变诉为金2：客户投诉管理与处理艺术

图书标准信息

• 作者 孙凯民 著
• 出版社 中国纺织出版社
• 出版时间 2014-10
• 版次 1
• ISBN 9787518009688
• 定价 38.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 轻型纸
• 页数 204页
• 字数 168千字

【内容简介】

　　《变诉为金2：客户投诉管理与处理艺术》主要是以文章、语录、案例、问答和规范的形式，在《变诉为金：投诉处理高手40天养成日志》的基础上，进一步地阐述企业上层管理者与一线客服人员在客户服务与投诉工作中应该秉持的投诉管理思想与投诉处理艺术。书中最后一部分收录了一些先进企业的投诉管理和处理制度规范，供企业的客服管理层参考。本书的主要阅读对象除了企业的一线客服人员之外，还包括企业各层级的客服管理人员。只要有心，不管是谁，必能从中收获“金子”。

【作者简介】

　　孙凯民，变诉为金TM系列独家版权课程创建者，客服投诉领域的“实战型”＋“研究型”讲师。2002年开始从事企业培训工作，7年世界500强企业客户服务实践经验，9年来专注于企业客户投诉研究与培训。300例升级、重大、群体、专业户投诉应对经验，10000名以上投诉处理人员培养者，协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件。

【目录】

自序
上部：投诉管理思想
正确的客户投诉工作理念很重要，如果理念一开始就有偏差，那么，就算努力处理好了投诉、做好了投诉管理工作，实际工作结果离正确的方向也会越来越远。
第一章提升投诉岗位职业能力
一、如何看待投诉处理岗位？
二、谈新晋客服人员与投诉能力训练
三、客服人员如何成为投诉处理专家？
四、客服人员如何缓减投诉压力？
五、如何有效降低客户的"费力度"？
六、热线客服应对投诉的天然优势与不足
七、客服人员处理投诉时面对什么？
第二章 投诉发生与应对策略
一、正确认识客户投诉
二、投诉处理中的对错观
三、投诉处理与商务谈判有什么区别？
四、如何看待服务"零投诉"？
五、客观投诉的发生与应对
六、企业投诉管理工作的重心--投诉预防
七、把服务工作做到投诉发生前
八、客服管理者如何发现投诉的价值？
第三章投诉工作中的"7问7答"
第1问：客服人员处理不好投诉是什么原因？
第2问：企业管理层对投诉工作的着眼点应该在哪？
第3问：投诉处理难在哪里？
第4问：企业的服务品质取决于什么？
第5问：投诉管理重要还是投诉处理重要？
第6问：从星巴克的客户服务中可以学到什么？
第7问：如何看待离职员工成为投诉专业户？
附文一：《辞职信：请不要再为难我们》（摘录）
附文二：《移动10086员工的心声》（摘录）
中部：投诉处理艺术
无论在实际客户服务工作中运用何种计谋，有一点很重要，就是发心要正。特别是在处理投诉时，要左手持心，右手持术，先用心，再用术，心为本，术为辅。正心生正行，心若正，则诉易解；心若不正，则诉难解。
第四章：难缠投诉的应对术
一、热线人员如何应对无理客户的脏言脏语？
二、客户投诉时强烈要求找领导怎么办？
三、面对投诉客户应该如何承诺？
四、如何理解投诉处理中的耐心？
五、关于投诉处理中强势的运用
六、应对黑社会的投诉经验之谈
七、在规定时限或承诺时限内回复客户
八、投诉处理中送礼的学问
九、群体投诉如何巧应对
第五章：投诉应对16计
第1计：以逸待劳
第2计：隔岸观火
第3计：李代桃僵
第4计：打草惊蛇
第5计：擒贼擒王
第6计：釜底抽薪
第7计：金蝉脱壳
第8计：远交近攻
第9计：偷梁换柱
第10计：假痴不癫
第11计：树上开花
第12计：反客为主
第13计：美人计
第14计：苦肉计
第15计：连环计
第16计：走为上
下部：投诉规范精选
本部内容摘录了目前世界500强企业最成熟的投诉管理体系中的制度规范精华。很值得企业在投诉管理工作中学习参考。这些制度规范也是历经多年投诉工作考验，且每年均在百万客户投诉量以上的压力下验证了在投诉工作中的指导效果。
一、《客户投诉处理管理办法》
二、《服务重大事件申报制度》
三、《重大客户投诉及越级投诉处理规范》
四、《投诉资费争议管理办法》
五、《企业危机管理办法》
六、《升级投诉客户上门接待规范》
七、《企业投诉预警机制》
八、《特殊客户投诉应对预案》
附录：20道投诉问题解答