【现货速发】前厅服务与管理
全新正版书籍，24小时发货，可开发票。
￥ 21.3 7.3折 ￥ 29 全新
库存7件
作者何玮、高明、章勇刚
出版社清华大学出版社
ISBN9787302480969
出版时间2017-08
装帧平装
开本16开
定价29元
货号25155722
上书时间2024-12-26
商品详情
- 品相描述：全新
- 商品描述
-
前言
序言在我国产业转型升级的背景下,高等职业教育的纽带作用日益凸显。酒店业对“宽视野、厚基础、精技能”的专业技能人才的需求十分迫切,但当前高职院校课堂教学与企业实际仍有一定差距。“前厅服务与管理”作为酒店管理专业的核心课程,其教学质量对改善酒店人才供给与需求间的结构性矛盾有着重要作用。
本教材是在校企合作的基础上进行课程开发设计的，特色之处在于按照酒店前厅职业的工作任务和工作过程的实际情况对工作任务与过程进行解析、归纳，并在此基础上，再根据教学论原则进行理论系统的梳理，突出业务实训，同时结合准备工作和业务知识，将学生学习的过程转换成完成任务、提升能力的过程。
本教材遵循“必需、够用”的原则，对传统教法进行职业化改良。教学依照客人到酒店的过程,将传统的教学章节分解成认识前厅部、客房预订服务、礼宾服务、入住接待服务、商务中心和总机服务、离店结账服务以及酒店管理信息系统七个模块。模块设计遵循递进原理,由简到繁、由易到难、循序渐进，本着适合、实用的原则，通过各种形式的分析演练,培养学生的自主学习能力,通过教学组织的设计，为“宽视野、厚基础、精技能”的酒店复合型管理人才打下基础。
本教材以模块为形式：①侧重理论指导下的前厅服务与管理的实务和运作，着眼于未来酒店企业新岗位群的诸多现实需要，立足于提高学生的整体素质和培养学生的综合能力，贯彻科学性、实用性、先进性、规范性原则，吸取前厅服务与管理的知识和技术，注重知识的应用性和可操作性；②教材内容深入浅出，难易适度，适用性强，学术性与普及性兼顾，理论性与应用性并重；③紧密结合酒店前厅部职业岗位的实际工作任务，以职业能力培养为核心，以酒店前厅部业务运作过程为主线，在内容编排方面做了调整。
本教材共分为7个模块，由浙江旅游职业学院酒店管理系何玮担任主编并负责全书大纲的制定和统稿工作；浙江旅游职业学院酒店管理系高明、章勇刚担任副主编，本教材的模块一、三由高明编写，模块二、四、五、六由何玮编写，模块七由章勇刚编写，本书由周高华主审。
本教材在编写过程中得到了浙江旅游职业学院酒店管理系罗峰副教授、卢静怡教授、吴军卫副教授、杨国强、武真奕、周高华等老师的大力支持与帮助。此外还有许多以各种形式支持帮助本书编写的单位和个人，在此一并表示衷心的感谢！
由于编者水平有限，书中难免存在错漏之处，恳请广大师生和读者批评指正，以便日后进一步修改完善。
编者2017年5月
导语摘要
本书是在校企合作的基础上进行课程开发设计的，根据教学论原则进行理论系统的梳理，突出业务实训。本书共7个模块，分别介绍认识前厅部、客房预订服务、礼宾服务、入住接待服务、商务中心和总机服务、离店结账服务以及酒店管理信息系统这几方面内容。本书遵循“必需、够用”的原则、对传统教学方法进行职业化改良。教学依照客人到店的业务流程，将传统的教学章节分解成实践模块，每个模块在介绍知识的基础上，以若干个具体的项目为主线； 以具体应用来带动知识点的学习，培养学生解决实际问题的能力。本书力求使学生在动手实践的过程中掌握和利用前厅服务与管理的知识与技巧。本书内容遵循递进原理，由简到繁、由易到难、循序渐进，本着适合、实用的原则，通过各种形式的分析演练，培养学生的自主学习能力，通过教学组织的设计，为“宽视野、厚基础、精技能”的酒店复合型管理人才打下基础。本书可作为高职高专酒店管理、旅游管理等专业的前厅服务与管理课程的教材使用。
目录模块一认识前厅部
项目一前厅部的作用和任务
项目二前厅的设计和设备
项目三前厅部的组织机构
项目四前厅部员工的素质要求
模块二客房预订服务
项目一受理预订
项目二预订的变更
项目三处理订房纠纷
模块三礼宾服务
项目一迎送客人服务
项目二行李服务
项目三“金钥匙”服务
项目四问询留言服务
模块四入住接待服务
项目一办理入住接待
项目二VIP客人的入住接待服务
项目三换房服务
项目四续住服务
模块五商务中心和总机服务
项目一商务中心服务
项目二电话总机服务
模块六离店结账服务
项目一贵重物品寄存服务
项目二外币兑换服务
项目三离店退房服务
模块七酒店管理信息系统
项目一酒店管理信息概述
项目二酒店管理信息系统的功能
项目三酒店管理信息系统的介绍
项目四酒店管理信息系统的操作
项目五酒店管理信息系统的经营统计数据分析
参考文献
内容摘要
本书是在校企合作的基础上进行课程开发设计的，根据教学论原则进行理论系统的梳理，突出业务实训。本书共7个模块，分别介绍认识前厅部、客房预订服务、礼宾服务、入住接待服务、商务中心和总机服务、离店结账服务以及酒店管理信息系统这几方面内容。本书遵循“必需、够用”的原则、对传统教学方法进行职业化改良。教学依照客人到店的业务流程，将传统的教学章节分解成实践模块，每个模块在介绍知识的基础上，以若干个具体的项目为主线； 以具体应用来带动知识点的学习，培养学生解决实际问题的能力。本书力求使学生在动手实践的过程中掌握和利用前厅服务与管理的知识与技巧。
本书内容遵循递进原理，由简到繁、由易到难、循序渐进，本着适合、实用的原则，通过各种形式的分析演练，培养学生的自主学习能力，通过教学组织的设计，为“宽视野、厚基础、精技能”的酒店复合型管理人才打下基础。
本书可作为高职高专酒店管理、旅游管理等专业的前厅服务与管理课程的教材使用。
主编推荐
《前厅服务与管理》高职高专旅游类专业精品教材，也是浙江省高校重点建设教材，本书按照酒店前厅职业工作任务和工作过程的实际情况对工作任务与过程进行解析、归纳，再根据教学论原则进行理论系统的处理，突出业务实训，全书共7个模块25个项目，内容精练，将学生学习的过程转换成完成项目的过程和能力提升的过程。本书可作为高职高专旅游类专业的教材使用，也可供企业培训使用。
精彩内容
模块一认识前厅部
学习目标
□知识目标： 了解酒店前厅部在酒店运行中的地位和作用，了解前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责。□技能目标： 熟悉酒店前厅环境设计与控制的基本要求。□能力目标： 掌握前厅部人员素质的基本要求，培养自己的职业素养。
项目一前厅部的作用和任务前厅是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务开始和终完成的场所，也是客人对酒店形成印象和后印象之处。前厅接待服务及管理区域所设置的相关岗位及结构单元组成了酒店组织机构中十分重要的部门——前厅部。前厅部(front office)以房务系统为中心，是具有计划、组织、指挥、协调职能的首席生产管理部门，是负责招徕并接待客人、销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务、协调酒店各部门的对客服务、为酒店高级管理决策层及各相关职能部门提供信息的一个综合性服务部门。前厅部是酒店的“神经中枢”，是酒店联系客人的“桥梁和纽带”，是酒店经营管理的“窗口”。前厅部的管理体系、工作程序、员工的素质与表现以及前厅部的运转情况将直接反映酒店的服务质量和管理水平，影响酒店的经济效益和市场形象。一、 前厅部的作用前厅部的作用是与它所承担的任务相联系的。前厅部是现代酒店的重要组成部分，在酒店经营管理中占有举足轻重的地位。具体表现在以下几个方面。1. 前厅部是酒店业务活动的中心前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多、服务时间长，酒店的任何一位客人，从抵店前的预订到入住直至离店结账，都需要前厅部提供服务。前厅服务贯穿于客人在酒店内活动的全过程，是酒店服务的起点和终点。无论酒店规模大小、档次如何，前厅部总是为客人提供服务的中心。2. 前厅部是酒店形象的代表前厅部是酒店对外的营业窗口，有经验的客人通过酒店前厅部的服务与管理就能判断这家酒店的服务质量、管理水平和档次高低。前厅服务的好坏不仅取决于大堂的各项硬件设施，更取决于前厅部员工的精神面貌、礼貌礼节、服务态度、服务技巧、工作效率等。前厅部是给客人留下印象和后印象的地方。印象在客人对酒店的认知中会产生非常重要的作用。它产生于瞬间，但却会长时间保留在人们的记忆中。客人初到酒店，会产生异地陌生感、不安全感和不习惯感等，会对酒店比较挑剔，面对这种客人，酒店要通过自己的服务，力图改变客人的异地化心理和挑剔心理，要让客人有宾至如归的感觉。如果印象好，即使客人在住宿期间遇到不如意的地方，也会认为这是偶然发生的，可以原谅； 反之，则会影响以后的心理感受。客人入住期满离店时，要经过大堂，前厅部员工在为客人办理结账手续、送别客人时的工作表现，会给客人留下“后印象”，优质的服务将使客人对酒店产生依恋之情。此外，在大堂汇集的大量人流中，除住店客人外，还有许多前来就餐、开会、购物、参观游览、会客、检查指导的其他客人。他们往往会停留在大堂，对酒店的环境、设施服务进行评论。因此，前厅部是酒店的营业橱窗，是酒店形象的代表，反映酒店的整体服务质量。3. 前厅部是酒店业务内外联系的枢纽前厅部犹如酒店的大脑，在很大程度上控制和协调整个酒店的经营活动，由这里发出的每一项指令、每一条信息都会直接影响酒店其他部门对客人服务的质量。因此，前厅部员工，尤其是接待员工作必须认真负责、一丝不苟，并经常联络和协调其他部门的工作，以保证酒店正常运转，提高酒店的整体服务质量。前厅部是客人与酒店联系的纽带，客人有各种要求和求助会反映到前厅部，客人的投诉也会反映到前厅部，前厅部要协助各有关部门及时解决各种问题，满足客人的旅居需求。另外，前厅部与客源单位、社会各接待单位、同行及政府职能部门都有交往和联系。因此，前厅部在酒店服务接待过程中起着承上启下、联系内外、疏通左右和总体协调的关键作用。4. 前厅部是创造经济收入的关键部门为客人提供食宿是酒店基本的功能，客房是酒店、主要的商品。在酒店的营业收入中，客房销售额通常要高于其他各项。据统计，目前国际客房收入一般占酒店总营业收入的50%左右，而在我国，客房收入所占的比例还要更高。前厅部的有效运转有利于提高客房出租率，增加客房销售收入，提高酒店经济效益。除销售客房以外，前厅部还可通过提供邮政、电信、票务以及出租车服务等，直接取得经济收入。5. 前厅部是酒店管理的参谋和助手作为酒店业务活动的中心，前厅部直接面对市场和客人，是酒店中敏感的部门，它能收集有关市场变化、客人需求和整个酒店对客服务、经营管理的各种信息。前厅部是酒店管理的参谋和助手，主要表现在以下三个方面。(1) 在客人入住酒店后，安排客人生活，建立和使用客人资料、处理客账、反映客人意见和结构状况等工作都由前厅部来完成。(2) 前厅部在与客人接触的过程中，较直接而真实地了解市场，把握目前酒店经营的特点和趋势，洞察酒店市场规律。(3) 前厅部每天要汇集各部门的营业情况，如房态变化、客流情况、各业务量情况等，填制营业日报表及账务报表。在对这些信息进行整理和分析后，每日或定期向酒店提供真实反映酒店经营管理情况的数据报表和工作报告，并向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店经营策略的参考依据。二、 前厅部的基本任务1. 销售客房
客房是酒店的主要产品，客房收入是酒店收入的主要来源。前厅部的首要任务是销售客房，客房营业收入是考核前厅部管理及运转好坏的重要依据之一。同样，在衡量一位前厅部员工的工作是否出色时，往往也参考其客房推销的能力和实绩。因此，前厅部员工必须尽力推销客房产品，提高客房出租率和平均房价，实现客房的价值，增加客房收入，提高酒店的经济效益。2. 提供各类综合服务前厅部作为对客服务的集中地，除预订和接待业务、销售客房、协调各部门对客服务外，还包括各种日常服务工作，如机场、车站接送客人，大门迎送客人，提供行李服务，接受酒店问询及投诉，处理邮件及留言，收发客房钥匙，保管贵重物品，商务中心服务，旅游代办服务，机票预订服务等。这些工作内容构成了其直接对客服务的功能，其中有一些服务还担负为酒店创收的任务。因此，前厅部的管理人员要在积极推销酒店产品的同时抓好自身所提供的各种服务质量，以圆满实现其服务功能。3. 提供信息服务除承担销售客房与提供各类综合服务的任务外，前厅部还应成为提供信息的中心。前厅部员工应随时准备向客人提供其感兴趣的资料，如餐饮活动(美食周、厨师长特选等)的信息。前厅部员工还应向客人提供酒店所在地、所在国的有关信息和指南。例如，向客人介绍游览点的特色，购物中心的地点及营业时间，外贸公司及科研机构的地址、联系人、电话号码，本地区及其他城市主要酒店的情况，各类交通工具的抵离时间等。前厅部员工应始终做好准备，充分掌握和及时更新各种固定与变动信息，使客人处处感到温馨、方便。4. 联络和协调对客服务为使客人满意，前厅部应衔接酒店前、后台之间及管理部门与客人之间的沟通联络工作。该部门应将客源市场预测、客房预订及到达情况通知各部门，使各部门能有计划地安排好各自的工作，相互协调配合； 应将客人的需求及接待要求传递给各有关部门，并检查、监督落实情况； 应将客人的投诉意见与处理意见及时反馈给有关部门，以保证酒店的服务质量。5. 建立、管理客账前厅部是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是要做好客人账单的管理工作。一般来说，前厅部需要为住店客人分别建立账户，根据各营业部门转来的客账资料，及时记录客人在住店期间的各项费用，且进行每日核计、累加，保持账目的准确，确保在客人离店前为其顺畅地办理结账事宜。前厅部能够准确、清晰地建立和管理客账，可以保持酒店良好的信誉和经营效益。6. 建立客史档案由于前厅部为客人提供入住及离店服务，自然就成为酒店对客服务的调度中心及资料档案中心。大部分酒店为住店一次以上的散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案记录了有关客人的主要资料。这些资料是酒店给客人提供周到、具有针对性服务的依据，同时也是酒店寻找客源、研究市场营销的信息来源，所以必须坚持规范建档和保存制度化两项原则。从上面介绍的六项基本任务中可以看出，前厅部是酒店的营业中心、协调中心和信息中心，它在酒店经营中起销售、沟通、控制、协调服务和参与决策的作用。
媒体评论
评论
— 没有更多了 —
以下为对购买帮助不大的评价