赢得客户的12个关键电话
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江西南昌
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作者张炟搏
出版社人民邮电出版社
ISBN9787115130563
出版时间2005-05
装帧平装
开本16开
定价29.8元
货号9787115130563
上书时间2024-09-30
商品详情
- 品相描述：九品
- 商品描述
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目录
目录
**篇 与客户建立长期的信任关系
**章 建立长期信任关系的案例及五要素
第二章 做一个受欢迎的人
**节 电话礼仪和微笑是让客户接受的前提
第二节 提高声音的感染力
第三节 真诚地“赞美”是电话沟通中的润滑剂
第四节 “同理心”是电话沟通中的另一润滑剂
第五节 积极倾听，让客户愿意接受你
第六节 了解客户的性格，适应客户的沟通风格
第七节 寻找共同点，迅速缩短与客户的距离
第八节 你的话题客户感兴趣，客户才会对你感兴趣
第九节 真正关心客户和其家人，客户才会关心你
第三章 以客户为**
**节 **时间、**客户、**问题
第二节 想知道客户的具体需求，就需要向客户提问
第三节 需求总会产生，关系应长期建立
第四节 服务为*，销售就是服务
第四章 因为你专业，所以你**
**节 首先应知己，了解自己的产品、服务和企业
第二节 成为产品应用专家
第三节 知悉自己的独特卖点Unique Selling Point,USP，洞察行业和竞争情况
第四节 不做充分准备就不能很专业地回答客户的问题
第五节 解决客户实际问题的能力
第五章 兑现诺言
**节 承诺的事情一定要做到
第二节 不做过多承诺，管理客户期望值
第六章 诚实正直是一种美德
**节 实事求是，不夸大优势，也不隐瞒缺点
第二节 客观评价竞争对手
第七章 与客户保持长期关系的八大工具
**节 电话
第二节 电子邮件
第三节 短信
第四节 QQ网上聊天
第五节 传真
第六节 信件明信片
第七节 邮寄礼品
第八节 客户联谊
第九节 电话销售人员在建立关系方面的态度
第二篇 电话销售人员的业绩来源
第八章 每天保持足够的电话量是成功的基础
**节 必须制定日工作计划
第二节 目标和计划视觉化
第三节 养成有效管理时间的习惯
第四节 不要在打电话的黄金时间过度做准备
第五节 同一类电话*好在同一个时间段打
第六节 充分利用黄金时间打电话
第七节 相信自己，坚持不懈，直到成功
第八节 心态也能提高电话量
第九章 目标客户定位
第十章 建立完善的客户数据库以提高接触率
**节 **种途径是从专业的客户数据库服务商处购买
第二节 其他九种常用的获取客户资料的来源
第十一章 战略性的客户管理
**节 工具一：保持—发展—开发
第二节 工具二：销售漏斗系统Sales Funnel
第十二章 战略性的销售机会管理计划
**节 销售机会管理的内容
第二节 关于五大竞争策略的选择
第三节 根据优、劣势分析制定行动计划和竞争语言
第十三章 向上销售和交叉销售
**节 向上销售Up Selling提高单个产品的价值
第二节 交叉销售Cross Selling销售更多不同的产品
第三节 开始交叉销售和向上销售前应提的问题
第四节 向上销售的流程
第五节 交叉销售的流程
第三篇 赢得客户的个关键电话及案例分析
第十四章 与陌生客户接触，找到相关负责人
**节 了解客户的组织结构和决策流程
第二节 研究客户，找到切入点
第三节 寻找相关负责人信息的电话准备表
第四节 打电话前，要准确知悉对方的姓名、性别和职务
第五节 总机前台人员是获得各种信息的有效途径
第六节 信息有时也来源于其他不相关的部门
第七节 让秘书告诉你找谁比较合适
第八节 互联网的力量是巨大的
第九节 朋友、客户等社会资源
第十五章 A：与相关负责人通话很关键
**节 与相关负责人**次通话的电话准备表
第二节 A：打给相关负责人的**个关键电话
第三节 案例B：与相关负责人直接通话
第四节 A：电话结束后的分析及跟进
第五节 A：电话结束后的跟进信可节省时间
第六节 案例B：以更加温和的方式与客户建立关系
第十六章 A：当客户有需求时的**个跟进电话
**节 重要的是影响客户的决策标准
第二节 A：当客户有需求时的**个跟进电话准备表
第三节 A：当客户有需求时的**个跟进电话
第四节 A：电话结束后的分析及跟进
第五节 A：电话结束后的跟进信模板节省你的时间
第六节 通过邮寄资料与关键人初步建立关系
第十七章 A：接触其他部门进一步了解需求并建立信任关系
**节 与相关影响者接触的**个电话准备表
第二节 A一：打电话给相关影响者以进一步了解需求
第三节 A一：打电话后采取跟进措施以进一步强化信任关系
第四节 A二：给相关影响者打跟进电话
第五节 A二：结束该电话后应跟进，进一步强化信任关系
第十八章 A：再次与关键人接触以跟进项目进度
**节 A：与关键人再次接触的电话准备表
第二节 A：再次与关键人通话
第三节 A：这个电话结束后的跟进措施
第十九章 A：与真正决策者接触并影响其决策
**节 与决策者通电话的注意事项
第二节 A：与真正决策者接触的电话准备表
第三节 A：与决策者的通话
第四节 A：电话结束后跟进的**是向客户提交方案
第二十章 A：打消客户*后的顾虑，并签订订单
**节 客户做决策的过程可能很漫长
第二节 案例B：应及时、频繁地跟进*终做决策的客户
第三节 处理客户顾虑的五步法则
第四节 案例B：处理客户顾虑并进入促成阶段
第五节 处理客户顾虑及促成的电话准备表
第六节 A：处理客户可能的顾虑，并确定培训时间
第二十一章 促成在电话销售中占据重要作用
**节 案例B：该电话销售人员能否成功签订订单
第二节 一定要有促成的意识和勇气
第三节 把握时机签订订单
第四节 用合适的促成方法才能签订订单
第二十二章 A：合作仅仅是销售的开始
**节 合作后跟进的三个关键电话
第二节 跟进电话的准备表
第三节 案例B：处理客户的抱怨
第四节 A：听取客户的建议和意见，催收账款
第五节 A：获得客户**，寻找其他机会
第六节 案例B：不是所有的项目我们都可以得到
第二十三章 引导客户的需求才是电话销售人员能力的体现
**节 引导客户需求的电话准备表
第二节 案例B：找到*能从你的产品中获益的人，并发展他的需求
第二十四章 有时需要取得拜访客户的机会
**节 **次与客户通电话即要求拜访是否合适
第二节 如果时间宝贵，是否拜访暂无需求的客户
第三节 要求拜访客户的电话准备表
第二十五章 把握好客户的来电将使你的业绩倍增
**节 接听电话前的电话准备表
第二节 案例B：接到了客户的咨询电话
第三节 案例B：接听培训产品的电话的案例分析
第四篇 针对个人消费者的电话销售及案例分析
第二十六章 B to C电话销售在国内发展的现状及趋势
**节 B to C电话销售的现状及趋势
第二节 对B to C电话销售的两个忠告
第二十七章 B to C电话销售人员应提高服务营销的观念和意识
**节 从服务到服务营销的转变
第二节 对销售的正确理解：从“求人”到“帮人”
第二十八章 B to C电话销售人员与客户互动沟通中的常见问题
**节 电话中的声音感染力需要提高
第二节 不善于与客户建立融洽的关系
第三节 需要不断完善提问问题的技巧
第四节 从不关注客户的反应，急于说完自己的话
第五节 几乎没有表达同理心
第六节 确认方式要改进
第二十九章 B to C电话销售人员理解电话销售流程的常见问题
**节 电话前的准备其实并不充分
第二节 缺乏吸引客户注意力的开场白
第三节 应灵活处理是否提问问题以探询客户的需求
第四节 产品介绍很多时候让客户听不明白
第五节 当客户拒绝时，反应几乎都是放弃
第六节 促成能力急需提高
第七节 整体上缺少跟进环节
第三十章 B to C电话销售准备表外呼脚本
附录
**节 电话销售策略和技巧辅导标准
第二节 客户顾虑处理观察表
内容摘要
在电话销售越来越被众多企业关注和实践的同时，如何提高电话销售人员的销售沟通能力，成为困扰众多销售人员、电话销售人员和销售管理人员的现实问题，本书正是致力于解决这个问题。
有经验的销售人员都知道，能否与客户建立长期、持久的信任关系，将决定其业绩是否可以持续增长！本书围绕和客户建立长期信任关系核心问题，结合大量的实际案例，探讨如何取得客户的长期信任，从而获得客户的订单。
本书揭示了为了获得客户的订单，通过电话进行销售的精髓。将销售时需要打给客户的电话分解为12个关键电话，逐一论述面对陌生的客户或熟识的客户，次打电话应当问什么、听什么、说什么、怎么说，直到很后签订订单应当说什么、怎么说，怎么引导客户签订订单，并辅以丰富的实战案例和点评，销售人员可以直接使用书中与客户建立信任关系的语言、技巧和表格，直观、实用、可操作。本书可以作为电话销售人员及所有销售人员、销售管理人员的培训教材。无论你是经验丰富的电话销售人员，还是刚刚踏入电话销售领域的初学者，这些现实中的实战案例都会对你有很大帮助。
本书可以作为电话销售人员及所有销售人员、销售管理人员的培训教材。
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