【现货速发】汽车行业客户关系管理

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序

前言

1  汽车行业客户关系管理概述

  1.1  客户关系管理的起源与发展

  1.2  汽车行业客户关系管理

  本章小结

  复习思考题

2  汽车行业客户资源管理

  2.1  客户价值管理

  2.2  客户生命周期管理

  2.3  汽车行业客户资源管理

  本章小结

  复习思考题

3  汽车行业客户开发

  3.1  客户特征分析

  3.2  汽车行业潜在客户的开发

  3.3  客户数据库的数据管理及应用

  本章小结

  复习思考题

4  汽车行业客户回访管理

  4.1  客户回访操作流程

  4.2  客户回访问卷的制定

  4.3  客户回访的检查与分析

  4.4  客户回访技能提升

  本章小结

  复习思考题

5  汽车行业客户满意度和忠诚度

  5.1  汽车行业销售满意度

  5.2  汽车行业服务满意度

  5.3  汽车行业客户忠诚度

  本章小结

  复习思考题

6  汽车行业客户投诉管理

  6.1  客户投诉分析与处理

  6.2  汽车行业客户投诉处理流程

  6.3  客户投诉处理技巧

  6.4  经销商投诉处理制度样例

  本章小结

  复习思考题

7  汽车行业客户关系管理的效果评估

  7.1  客户关系管理效果评估概述

  7.2  客户关系管理相关KPI

  7.3  汽车行业客户关系管理目标的制定

  本章小结

  复习思考题

附录A  上海通用汽车有限公司CRM实施情况

附录B  用车安全小贴士

附录C  某经销商售后服务调研问卷（节选）

参考文献