客户关系管理：理念 技 术与策略 第4版

图书标准信息

• 作者 苏朝晖
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2021-04
• 版次 4
• ISBN 9787111678274
• 定价 49.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 256页
• 字数 342千字

【内容简介】

本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救等三大关键策略，内容包括：客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户信息、客户分级、客户沟通、客户满意、客户忠诚、客户的挽回等十章。本书深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，做到理论与实务相结合。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。本书既适合作为高等院校市场营销、工商管理、电子商务等专业本科生的教材，也适合企业界人士阅读和参考。

【目录】

前　　言

教学建议

第一篇　导论

第一章　客户关系管理理念2

引例　宝洁与沃尔玛的合作实现了双赢2

第一节　客户关系管理的产生2

第二节　客户关系管理的理论基础8

第三节　客户关系管理的学说、认识误区、再认识、内涵与目标13

第四节　客户关系管理的思路21

课后练习25

第二章　客户关系管理技术28

引例　App技术在客户关系管理中的优势28

第一节　客户关系管理系统28

第二节　互联网在客户关系管理中的应用33

第三节　大数据在客户关系管理中的应用38

第四节　人工智能与呼叫中心在客户关系管理中的应用44

课后练习47

第二篇　客户关系的建立

第三章　客户的选择52

引例　马蜂窝专注于为旅游爱好者提供服务52

第一节　为什么要选择客户52

第二节　“好客户”与“坏客户”59

第三节　目标客户选择的指导思想64

课后练习74

第四章　客户的开发76

引例　喜临门通过线上促销实现线下开发76

第一节　营销导向的开发策略76

第二节　推销导向的开发策略95

课后练习107

第三篇　客户关系的维护

第五章　客户信息112

引例　沃尔玛的意外发现112

第一节　客户信息的重要性112

第二节　应当掌握的客户信息114

第三节　收集客户信息的渠道116

第四节　运用数据库管理客户信息120

课后练习122

第六章　客户分级124

引例　IBM的觉悟124

第一节　为什么要对客户分级124

第二节　怎样对客户分级126

第三节　怎样管理各级客户129

课后练习137

第七章　客户沟通142

引例　联想公司运用微信公众平台与客户沟通142

第一节　客户沟通的作用、内容、形式及策略143

第二节　客户沟通的途径146

第三节　如何处理客户投诉152

课后练习159

第八章　客户满意161

引例　招商银行的4A服务161

第一节　客户满意的概念、判断与意义161

第二节　影响客户满意的因素164

第三节　如何让客户满意171

课后练习185

第九章　客户忠诚188

引例　米粉圈188

第一节　客户忠诚的含义、判断与意义188

第二节　影响客户忠诚的因素193

第三节　如何实现客户忠诚200

课后练习218

第四篇　客户关系的挽救

第十章　客户的挽回224

引例　UPS挽回流失的客户224

第一节　客户流失的原因224

第二节　如何看待客户的流失226

第三节　区别对待不同的流失客户228

第四节　挽回流失客户的策略229

课后练习233

综合案例　报刊发行商怎样建立与维护客户关系235

综合实践1　成功案例分享：××企业的客户关系管理242

综合实践2　案例分析：××企业的客户关系管理243

综合实践3　××行业（企业）的客户关系管理策划244

参考文献245