正版书前厅客房服务与管理

项目一 基础知识

任务一 设置组织机构与职能

任务二 部门风格设计与布局

项目二 客房预订、入住与退房结账

任务一 预订客房

任务二 登记入住

任务房结算

项目三 前厅服务

任务一 礼宾服务与委托代办服务

任务二 问讯服务

任务三 电机服务

任务四 商务中心服务

任务五 金钥匙服务

项目四 客房清洁与公共区域服务

任务一 客房清洁

任务二 公共区域服务

任务三 对客服务

项目五 销售管理

任务一 销售产品分析

任务二 房价管理

任务三 客房经营统计分析

项目六 信息管理

任务一 预测客流与信息传递

任务二 信息沟通

任务三 制作前厅报表与管理文档

任务四 计算机技术在酒店管理中的应用

项目七 服务质量管理

任务一 前厅部服务质量与管理

任务二 客人投诉的处理与服务补救

参考文献

一、前厅部的地位和主要任务

前厅部(front office)是酒店为销售酒店客房，接待住店客人，办理各种服务手续，联络和协调酒店各部门对客服务，以及为客人提供前厅服务而设立的综合性部门。前厅部的工作具有接触面广、政策性强、业务繁杂、关系全局等特点，是酒店经营管理中必不可少的重要环节。

(一)前厅部的地位和作用

pan style="font-family:宋体">．前厅部是酒店业务活动的中心

任何一家好的酒店都把自己当成客人的家外之行运作，竭尽所能为客人提供方便、快捷、舒适、温馨的服务，因此酒店为满足客人的需要设立了多个服务部门和管理机构。这些岗位和部门的正常运转，都是以前厅部的运转为中心的。

客房是酒店主要的产品，前厅部通过客房销售带动酒店其他各部门的经营活动。因此，前厅部应积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理入住登记手续和安排客房，积极宣传和介绍酒店的相关服务项目。同时，前厅部还应及时将客源、客情、客人需求及投诉等信息传递给各有关部门，联络和协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的质量和效率。

前厅部自始至终都是对客服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。从客人抵达酒店前的预订，到人住和离店后的工作，都离不开前厅部。前厅部与酒店业务关系如图l—l所示。

2．前厅部是酒店管理机构的代表

由于前厅部是酒店对客服务的中心，在客人心目中它就是酒店管理机构的代表。客人人住登记在前厅，离店结账在前厅，客人遇到困难需要帮助找前厅，客人感到不行投诉也找前厅。

前厅部工作人员的言行举止将会给客人留下深刻的印象，因此前厅工作人员要以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，让客人感到放心和满意。因此，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的整体形象。

3．前厅部是酒店管理机构的参谋和助手

前厅部是酒店业务活动的中心，是对客服务的中心，当然也是酒店的信息中心，能够及时获得市场的变化信息和消费者需求信息。前厅部将收集到的信行整理和加工，制定相应的数据表格，定期向酒店的管理者提供酒店经营管理状况的数据和报告。前厅部可以利用自己直接接触和了解客人需求的优势，定期向酒店管理者和机构提供意见，作为制订和调整酒店计划与经营策略的参考依据。

由此可见，前厅部的运行和管理水平能够反映整个酒店的工作效率、服务质与管理水平，并直接影响酒店的经营效果，其地位和作用是十分重要的。

(二)前厅部的工作特点

pan style="font-family:宋体">．工作内容庞杂

前厅部的工作范围较广，项目多，通括销售、寄存、接待、收银、问讯、票务、预订等一系列工作内容，并且每项工作都有相应的规范与要求，在具体的操作过程中必须严格遵守才能使宾客满意。

2．工作涉及面宽。影响全局

前厅在整个酒店管理过程中负有能，必然与各个相关部门发生联系，有时不仅需要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况，这样才能帮助顾客解决问题。

3．专业要求高

随着时代步，现代科技不断引入各行各业的管理中，酒店前厅也基本上实行计算机管理，员工必须经过专业培训才能上岗操作。另外，在帮助宾客克服困难，回答其提出的问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质、专业技术水平、业务水平提出了较高的要求。

4．政策性强

无论是关于客房的销售、放假的折扣、特殊接待的全局调动，还是处理客人的问讯、投诉等，都是涉及整个酒店经营的政策性很强的工作，稍有疏漏就可能造成政策性错误。这就要求前厅部工作人员必须熟练掌握酒店在对客服务中的各项政策和具体执行要求。

(三)前厅部的主要任务

pan style="font-family:宋体">．销售客房

前厅部工作任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制订的基础上，配合销售行宣传促销活动，主要负责开展客房预订业务，掌握并控制客房出租状况，为宾客办理登记人住手续，安排住房并确定房价，在酒体销售计划的指导和管理下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售手续。

2．提供各类综合服务

前厅是对客服务的集中点，担负为宾客服务的各项工作，如门厅迎送服务、问讯服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。

3．联络和协调对客服务

前厅是酒店与客户沟通的桥梁，它根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，与其密切配合，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的宾客事务，保证对客服务的、，为酒店树立良好的形象。

4．管理客账

前厅部还是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是做好宾客账单的管理工作。一般来说，前厅必须为住店客户分别建立账户，根据各营业部门转来的客账资料，及时记录宾客在住店期间的各项用款，并行每日核计、累加，保证账目，以求在宾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。

5．处理相关信息资料

前厅是宾客活动的中心，因此是各类信息的集散地括外部市场和内部管理等各类信息，大到旅游业发展状况、世界经济信息，小至开房率或客人的住店、离店、预订情况等，前厅部不仅要收集这类信息，还要对行加工、整理，并送传到相关部门。

……

本书共包括七个项目：项目一介绍前厅部和客房部相关的基础知识；项目二至项目四从对客服务角度出发，针对星级酒店前厅部客房部典型工作岗位介绍相应的理论知识与服务技能；项目五至项目七从星级酒店其他职能部门与前厅部、客房部的关系角度出发，着重介绍如何从管理角度更好地完成工作，旨在提高学生的综合素质。