【现货速发】导游业务

第一部分 业务基础

第一章 导游服务

第一节 导游服务的产生与发展

第二节 导游服务的含义及特点

第三节 导游服务的性质、地位与作用

第四节 导游人员职业道德规范

第二章 导游人员

第一节 导游人员的含义及分类

第二节 导游员的职责

第三节 导游人员的素质要求

第四节 导游人员的礼仪规范

第五节 导游人员的修养和行为规范

第六节 导游人员的培训与考核

第二部分 服务规范

第三章 旅游团队的导游服务程序和服务质量要求

第一节 出境旅游领队服务程序及服务质量要求

第二节 全陪导游服务程序及服务质量要求

第三节 地陪导游服务程序及服务质量要求

第四节 景区景点导游服务程序及服务质量要求

第四章 散客导游服务程序及内容

第一节 散客旅游的概念、特点及类型

第二节 散客旅游服务程序及服务质量要求

第五章 导游引导游客文明旅游规范

第一节 导游引导游客文明旅游的基本要求

第二节 导游引导游客文明旅游的主要内容

第三部分 导游技能

第六章 导游带团技能

第一节 导游带团的特点和原则

第二节 导游主导地位的确立和导游形象的塑造

第三节 导游人员提供心理服务和活跃团队气氛的技巧

第四节 导游引导游客审美的技巧

第五节 导游组织协调旅游活动的方法

第六节 导游接待不同类型游客的方法和技巧

第七章 导游语言技能

第一节 导游语言的概念、特点及基本要求

第二节 口头语言的表达方式和体态语言的运用

第三节 导游讲解的原则与要求

第四节 导游讲解的方法与技巧

……

第四部分 应□处理

第五部分 相关知识

第一节导游服务的产生与发展

一、导游服务的产生

导游服务是旅游服务的一个组成部分，是在旅游活动的发展过程中产生的，随旅游活动的发展而发展。

（一）古代：原始化导游服务

人类历史上，原始导游服务究竟出现于何时，已无从可考。然而，根据中国历史的查考，为旅行者当“向导”可视为原始导游的最初形态。当时，充当“向导”者一般都是同旅游者邂逅的车夫、当地居民和店小二，没有雇用关系，一般以“盘缠”和“酒钱”的形式，由“问者”根据路途的长短酌情支付。

中国古代原始导游服务的另一种类型就是“陪臣”、“书童”、“家奴”和“仆从”。他们的共同特点是有固定的服务对象，对主人的旅行全程陪同，实行全方位的私家旅行生活服务。“书童”“家奴”和“仆从”主要受雇于富人或富人子弟，当主人出门读书时他们全程陪同，照料自己主人整个旅途的生活起居。

我们把古代的“向导”、“陪臣”等划分为原始导游服务，是由于受当时社会生产力发展水平的限制，旅游没有成为人们的一种自主意识和普遍需求，因而导游服务也不可能成为具有广泛意义的一种社会化行为，更不可能成为一种职业。所以，它不具有现代意义的导游属性，而只是导游服务的一种早期雏形。

(二)近代：职业化导游服务

17世纪中叶至18世纪中叶，是人类历史的又一个重大变革时期。其间，英国发生了工业革命，并蔓延到整个欧洲。工业革命，促进了社会生产力的重大变革，新兴的资产阶级、工人阶级的出现和新型商业城市的崛起，将人类的历史推进到一个崭新的发展阶段。新的历史发展时期，必然会引发人们新的需求。由于以蒸汽机为代表的现代交通工具的出现，旅游消费成为19世纪西方发达国家富人阶层的一大时尚，出生在英国一个贫寒家庭的托马斯·库克敏锐地意识到这一消费现象的出现，于1841年7月包租了一列火车，运送570人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会，获得成功。托马斯·库克组织的这次活动被公认为世界上第一次商业性旅游活动，于是，他本人也就成为旅行社代理业务的创始人。

(三)现代：规范化和个性化导游服务

现代旅游的迅猛发展，旅游服务质量，特别是导游服务质量引起了各国政府的高度重视，纷纷采取措施，制定旅游服务质量标准，对导游员实行资格认证制度和工作考核制度，从而实现了规范化服务与管理。现代导游服务具有以下特点：

1.导游服务职业化

随着旅游业的发展和出游人数的不断增加，越来越多的人将导游作为一种谋生和发展的手段加入到导游队伍中来。他们有的是专职导游人员，有的是兼职导游人员。

2.导游服务的规范化

在旅游业大发展的今天，游客旅游经验的丰富，游客对包括导游服务在内的旅游产品的质量的要求也越来越高。为保护消费者的合法权益，国际标准化组织、一些地区性的旅游组织和不少国家的旅游组织或相关机构先后制定了旅游产品销售标准和导游服务质量标准，对旅游产品和导游服务全过程的质量要求进行了规范。

3.导游人员管理的法制化

为了确保导游服务质量，树立旅游目的地国家、地区的旅游形象，使游客的合法权益得到保障，世界上许多国家的政府或有关机构、组织都加强了对导游人员的管理，并将这种管理纳入法制化轨道。主要管理措施包括导游资格考试制度，导游人员注册制度，导游人员管理立法等。

二、我国导游服务的发展历程

（一）改革开放前

旅行社业务和导游服务在中国起步较晚。1923年8月，上海商业储蓄银行总经理陈光甫先生在银行中创设了旅行部，出现了中国第一批导游员。1927年6月1日，陈光甫先生将附设在自家银行的旅行部迁出，正式成立“中国旅行社”，成为中国历史上第一家旅行社。新中国建立后，党和政府非常重视旅游事业，旅游的发展经历了由官方接待到商业运作两个阶段。1949年11月成立了“华侨服务社”；1954年4月，中国国际旅行社成立；1974年，中国旅行社成立；1980年，中国青年旅行社成立——我国旅行社业从此形成了既有分工，又有合作，也有竞争的三足鼎立的格局。