上所扮演的角色。本章诠释了服务的不断调整对于零售行业持续成功的必要性。
第16章，杰·坎达普利（美国俄亥俄州立大学）给出了零售行业中一些“模式变更者”的案例研究。作者检验了处于市场领衔者地位的这些案例企业的历史、政策和营销哲学。
美国，哥伦比亚
杰·坎达普利
导语摘要
本书是部将服务管理理论应用于零售业情境的著作，着眼于零售管理范式的变更。副书名中所谓“新范式”，指的是今天的零售商之间的竞争实际上取决于向顾客提供的服务，而不再是出售的有形商品。从这一理念出发，本书每一章都会援引零售业中的具体案例，展现这种“服务式零售”的理念如何在实践中应用，以帮助企业收获顾客忠诚度，取得市场领衔地位，保证盈利不衰。本书由欧美多位营销专家联合撰写，探讨了服务对于购物体验和顾客忠诚的重要性、服务创新管理、零售中文化与社交媒体的运用等从业人员关心的议题。
作者简介
杰伊•坎达姆普利
全球知名的酒店管理与营销专业学术带头人。美国俄亥俄州立大学服务管理和酒店管理专业教授，奥地利因斯布鲁克管理中心学院、中国南京理工大学、立陶宛维尔纽斯大学、德国富特旺根大学特聘教授。国际学术杂志《服务管理期刊》主编，兼任哥伦比亚商业期刊《商务*》服务质量方面的专栏撰稿人和六家国际知名杂志编辑委员会的委员。
目录
致谢 1
章 导论 5
代表制、地理疆域和控制权 11
公债的演化和重要性 13
城市国家和区域性国家的代表大会 15
地理疆域和商业实力 17
基于大样本的证据 19
城市国家的起源 21
案例研究证据 23
本书计划 27
第二章 公债的演进和重要性 28
信贷为什么重要？ 28
国家次借长期债务是什么时候 32
举债的成本 40
城市国家优势的经济学解释 44
小结 46
第三章 欧洲的代表大会，1250-1750 47
代表大会的起源 48
代表大会的特权 54
谁被代表？ 59
代表制的强度 63
小结 66
第四章 评估城市国家优势 66
作为均衡结果的代表和信贷 68
政治代表制度和公债的创建 74
代表制机构和举债成本 81
城市国家内部的差异 86
小结 89
第五章 城市国家的起源 89
罗坎/蒂利假说 90
卡罗林分裂假说 91
经验证据 94
重新评估城市国家的优势 99
小结 101
第六章 三个城市国家的历程 102
科隆的商人寡头 103
热那亚和圣乔治银行 108
锡耶纳和九人统治 114
小结 119
第七章 三个区域性国家的经验 120
法国和统一公债 120
重访卡斯蒂利亚的专制主义 128
解释荷兰金融革命 135
小结 139
第八章 对国家形成和发展的启示 139
关于战争和国家形成的争论 140
信息、承诺和民主 141
理解早期现代增长 144
内容摘要
本书是部将服务管理理论应用于零售业情境的著作，着眼于零售管理范式的变更。副书名中所谓“新范式”，指的是今天的零售商之间的竞争实际上取决于向顾客提供的服务，而不再是出售的有形商品。从这一理念出发，本书每一章都会援引零售业中的具体案例，展现这种“服务式零售”的理念如何在实践中应用，以帮助企业收获顾客忠诚度，取得市场领衔地位，保证盈利不衰。本书由欧美多位营销专家联合撰写，探讨了服务对于购物体验和顾客忠诚的重要性、服务创新管理、零售中文化与社交媒体的运用等从业人员关心的议题。
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杰伊•坎达姆普利
全球知名的酒店管理与营销专业学术带头人。美国俄亥俄州立大学服务管理和酒店管理专业教授，奥地利因斯布鲁克管理中心学院、中国南京理工大学、立陶宛维尔纽斯大学、德国富特旺根大学特聘教授。国际学术杂志《服务管理期刊》主编，兼任哥伦比亚商业期刊《商务*》服务质量方面的专栏撰稿人和六家国际知名杂志编辑委员会的委员。
精彩内容
在米高梅公司（M-G-M）的电影《绿野仙踪》（The Wizard of Oz）和其中惹人喜爱的桃乐茜、托托、稻草人和铁皮人一起成为全球文化偶像之前，弗兰克·鲍姆广受欢迎的书籍作品《奥兹国历险记》【又译《绿野仙踪》】（The Wonderful Wizard of Oz）（1900）就已被借用和制作，走入全美国剧院。《绿野仙踪》次搬上舞台是在1902年，之后演出一连持续了十年之多，成为一次“风潮席卷全国”的“大手笔音乐剧”（施瓦茨，2000，第2页）。不过它不只是一场艺术演出，也同是一次精心打造和营销的服务体验，时至今天也仍是一个零售策略的成功范例。 简要了解《绿》舞台演出的成功 舞台剧《绿野仙踪》开演于1902年五月的芝加哥。尽管票价仅从25美分涨到1.5美元，截止到开始售票当天的正午，收入便已超过1600美元。首演当晚多次谢幕，观众热情铺天盖地，在后大声呼喊“作者，作者！”，直到人们离开剧院回家路上，还吹着口哨、或是哼唱着剧中的曲子（施瓦茨，2000，第61、65页）。口碑相传又引来了大批量观众，首个演出季大部分场次的演出票狂销一空。票提前四周时间开始预售，这在当时整个舞台演出领域都是空前罕见的。在14周的124场演出之后，该剧赚得16万美元，没有一场演出有一毫亏损（施瓦茨，2000，第66页）。 在1902年芝加哥轮演出之后，公司从九月中旬到十二月开始了一轮巡回，受到全国范围内观众的喜爱。1903年一月，该剧在纽约开演，初计划是5周的演出，但后演出超出了8周时间。在观众对演出空前高涨的要求下，演出票提前8周就开始发售，在纽约的演出比在芝加哥的演出赚得更加盆盈钵满（施瓦茨，2000，第104页）。 《绿》剧接着在1903年组成第二个公司，开始了夏季巡回，尽管媒体评论对他们沿用原始编排的演出褒贬不一，观众的反响却依然积极热烈。两个公司在全国巡回，均赚得巨额利润（施瓦茨，2000，第136页）。演出在1904年又回到芝加哥，继续在美国全国范围内坐收长红，直至1912年。所以，来考察一下《绿》剧空前成功的因素，对于今天依靠服务“表现”取悦顾客及保持顾客量的零售商家有何启发可引，这是非常值得的。 开创一种成功定式 为了将名著故事应用入剧场演出，并确保广受欢迎和经济成功，《绿野仙踪》舞台剧背后的主创人员对各种因素给予了谨慎周密的关注，我们今天可以把这些因素归结为以下几点：（1）迎合顾客需要，（2）营造零售氛围，（3）员工的雇佣，和（4）员工的培训。这些策略可以在任何对成功零售有着直接诉求的行业领域内使用，即便是在今天这个充满竞争和不确定性的商业世界中。
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