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【现货速发】饭店前厅服务与管理

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天津津南
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作者沈晨仕

出版社中国人民大学出版社

ISBN9787300289380

出版时间2021-02

装帧平装

开本其他

定价30元

货号29210240

上书时间2024-12-23

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   商品详情   

品相描述:全新
商品描述
导语摘要

本教材以高星级饭店的前厅作为解析的样本,将前厅部的主要职能进行分析和研究,共编写九章内容,主要介绍前厅预订业务、礼宾服务与管理、前厅接待业务、客账管理业务、问讯服务、总机服务等实操和前厅销售管理、前厅服务质量管理、前厅部人力资源管理等管理知识。本教材突出现代饭店前厅的实际需求,强调前厅服务与管理的实践性和应用性。



作者简介

沈晨仕,女,副教授,湖州职业技术学院旅游与公共管理学院执行院长、休闲旅游规划与研发中心主任。国家导游员、省旅游安全社会监督员、市饭店星级检查员、旅行社星级检查员、市社科专家。研究领域:旅游经济发展战略、旅游饭店经营与管理、休闲产业经济等。在教学领域,主要讲授饭店管理概论、前厅客房服务与管理和乡村旅游服务与管理等课程;在科研领域,已主持或参与浙江省教育厅、浙江省社科联、市科技局等20多项课题;在各级杂志上发表学术论文近20篇;主持完成市(县)文旅局、安吉中南百草原、德清下渚湖等旅游企业委托的横向课题30多项。

陆宇荣,男,讲师,旅游管理硕士研究生毕业,湖州职业技术学院旅游与公共管理学院教师。主讲酒店前厅客房服务与管理,主编教材《酒店服务礼仪》,曾主持和参与10多项市厅级课题。 

麻桃红,女,丽水职业技术学院副教授,主讲前厅客房服务与管理课程。公开出版《客房部运行与管理》教材;主持浙江省社科联社科普重点课题、浙江省教育厅、市社科联等课题6项;公开发表专业论文数篇,其中核心论文2篇;获丽水市年度社会科学优秀成果“三等奖”2项;获丽水市首届教学成果“二等奖”1项。



目录

章 前厅部认知
节 前厅部的地位与任务
第二节 前厅部的组织机构
第三节 前厅部服务人员的基本素质要求
第四节 前厅的环境设计

第二章 预订业务
节 预订的渠道、方式和种类
第二节 订房程序
第三节 预订的变更和取消
第四节 超额预订

第三章 礼宾服务与管理
节 礼宾服务
第二节 “金钥匙”服务

第四章 前厅接待业务
节 前厅接待业务的知识
第二节 宾客入住接待程序
第三节 接待中的特殊情况处理

第五章 客账管理业务
节 客账服务与管理
第二节 贵重物品保管和外币兑换
第三节 夜间审核

第六章 前厅其他业务管理
节 问询服务
第二节 总机服务
第三节 商务中心服务

第七章 前厅销售管理
节 前厅销售知识储备
第二节 房价管理
第三节 客房销售艺术及技巧

第八章 前厅服务质量管理
节 前厅服务质量管理与控制
第二节 客人投诉处理
第三节 前厅部与其他部门的沟通与协调

第九章 前厅部人力资源管理
节 前厅部的员工招聘
第二节 员工培训
第三节 员工激励
第四节 员工绩效考核

参考文献
附录一 前厅部常用英语词汇及会话
附录二 旅游饭店星级的划分与评定



内容摘要

本教材以高星级饭店的前厅作为解析的样本,将前厅部的主要职能进行分析和研究,共编写九章内容,主要介绍前厅预订业务、礼宾服务与管理、前厅接待业务、客账管理业务、问讯服务、总机服务等实操和前厅销售管理、前厅服务质量管理、前厅部人力资源管理等管理知识。本教材突出现代饭店前厅的实际需求,强调前厅服务与管理的实践性和应用性。



主编推荐

沈晨仕,女,副教授,湖州职业技术学院旅游与公共管理学院执行院长、休闲旅游规划与研发中心主任。国家导游员、省旅游安全社会监督员、市饭店星级检查员、旅行社星级检查员、市社科专家。研究领域:旅游经济发展战略、旅游饭店经营与管理、休闲产业经济等。在教学领域,主要讲授饭店管理概论、前厅客房服务与管理和乡村旅游服务与管理等课程;在科研领域,已主持或参与浙江省教育厅、浙江省社科联、市科技局等20多项课题;在各级杂志上发表学术论文近20篇;主持完成市(县)文旅局、安吉中南百草原、德清下渚湖等旅游企业委托的横向课题30多项。

陆宇荣,男,讲师,旅游管理硕士研究生毕业,湖州职业技术学院旅游与公共管理学院教师。主讲酒店前厅客房服务与管理,主编教材《酒店服务礼仪》,曾主持和参与10多项市厅级课题。 

麻桃红,女,丽水职业技术学院副教授,主讲前厅客房服务与管理课程。公开出版《客房部运行与管理》教材;主持浙江省社科联社科普重点课题、浙江省教育厅、市社科联等课题6项;公开发表专业论文数篇,其中核心论文2篇;获丽水市年度社会科学优秀成果“三等奖”2项;获丽水市首届教学成果“二等奖”1项。



精彩内容

饭店形象是公众对于饭店的总体评价,是饭店的表现与特征在公众心目中的反映。饭店形象对现代饭店的生存和发展有着直接的影响,一个好的形象是饭店的巨大精神财富。饭店前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往为频繁的大堂,是给客人留下印象和后印象的部门。任何客人一进店,都会对大堂的环境艺术、装饰布置、设备设施和前厅部员工的仪容仪表、服务质量、工作效率等产生深刻的“印象”。而这种“印象”在客人对饭店的认知中会产生非常重要的作用,它产生于瞬间,但会长时间保留在人们的记忆表象中;客人入住期满离店时,也要由前厅部服务,前厅服务人员在为客人办理结算手续、送别客人时的工作表现,会给客人留下“后印象”,优质的服务将使客人对饭店产生依恋之情;客人在饭店的整个居住期间,前厅部要提供各种有关服务,客人遇到困难要找前厅部服务人员寻求帮助,客人感到不满时也要找前厅部投诉。在客人的心目中,“前厅部便是饭店”。此外,在大堂汇集的大量人流中,除住店客人,还有许多前来就餐、开会、购物、参观游览、会客、检查指导等其他客人,他们往往停留在大堂,对饭店的环境、设施服务进行评论。因此,前厅部的管理水平和服务水准,将直接反映整个饭店的服务质量和管理水平,影响饭店的经济效益和市场形象。前厅部是饭店工作的“窗口”,代表饭店的对外形象。



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