酒店前厅部精细化管理与服务规范
￥ 17.3 6.9折 ￥ 25 九五品
仅1件
作者袁照烈 编著
出版社人民邮电出版社
ISBN9787115197320
出版时间2009-04
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数171页
字数99999千字
定价25元
上书时间2024-03-18
商品详情
- 品相描述：九五品
- 商品描述
-
基本信息
书名:酒店前厅部精细化管理与服务规范
定价：25.00元
作者:袁照烈 编著
出版社：人民邮电出版社
出版日期：2009-04-01
ISBN：9787115197320
字数：150000
页码：171
版次：1
装帧：平装
开本：16开
商品重量：
编辑推荐
内容提要
本书以精细化、规范化、实用化为总原则，细化了前厅部各工作事项。 全书内容包括前厅部岗位设置与岗位职责、预订服务精细化管理、接待服务精细化管理、礼宾服务精细化管理、车队服务精细化管理、话务服务精细化管理、委托代办服务精细化管理、商务中心精细化管理、收银服务精细化管理9方面内容。 本书适合酒店管理人员、酒店前厅部从业人员、高校酒店管理专业师生使用，也可以作为酒店前厅部人员的培训教材。
目录
章 前厅部岗位与制度设计 节 前厅部服务事项与岗位设置 一、前厅部服务事项 二、前厅部岗位设置 第二节 前厅部目标分解与岗位职责 一、前厅部目标分解与绩效考核 二、客务总监岗位职责与目标考核 三、前厅部经理岗位职责与目标考核 四、前厅部副经理岗位职责与目标考核 第三节 大堂副理岗位职责与工作程序 一、大堂副理岗位职责与目标考核 二、办理贵宾入住程序与关键问题 三、办理贵宾离店程序与关键问题 四、处理客人投诉程序与关键问题 五、发生火警处理程序与关键问题 六、住客生病处理程序与关键问题 七、住客受伤处理程序与关键问题 八、突然停电处理程序与关键问题 九、解决客人特殊需求程序与关键问题 十、客人丢失物品处理程序与关键问题 十一、客人遗留物品处理程序与关键问题 第四节 前厅部精细化管理制度设计 一、前厅部员工工作制度 二、前厅部例会管理制度 三、前厅部办公设备管理办法 第二章 预订服务精细化管理 节 预订处岗位职责与绩效考核 一、预订处主管岗位职责与目标考核 二、预订处领班岗位职责与目标考核 三、预订员岗位职责与目标考核 第二节 预订工作程序与关键问题 一、网络预订工作程序与关键问题 二、电话预订工作程序与关键问题 三、团队预订工作程序与关键问题 第三节 预订服务标准与服务规范 一、处理特殊预订服务规范 二、处理取消预订服务规范 三、处理超额预订服务规范 第四节 预订服务常用文书与表单 一、散客客房预订单 二、团队客房预订单 三、重要客人预订单 四、客房预订确认函 五、取消预订回复函 六、优惠房价申请单 七、预订人员工作交接表 八、一周用房滚动预报表 第五节 提升服务质量技巧与方案 一、预订服务质量提升技巧 二、超额预订的预防及处理方案 第三章 接待服务精细化管理 节 接待处岗位职责与绩效考核 ……第四章 礼宾服务精细化管理 第五章 车队服务精细化管理 第六章 话务服务精细化管理 第七章 委托代办精细化管理 第八章 商务中心服务精细化管理 第九章 收银服务精细化管理
作者介绍
序言
-
【封面】
相关推荐
— 没有更多了 —
以下为对购买帮助不大的评价