服务的细节027：最强导购成交术

本书为采用“Q&A问答”形式的入门读物。作者身为日本超人气待客培训讲师，以努力工作在销售现场的导购为对象，进行答疑解惑。您可以选择自己感兴趣的主题来深入阅读。

本书大量收录了作者在研讨会及店铺指导等实际工作中经常被问到的内容，包括与顾客沟通的方法、提高营业员工作热情的方法，以及解决卖场中出现的各种问题的方法等。

建议在阅读本书时，在看到一个问题时，试着先独立思考一下“如果是我，会怎么做”，然后再去看解答。通过这样的方法，能够培养自己在工作现场灵活解决问题的能力。

【日】北山节子

  1968年生于东京。从浦和短期大学毕业后，进入Onward Kashiyama服装公司工作。90年代后期，她身为新宿伊势丹百货商场的CK（Calvin Klein）品牌店的店长，创建了名为“顾客*优先主义”的体制。在她的管理下，原本位于三楼淑女装楼层的CK专柜被商场提拔至一楼主楼层，并且创下了日本所有CK卖场中销售额的记录。从Onward Kashiyama辞职后，她以“待客培训讲师”的身份，通过写作、演讲、店头指导的方式开展活动。

前言

CHARPTER 1与销售额息息相关的交流  
  Q  01  大家明明都很擅长待客，可结果却……
  从对话中提炼关键词，并且反映到对顾客提出的问题中  
    把顾客的言语与问题联系起来  
  Q  02  顾客数量少……
  越是没有顾客的时候，越是要“动起来”  
  Q  03  只打趣闲聊而不买东西的顾客
  目前没买东西的顾客，也会在未来成为下单的顾客  
  Q  04  强的营销说辞
  营业员的一句“连我都想要”所具备的说服力  
  Q  05  对顾客的同伴该如何接待？
  顾客的同伴亦是顾客  
    带着孩子来的顾客  
  Q  06  改善后却不见成果
  作为营业员，关键在于持续牢记“身为顾客的心情”  
  Q  07  在不花钱的前提下，能做点什么呢？
  帮助顾客消除“小压力”  
  Q  08  如何才能让大家共同理解销售额目标
  把“负面的内容”以“正面的方式”来传达  
    注意表达方式  
  Q  09  如何才能让DM和宣传推广产生效果
  要在脑中浮现每位顾客的音容笑貌  
  Q  10  如何提高顾客回头率？
  要对具有价值的邂逅心存感激  
  Q  11  当顾客提及商品的缺点时……
  “YES（是的）BUT（不过）”式说话技巧  
  核对表  

CHARPTER 2平易近人的店  平易近人的营业员  
  Q  12  有人说我们店“不好进”
  卖场是为了让顾客购物而存在的，是属于顾客的主场  
  Q  13  要记的东西太多……
  无论多忙，都不要忘了“嘴角上扬”  
  Q  14  不擅长称赞别人
  试着称赞顾客显眼的部分  
  Q  15  找不到可以称赞的“亮点”
  顾客的鉴别能力和独到眼光也是可以称赞的“亮点”  
  专栏  提高“称赞”能力的训练“Praise Pairwork（结对称赞活动）”  
  Q  16  业绩优秀的卖场的共通点是什么？
  卖场内外洋溢着笑容  
  Q  17  如何避免顾客产生“门槛高”的感觉
  “营业员对顾客”的关系基础是“人对人”的关心体贴  
  Q  18  即便向顾客打招呼，顾客也不理睬我
  “春风化雨”般默默关注顾客，站在顾客的角度思考，不要错过与顾客搭话的时机  
  Q  19  当使用“洋文”和专业术语时
  营业员摆出“你当然应该知道”的态度，这是让顾客失望的原因所在  
  核对表  

CHARPTER 3以“人对人”的理念为基础的真诚接待  
  Q  20  顾客谢绝我的好意
  要以顾客愿意接受的方式表示好意  
  Q  21  当让顾客久等时
  从顾客等待到购物完成的整个过程中，营业员能做些什么？  
  Q  22  当顾客向我问路时
  要注意用词，慎用“那边”，多用“这边”  
    把顾客的诉求转告顾客目的地的店员  
  Q  23  如何才能让问候语直达顾客的心灵
  要仔细推敲问候语的含义  
    以“七大待客问候语”为例的具体说明  
  Q  24  礼貌待客的“陷阱”
  不要把自己的“待客套路”强加于顾客  
    减轻顾客的“焦躁感”  
  Q  25  是否应该向顾客推荐其他店？
  顾客的信赖胜过眼前的销售额  
  Q  26  如何接待已经发了DM的顾客？
  手写的信息 能够让回头客倍感亲切的待客方式  
  Q  27  怎样才能让营业员时刻牢记“笑容是待客之本”
  上司首先要以身作则，面带笑容  
  Q  28  如何分辨顾客是否愿意闲聊？
  要根据顾客的态度来揣摩其心理  
  Q  29  太过拘泥于指导手册
  只有发自内心的语言，才能直达顾客的心灵  
    指导手册的本质是什么？  
  Q  30  如何减少顾客的退货率
  顾客退货的真正原因  
  核对表  

CHARPTER 4如何解决顾客的投诉和烦恼  
  Q  31  如何应对顾客的抱怨
  顾客不满的本质是期待  
    如何安慰被顾客抱怨的店员  
  Q  32  如何应对顾客“不近情理”的投诉
  顾客“不近情理”的投诉，对店铺和服务的改良而言其实是一种启示  
  Q  33  如何把顾客的投诉案例灵活运用到卖场的改良中
  要“精确到细节”地记录已经解决的投诉案例  
    一定要把投诉记录下来  
  Q  34  与顾客通话时的注意点
  正因为对方看不见，所以更要注重礼仪  
  Q  35  没有足够的时间去待客
  要意识到“顾客把宝贵的时间交付给了自己”  
    卖场的小窍门  
  Q  36  不擅长向顾客传达商品的缺点
  先把商品的缺点告诉顾客  
    要按照“缺点→优点”的顺序告知对方  
  Q  37  不得不离岗时
  与周边专柜的营业员建立“互帮互助”的关系  
    要告知对方大概的离岗时间  
  Q  38  店员的穿着打扮让人纠结
  “顾客的感受”才是判断基准  
    穿着打扮的规范也在随着时代而变化  
  核对表  

CHARPTER 5营业员的培养与团队协作  
  Q  39  营业员之间陷入互相竞争的局面
  顾客对于营业员之间的人际关系也很敏感  
  Q  40  激发新人的工作热情
  新人是贴近顾客的人  
  Q  41  渴望具有“决定性”的创意
  要“吸收”新人营业员的意见  
  Q  42  大家无法做到“团结一心”
  避免“内部竞争”，以“店铺整体”为单位展开待客服务，就能提升顾客的满意度  
  Q  43  希望营业员能发挥主观能动性
  引入“负责人制度”，让每位营业员都成为各个具体领域的“小领导”  
  Q  44  与生产现场的沟通
  把顾客的喜悦更好地传达给生产现场  
  Q  45  如何对待心态消极的店员
  行动是语言的反映，首先要让语言充满正能量  
    当描述一个人时，可以采用的积极肯定的表达方式  
  Q  46  “努力推销”造成了逆反效果
  要让全体店员“共享纠纷”  
  Q  47  把握“表扬”和“批评”的分寸
  当营业员“给顾客添麻烦”时要进行批评  
  Q  48  如何打造一支强大的团队
  从“提升员工满意度（ES）”到“提升顾客满意度（CS）”  
  核对表  

CHARPTER 6回归“一切为了顾客”的初心  
  Q  49  怎样以“自己的话”来问候顾客
  “欢迎光临”不止一个“版本”  
  Q  50  何为问候语所发挥的“意外作用”
  问候也是一种收集信息的方式  
  Q  51  不擅长角色扮演训练
  共享信息，克服弱点  
  Q  52  保持积极的心态
  回归原点，不忘初衷  
    了解80年代那些令人怀念的时装界用语  
  Q  53  被批评“态度冷淡”
  笑容是所有言语的基础  
    “七大待客问候语”也有各种“版本”  
  Q  54  对于总部暗访的调查结果无法接受
  “一瞬间的负面印象”所起的决定性作用  
  Q  55  面对难以推荐的商品……
  “不喜欢”的情绪反而是一种机遇  
    不要被既有的价值观所束缚  
  核对表  

本书为采用“Q&A问答”形式的入门读物。作者身为日本超人气待客培训讲师，以努力工作在销售现场的导购为对象，进行答疑解惑。您可以选择自己感兴趣的主题来深入阅读。

本书大量收录了作者在研讨会及店铺指导等实际工作中经常被问到的内容，包括与顾客沟通的方法、提高营业员工作热情的方法，以及解决卖场中出现的各种问题的方法等。

建议在阅读本书时，在看到一个问题时，试着先独立思考一下“如果是我，会怎么做”，然后再去看解答。通过这样的方法，能够培养自己在工作现场灵活解决问题的能力。

【日】北山节子

  1968年生于东京。从浦和短期大学毕业后，进入Onward Kashiyama服装公司工作。90年代后期，她身为新宿伊势丹百货商场的CK（Calvin Klein）品牌店的店长，创建了名为“顾客*优先主义”的体制。在她的管理下，原本位于三楼淑女装楼层的CK专柜被商场提拔至一楼主楼层，并且创下了日本所有CK卖场中销售额的记录。从Onward Kashiyama辞职后，她以“待客培训讲师”的身份，通过写作、演讲、店头指导的方式开展活动。

问题04   强的营销说辞

是否有一种适用于任何商品的、“放之四海而皆准”的“强营销说辞”呢？

营业员的一句“连我都想要”所具备的说服力
我在一家旧货商店当营业员时，曾经尝试把数量繁多的商品一件件擦得锃亮，然后按照颜色、外形和季节感重新进行整理陈列。于是乎，我自然而然地发现了每件商品的亮点，从而对其产生了喜爱之情。比如有一个咖啡杯，随着我对它的擦拭，它给我的印象也在不断改变。后经过仔细观察后，我发现那个咖啡杯的设计兼具了古典美和小巧可爱的特点。
当我向顾客推销该咖啡杯时，我自然会吐露出这样的心声：“连我都想要！”于是，那位顾客开心地买下了那个咖啡杯。正是因为站在顾客的立场上真心地产生了“想要”的感情，该商品的魅力才能以自己平实的言语成功传达到顾客的心中。

问题05   对顾客的同伴该如何接待？

当顾客就要决心购买时，因为结伴而来的朋友、恋人或者家人的一句话而终放弃。这样的例子时有发生。发生这种事时，作为营业员，有时会觉得顾客的同伴有点“可恨”，面对这种情况，是否有什么对策？

顾客的同伴亦是顾客

当顾客犹豫于是否下单时，营业员的一句“很适合您哦”有时反而会让顾客心生怀疑。相反，在这种情况下，如果顾客的同伴说“挺不错的嘛”，这将会成为使顾客下决心购买的关键驱动因素。因此，营业员要重视顾客的同伴，要努力与其进行顺畅的交流和沟通。
当品牌总部以两人一组的方式对各下属店铺进行暗访式检查时，会发现不少营业员都存在一个问题——对扮演购物者的检查人员面带笑容地礼貌接待，对扮演同伴的检查人员却敷衍应付。作为营业员，必须明白“来者皆是客”的道理，要对顾客平等对待。
比如，在一对情侣光顾的情况下，女方在试衣间时，等待的男方往往会感觉不太自在。这时，如果营业员能以“二位穿得都好时尚啊”这样的言语对男方进行搭话，那么等于在夸奖顾客（女方）穿着的同时，也夸奖了作为顾客同伴（男方）的品位。而在女方从试衣间穿好衣服出来时，营业员也可以询问一下顾客同伴（男方）的意见，从而让男方消除那种“被孤立”的感觉，让他也能够参与到这次购买行为中来。

要点贴士
带着孩子来的顾客
顾客带来的孩子也是顾客重要的同伴。许多带着孩子逛店的妈妈往往因为要照顾孩子而无法全身心地投入到购物的乐趣中，所以营业员应该在店里常备像小椅子、绘本和玩具等哄孩子用的什物，尽力让顾客的孩子在店铺里不会感到无聊，顾客也能够专心购买。

问题10如何提高顾客回头率？

我们店的位置不错，所以顾客的入店率很高，可回头率却似乎并不高。要如何才能提高顾客回头率呢？

要对具有价值的邂逅心存感激

如果店铺的位置或地段不错，就等于能够获得更多让顾客邂逅自家商品的机会。比如下班后顺便逛逛的顾客、随便到处看看的顾客等。换言之，位置好的店铺具备一个容易培养自家品牌“粉丝”的环境。不管顾客是否有明确的购买目的，在任何状况或场合之下，顾客都是怀着期待之情来店的。虽然顾客的次来店或许是出于偶然，但如果他在你的店里反复获得了诸如“脸上不自觉地出现了笑容”“获得了正能量”“得到了满足”等愉悦体验的话，那么顾客自然会愿意再次光临。
如今已经不再是商品稀缺的“卖方市场”时代，无论何种商品，无论在何地，都能轻易买到手，因此顾客有充分的自由和权力去选择在哪家店购物。因此对店铺而言，顾客的光临其实并不是偶尔的路过，而是非常有价值的邂逅。如果顾客再次光临，证明他心怀不小的期待。比如，如果有数家位置或地段及商品都类似的店铺，在不知如何选择时，顾客自然趋向于在能够获得更多幸福感及感动体验的店铺购买。顾客总是青睐待客热情体贴、且能让自己获得正能量的店铺。这个道理很简单，对于总是以发自内心的笑容欢迎和接待自己的人，肯定会有“还想再见面”的感情。店员高涨的热情、充满活力的工作状态、温暖的笑容，这些才是真正能够抓住顾客的心、让其“欲罢不能”的要素。

问题11当顾客提及商品的缺点时……

向顾客传达对于卖方而言有利的信息，即商品的优点。这样的业务能力，我们的营业员都能很好地掌握。可当顾客以“嗯，可这件商品不是有某某问题吗”这样的方式指出商品的缺点时，营业员就会面露难色，或者岔开话题。要如何做，才能在向顾客如实传达商品缺点的同时，又以积极的方式向顾客推销呢？

“YES（是的）BUT（不过）”式说话技巧

对于你所推荐的商品或服务，如果顾客指出了其中的负面缺陷，其实恰恰证明顾客对该商品抱有兴趣。事实上，在顾客的内心深处，希望营业员先以“您说得对（YES）”的言语对自己的不安心情予以体察和接受，然后再以“不过（BUT