【现货速发】淘宝网店操盘手记

想写一本关于电商实战的书，这个愿望由来已久。一方面，我喜欢营销，对各大家的营销理论都有所涉猎；另一方面，我从事电商已有 10 年时间，积累了很多经验和教训，并且在运营的过程中沉淀出许多属于自己的干货。
在此之前，市面上已有很多关于电商的理论、教程或文章， 我曾一度犹豫还有没有必要写这本书。
直到我在喜马拉雅上开始录播音频，讲解关于电商的实战经 验时，我才发现原来很多人想学电商而不入门。更有甚者，因培 训市场的混乱，学习的全是表面功夫或吹牛一样的案例，说误人 子弟也不为过。再三思索后，恰逢出版社编辑邀约，我决定将 10 年来从事电商运营行业的所得所思整理成书供读者参考。
我本人进入互联网行业较早，做了 4 年的技术开发，2010 年开始进入电商行业，并赶上了电商第二波大的红利。在这期间，电商平台的规则一直在变，也迫使我们这些营销人不断地思考营 销的道与术、营销的工具和方法，以及这些内容怎样更能为当前 店铺所用。我比较喜欢框架式的思维，看一个问题总想弄清楚其 背后的道理。讲电商的营销也是如此，我把营销拆分为几大模块， 然后再细分每一个模块的细节、重点，这也是贯穿本书的主线。 本书与市面上手把手教点击菜单、设置一个工具的图书有所不 同，因为我基本没有把时间花费在讲解后台或工具的使用等基础 操作上，而是从价值和需求出发，力图在电商这个层面，把品牌、 促销、产品和顾客维护的方法呈现出来。通过对本书的阅读，读 者不仅可以知道要不要这样做，而且可以知道为什么要这样做。
诚然，本书篇幅不长，也没有精彩华丽的语句，但却都是我对多年来自己积累的干货的总结，特别适合有一定运营经验的小 店主、中小卖家阅读。
另外，本书相关视频讲解、“宝贝拍摄基础与技巧”电子书、“可视化营销”与“社交营销媒体技巧”PPT，以及店铺运营相 关的 300 个表格已上传至百度网盘，供读者下载。请读者关注封底“博雅读书社”微信公众号，找到资源下载栏目，根据提示获取。
后，由于时间仓促，且平台规则一直在变化，因此书中难免有疏漏之处，万望海涵，敬请指正。

本书是一本淘宝、天猫操盘实战手记，从淘宝、天猫店铺运营与管理的角度出发，对作者多年的网店操盘经验与基本操作技能进行了分享。
本书从电商营销的基础知识讲起，涉及的技巧和方法都是从实际操作中总结出来的，内容全面、实用，可操作性强。全书共分8章，主要包括：必知的电商营销知识、店铺业绩的关键指标——转化率、视觉营销才是转化率的重头戏、如何全方位高精准获取流量、客服对提升销量的作用、延长顾客终身价值的作用、网店工作规划与实施，以及店铺诊断与优化。
本书实操性强，适合网店运营人员或中小网店管理人员自学，也适合作为电商培训机构的培训教程，以及本科院校、高等职业院校电子商务专业的实战指导教程。

田现辉
10多年互联网行业工作经验，4年网站及数据库开发经验，10年电商操盘经验。北京蜜爱蜜生物科技有限公司运营总监，在行APP电商营销行家与虎嗅怒马APP签约电商讲师，担任咨询公司的电商咨询导师。

第1 章 必知必会的电商营销知识
1.1 中国电商现状：下半场开始了 10
1.2 了解电商营销的常用“行话” 15
1.3 具有营销思维，方能高瞻远瞩 20
1.4 认识淘宝店前台和后台相关页面 24
第2 章 店铺业绩的关键指标 —— 转化率
2.1 解读电商营销的转化率 32
2.2 正确选品是提高转化率的基石 33
2.3 利用促销工具提高转化率 42
2.4 没有这五要素，谨慎设置店铺活动 44
第3 章 视觉营销才是转化率的重头戏
3.1 练好内功：提升 PC 端店铺印象 56
3.2 策划漂亮的导航菜单 60
3.3 PC 端店铺首页规划 65
3.4 不可忽视的店铺分类页与侧边栏 67
3.5 打造超高转化率的详情页 68
3.6 把握促进成交的六大因素 70
3.7 七个关键点塑造产品价值 76
3.8 提升转化率的重要环节：详情页排版 82
3.9 优化宝贝主图和标题 87
3.10 抓住宝贝描述中的其他优化点 93
3.11 手机端的店铺装修与宝贝详情页设计 99
第4 章 全方位高精准获取流量的“独孤九剑”
4.1 剑式 1 ：直通车 110
4.2 剑式 2 ：钻石展位 130
4.3 剑 式 3 ： 微淘 152
4.4 剑 式 4 ： 直播 159
4.5 剑式 5 ：短视频 168
4.6 剑式 6 ：阿里 V 任务 & 有好货与必买清单 174
4.7 剑式 7 ：淘宝客 177
4.8 剑式 8 ：自然搜索、千人千面与站外流量 184
4.9 剑式 9 ：超级推荐 190
第5 章 客服越好销量越高
5.1 做好售前服务，促使顾客购买 194
5.2 用好千牛是售前客服的基本功 196
5.3 售后服务是吸引回头客的关键 199
5.4 不在其位也谋其政：协助售后 204
5.5 六招应对顾客讲价 208
5.6 增加关联销售，有效提高客单价 211
5.7 客服应掌握的相关知识 214
5.8 客服与买家沟通时的注意事项 217
5.9 详情页描述到位，减少客服工作 219
5.10 客服与顾客电话沟通的技巧 222
5.11 大促活动期间的客服工作 225
5.12 紧跟物流，提升客户好评度 230
第6 章 延长顾客终身价值
6.1 售后评价的处理 238
6.2 小包装大讲究，做好包裹营销 241
6.3 客户关系管理 248
6.4 针对中小卖家客户关系管理的建议 251
6.5 客户关系管理自动化营销的设置 254
6.6 会员定期优惠和惊喜体系 258
6.7 搭乘微信船，做营销推广 260
6.8 中小卖家更适合个人号 267
6.9 新浪微博 —— 现在就可以做起来 271
6.10 微店好作为备用 277
6.11 售后体验的转介绍机制 282
6.12 创建社群要谨慎 286
第7 章 网店工作规划与实施
7.1 工作目标的科学设定 290
7.2 工作计划的正确分解 293
7.3 常用的办公管理工具简介 299
第8 章 店铺诊断与优化
8.1 DSR 评分诊断 308
8.2 店铺基础服务与近 30 天服务状况诊断 314
8.3 产品规划的诊断 322
8.4 PC 端首页装修诊断 329
8.5 无线端装修诊断 336
8.6 详情页诊断 342
8.7 店铺流量的诊断 353
8.8 顾客评价的诊断 357
8.9 老顾客维护的诊断 361
8.10 售前客服的诊断 365

本书是一本淘宝、天猫操盘实战手记，从淘宝、天猫店铺运营与管理的角度出发，对作者多年的网店操盘经验与基本操作技能进行了分享。
本书从电商营销的基础知识讲起，涉及的技巧和方法都是从实际操作中总结出来的，内容全面、实用，可操作性强。全书共分8章，主要包括：必知的电商营销知识、店铺业绩的关键指标——转化率、视觉营销才是转化率的重头戏、如何全方位高精准获取流量、客服对提升销量的作用、延长顾客终身价值的作用、网店工作规划与实施，以及店铺诊断与优化。
本书实操性强，适合网店运营人员或中小网店管理人员自学，也适合作为电商培训机构的培训教程，以及本科院校、高等职业院校电子商务专业的实战指导教程。

田现辉
10多年互联网行业工作经验，4年网站及数据库开发经验，10年电商操盘经验。北京蜜爱蜜生物科技有限公司运营总监，在行APP电商营销行家与虎嗅怒马APP签约电商讲师，担任咨询公司的电商咨询导师。