触点管理：互联网+时代的德国人才管理模式

“您无法与我们电话联系，请您发邮件！”——人们不禁要为如此对待客户的公司担忧。本书将这一类公司称为守旧传统的公司。它们未必年代久远，但却头脑僵化。这样的公司无法企及未来，因为时代正经历着伟大的变革。我们生活在一个全新的、势不可当的数字化商业世界，身处有史以来伟大的变革之中。权力悄悄转移到员工手中，客户也早已接过了这一权杖，很多人几乎都没有察觉到这一变化。这意味着什么？如今主要是由客户决定公司是否能够拥有新的客户群与营业额。公司的员工也决定着谁将赢得优秀的人才。为了在风云变幻的市场上不断以新的方式吸引客户，企业必须创造适合的内部环境，推行适应这一变化的领导文化。

然而，正当外界发生着不可逆转的变化时，很多公司内部的经理却还在使用上个世纪的“通用”方式和老旧规矩来浪费时间，例如，自上而下的管理模式、筒仓思维、部门间各自为政、等级束缚、预算马拉松、指派方式、关注经营指数。这些方式连同过时的领导思维以及与客为敌的程式化幻想都是构建新的商业环境和工作氛围的绊脚石。过去的工具根本无法掌握未来。这些公司都被困在自己的体系之中。它们并不是输给了市场，而是败在自己的结构上。因此有必要先对企业内部的合作方式进行创新。实现这一目标的核心秘诀就是网络化和协作化。本书即立足于介绍这些秘诀的原则及使用方法。

美丽的商业新世界

社交网络和移动互联网的结合将我们高速地弹入了网络世界，其重要的优势可能就是数字存储器，通过点击手持终端的屏幕，人们告别了离线状态。无论在世界的任何角落，人们利用这种方法都可以实时了解所有的在线信息。这种新的态势终颠覆了供求之间的力量对比，因为互联网帮助“小人物”，它有利于“大多数人”，蔑视集权化，热爱协作。

但是另一方面，公司的结构仍然没有任何变化。图中的左图反映了真实的（化石）观点：老板头戴皇冠，高高在上，听话的随从们坐在下面，被禁锢在一个个小格子里面。这样的组织结构图中没有员工，只有接受管理的士兵，他们被安排在各个部门的网格中。是的，企业与客户也是通过渠道来沟通。仔细想来，这些推广渠道无非是内部孤岛与过时的上下等级的外化形式：没有联网的并行行为。对于信息传递而言，渠道的作用仍然是从一个发出者指向一个接受者。

与之相对，客户的世界则展现了完全不同的景象：他们围绕公司这一组织在线上和线下不断活动；他们按照自己的意愿有时离线购买，有时在线购买；在做决定的时候，他们主要受和自己类似的人的影响；他们从单纯的消费者变成了有责任感的世界公民，其中某些人已经成为分享者与创造者，即他们不仅购买，而且与其他人分享自己的需求，或者自己来生产创造。这种以网络为基础的“分享经济”将以全新的方式对越来越疲软的经济增长造成威胁。这种自创趋势受惠于新兴的打印技术，也将设计出全新的商业模式。

现在迫切需要一种新的组织形式。我将其称为触点公司。

触点公司与触点经理人

如今，客户与公司的联系非常紧密，这是一种前所未有的情形。因此从现在开始，任何领域的每一个经理都必须将客户研究纳入其核心任务，因为任何公司以外的人都可以通过社交媒体与每一个员工建立直接联系，无论这个员工隶属于哪个部门，也不管这种联系是否符合管理要求。内外联系点的数量呈直线上升之势，而且显现出相互交叉的态势。这既是机遇，也是挑战。

过去，公众都是通过精心组织的新闻发布会和训练有素的董事会发言人了解某一公司。公司内部的真实情况只能零星地透露给公众，要么是某位员工在自己的小圈子里谈论某一事件，要么是通过私人关系透露给媒体。而现在，情况完全不同了：员工在网上发布公司内部消息，他们已然成为老板的代言人，公司对员工在网络空间上发布的信息也没有任何监控。

老板好要善待自己的员工，遵守道德规范，因为通过互联网一切迟早都会公之于众。模范事迹会被点赞，善举善事会得到大力称颂，而欺骗作恶则会受到严厉的惩罚。如果有人说谎欺骗，暴力对待自己的员工，或者只为一己私利，那么这个人将会受尽审判，然后被钉在互联网的耻辱柱上。因为读到这些内容的并不只是公司的员工，而是互联网上的所有人。一家公司的内部问题会受到公众集体抵制的惩罚。

面对这一新情况，客户几乎不再听信传统组织结构的预设渠道信息，也不再受制于客服、销售和市场营销。追求提成的销售员也无法使客户成为（）——“容易中枪的牺牲品”，他们的目标更多的是成为与供货商的直接和间接触点。因此，触点公司遵循“由外及内、自下而上”的方式，它们从客户开始发展到公司内部，然后由员工开始向上发展到领导层。因为只有用这种方式才能获取未来的成功。在公司的组织结构中很快就会出现一个新岗位：触点经理人。他们像律师一样为客户的利益代言，并极力实现客户的利益。

触点究竟是什么？

德国人喜欢将“触点”称为联系点，然而这是一种客观保守的定义。“接触点”这种说法更像社交媒体时代的定义。一个人如果想要和其他人建立联系，就必须“接触”他们——产生情感上的共鸣。这时如果再加入一丝魔力和些许的“奇思妙想”，就会引发人们的强烈兴趣。

能否赢得客户的决定因素并不是雄心勃勃的企划书，也不是装帧精美的用户手册，而是客户在单个触点的“真实时刻”切实的感受。高超地运用这一方法就会使有购买欲望的客户不断签下大宗订单，而且还会积极地对外宣传，这是一项新的巨大挑战。公司的每一个人都面临这一挑战，无论是直接与客户打交道的员工，还是财务、生产或者仓储部门的员工。

所有这些都要求企业推行一种贴近客户的管理，以及一种新的领导风格：以客户为导向的领导方式。这种方式的基础就是掌握内部触点，即员工、领导与企业之间的互动点。如果人们在协作的过程中可以抓住所有员工的思想火花，利用群体智慧，那么我们就有理由优先选择这些方法。

应聘者与雇主之间的触点

人口结构的转变、对资源的争夺以及随着社交网络产生的“玻璃房效应”向人们提出了全新的要求：人们必须学会推销。同时，用以检索、查询以及获取人才的资源已经实现了市场化，而且资源非常丰富。

然而吸引求职者的并不一定是公司网页和公司业绩，他们更多的是从搜索引擎的输入框开启求职之路——这往往也是求职的结束。间接触点这时就发挥着重要作用，例如意见反馈、论坛、博客、媒体文章、口头宣传和推介。

因此，求职者通常先将在网络上浏览到的员工的看法作为自己的参考。谷歌将这些看法称为“零关键时刻”（，）。这是次直接联系之前的关键时刻，这些时刻将一个公司兑现承诺的实际能力毫无保留地呈现在人们面前。

各个组织应该更多地进行内部调整，而不是花费重金制定招聘策略，因为企业文化、价值观和企业社会责任这些长篇阔论起不到任何作用。现在即使公司高层使用煽动力的高超语言进行宣传也很难让人信服，企业公关已经陷入了巨大的信任危机。我们经历过太多的谎言和欺骗，这里无须再一一列举，每个人的亲身经历都不胜枚举。

雇主怎样创造“爱的印记”

在互联网社会中，只有那些了解公司内部实际情况的人才能得到客户与员工的信任，甚至能够挽回信任缺失。希望所有人都在社会上为你的公司传播好名声？那么就要创造一种积极的互动关系！尤其要给人留下美好的、愿意在网络上分享的印象。

一条新的商务箴言是：“做好工作，并促使人们积极地宣传。”互联网就像一个巨大的公共讨论平台。如今，“尸体”不再会烂在地下室，人们也会积级在网上曝光。因此，除了赚取点击率之外，企业还要遵守道德原则。因为企业不仅是一个经济实体，也担负着社会功能，公众始终对企业提出严格的要求。未来的竞争将会集中在企业文化的竞争上。

在一切社会效应之外企业需要盈利以维持运转，这是事实。然而这只是规定项目，重要的是自选项目。为了终成为的赢家，的办法就是创造“爱的印记”。“爱的印记”是让客户和员工爱上自己的一种（雇主）印记。“爱的印记”会引发崇拜的情感，不需要借助昂贵的广告来推销，因为粉丝会自发地为它推广。人们的批判也不会对企业造成任何伤害，因为支持者阵营会保护它们，不会让它们陷入困境。结果是什么？超越理智的忠诚。一旦出现了这种忠诚，那么任何竞争都毫无意义了。

员工与领导者之间的触点

近几年来，雇佣关系发生了根本性的改变，变得更加全球化、数字化，女性在其中的作用也越来越重要。雇佣关系带有一种新的多样化特点，越来越细化、多层面化，对外网络化趋势也有所增强。越来越多的人在主要工作之外还会做一份（小）兼职，或者偶尔做自由职业者。终身职业只存在于职业学的历史教科书中了。员工们走出安逸的办公楼，进入广阔的社会层面。

除了传统雇佣关系的核心员工，非传统雇佣关系的合作逐渐增加：项目形式、自由职业者、计时公司、临时经理。社会上出现了更多的短期雇佣关系，兼职率日益增加，更多工作被外包出去，各个领域的专家、供货商和商务伙伴的人数不断增加。固定岗位和办公室的数量都有所下降。远程办公、移动工作、虚拟团队和家庭办公室都有了长足的发展。

人们在未来主要为思维买单。市场上短缺而且可以快速应用的良好知识通过外部实现追加购买。人们周围都是适合某一项工作的优秀人才。因此，企业就成为中转站，成为数字游民的绿洲。企业被“协作卫星”围绕，这也是我决定将本书的核心工具命名为“触点管理”的原因。无论采取何种合同形式，协作代表了一种有效的合作。现今意义上的协作者也是一种建设性的员工。

领导者在未来都要面临全新的挑战，他们必须学会驾驭新的雇佣模式，学会领导未出勤以及未被雇佣的人员，并使他们尽快地出成果。全新的触点也将随之产生。一切工作都将以模块形式进行组织，用工合同更多地通过项目来组织。企业在这种情况下首先需要网络组织者和项目主持人。企业不可避免地会丧失对权力的掌控。这时就要求一种完全不同的领导风格，企业需要的是创造可能的人、催化剂以及关注客户的领导者。只有熟悉人的专家才能创造领导业绩。一些人已经做得很好了，表现差的人则会被淘汰出领导层。

互联网原住民：“新”员工

互联网原住民是什么？他们是在互联网时代成长起来的后一代，通过数字媒体实现社会化，也被称为一代。人性化的领导风格是他们的特点，他们将人情味带进企业管理，同时也为协作管理创造了条件。老板是报幕员和看护员？这对他们来说是过时的模式了。他们代表着独立和组织空间，代表着平级观念和自我组织，也代表着分享。他们不知道统治的理念，也几乎没有权力欲望，传统的象征地位无法引起他们的兴趣，监管模式完全不符合他们的理念。

一代认同麻省理工学院管理学教授道格拉斯·麦格雷戈（）的理论。代表对员工本质积极的假设，体恤的领导风格会使其更加积极。强硬派将这种方式称为“抚慰”，并嘲笑接受这一理论的人是胆小鬼、软骨头和池中物。如果人们想粗暴地解决问题，不关注细节与尊重，只看中结果和指标，那么“软事实”的数据就没有意义。（私底下）还总是有人赞赏那些准备为了获得暂时利益而毁掉公司价值观并且牺牲员工的人。不久前还有人对我说：“让我们优秀的企业医疗体系去