赢得回头客
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江西南昌
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作者利兰
出版社企业管理出版社
ISBN9787802551091
出版时间2008-12
装帧其他
开本16开
定价35元
货号9787802551091
上书时间2024-10-22
商品详情
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作者简介
卡伦·利兰是斯特林咨询集团的合伙人，她的客户包括美国运通、瑞士罗氏公司、万豪靠前酒店和甲骨文公司。利兰曾接受《时代》、《新闻周刊》、《财富》、《纽约时报》、CNN和Oprah的采访。
目录
前言
1.你是怎么看待自己的?
2.摘掉有色眼镜
3.重复谈话中的关键点
4.拥有网络智慧
5.警惕精神休克
6.冲破语言的隔阂
7.为客户理顺思路
8.选择谈话的深入程度
9.应对抱怨的客户
10.解决与同事的冲突
11.成为客户最好的朋友
12.明确客户的需求
13.恰当地提出意见
14.改变对客户的错误反应
15.评估自己的服务水准
16.检查电子邮件中的错误
17完美服务品质的核心
18.收集反馈的价值
19.了解“大众开心果”型的人
20.提供更完美的服务
21.处理客户的抱怨
22.选择恰当的培训公司
23.培养“擅听.的好习惯
24.创造学习的环境
25.优选限度地发挥电话留言的作用
26.使服务保持活力的会议
27.你为什么会紧张?
28.学会抱怨的技巧
29.你的压力有多大?
30.量化你的服务
37.如何应对无礼的客户
32.肢体语言的魅力
33.全力帮助情绪失控的客户
34.窗口理论
35.与客户保持和谐关系
36.是什么转移了你的注意力?
37.如何与.激情四射的说服者.相处
38.赞美的艺术
39.站在对方的立场考虑问题
40.在正确的时间问正确的问题
47.如何弥补服务中的失误
42.重新评估自己的服务水平
43.改变看待问题的视角
44.尊重“强势有力.型的人
45.认可
46.说“我”而不是“你”
47.拒绝的艺术
48.适度承诺
49.强化服务意识
50.工作风格
51.积极地面对客户
52.调整应答电话时的声音
53.客户服务外包的利弊
54.像对待客户那样对待你的同事
55.接电话的学问
56.以服务促销售
57.了解“解决问题”型的人
58.影响力
59.以身作则
60.设计工作方法预案
内容摘要
多数企业都已经意识到，在当今高速发展、变幻莫测、以高技术为知名品牌的环境中生存和发展，注重线上到线下服务关系到公司的生死存亡。一项研究表明，争取一位新客户所花费的成本相当于维持一位老客户的六倍!
《赢得回头客》将帮助你在充满压力的市场环境中造就一种成功的服务态度，寻找到提升客户忠诚度和留驻率的有力行动，帮助你运用时间测验技巧处理与难缠的客户及伙伴之间的关系。
书中的建议来自于《财富》500强企业、小企业和企业家。对于那些通过电话、电子邮件或面谈与内部或外部客户频繁接触的人而言，这是一本推荐阅读书。你能从中学到建立让客户与员工都满意的服务型伙伴关系的必要技巧。这些技巧包括：
设法拉近与客户的关系。
通过主动服务挣得忠诚分。
了解客户关注的核心问题。
学会客服过程中很有力量的两句话。
所有从事客户服务工作的客户服务人员、销售人员、营销人员。
主编推荐
赢得回头客的60条成功法则，《财富》500强公司已广为采用。
“《赢得回头客》是《一分钟此理人》的姊妹篇。书中富含实用、易懂、快速见效的真知灼见。”
——瑞银投资银行 全救学习官米歇尔·布利伯格
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