【现货速发】黄金服务

黄金服务成为新的硬通货

创造“惊喜效应”，赢得可持续竞争优势

现在，可供消费者选择的产品其增长速度远快于消费者人数的增长速度。在一个拥挤的市场上，如果你无法获得潜在客户的 注意，就不得不接受市场份额缩水。你的竞争对手正在压低价格，用低价产品、廉价服务或体验来击败你。为了把自己与竞争对手区分开并赢得市场份额，就要关注那些无形的东西。这正是科林·考伊所说的“黄金服务”，即卓越的客户服务。

作为炙手可热的活动策划师，科林·考伊能为极其苛刻的客户提供难忘的“惊喜”，他认为 ：

• 关注细节、坚持不懈地专注于给客户创造一种未来数年都难以忘怀的体验，永远比单纯的价格战来得重要。
• 无论项目大小，他的目标都是一样的 ：为客户创造巅峰时刻，给他们留下难以磨灭的记忆，不仅让客户满意，更要超越他们的期望。

科林在《黄金服务》中为分享了创建客户服务文化无可争议的蓝图，任何人都可以根据自己的需求量身定制，无论你是管理者、营销人员还是崭露头角的活动策划人，你都能在本书中找到方法，吸引客户，点燃业务，并把客户变成你的品牌传播者。

科林 · 考伊

（Colin Cowie）

科林·考伊带着 400 美元和远大的梦想从南非来到美国，白手起家成功开创了活动策划业务，成为众多时尚达人、商业名人，甚至皇室成员的御用活动策划人。作为引领风尚的潮流人士，科林在过去 25 年策划了众多备受瞩目的活动，一直处于活动与婚礼策划的前沿，创造了潮流，提高了提供客户体验的黄金标准。

科林·考伊创造了众多备受瞩目的活动，包括耗资数百万美元的迪拜棕榈岛、拉斯维加斯大都会酒店、拿骚亚特兰蒂斯度假中心开幕活动。科林的客户不仅有奥普拉·温弗瑞、詹妮弗·洛佩兹、金·卡戴珊、妮可·基德曼等各界名流，还有唐·培里侬香槟王、大卫杜夫、哥伦比亚广播公司、惠特尼博物馆、《建筑文摘》《Style 风格》等国际企业与品牌。

第1章 主动出击，在饱和市场中吸引注意力！

通过你的竞争对手，洞察你所在的市场

增加曝光度，客户看不到你怎么选择你？

深层需求：感觉对了什么都对

利用数据，让每次互动都成为高级定制的体验盛会

先确定标准，没有一致性就没有信誉可言

不惜一切代价随机应变完成计划！

看天鹅在优雅徜徉，却看不到它的脚在拼命划水

第2章 采用标准化操作流程，把体验感拉满

构建客户画像，打造无可替代的场景营销

完美体验：一种新的奢侈品

黄金服务源自大刀阔斧地做减法

为何你看不见的一颗螺丝钉，对乔布斯来说至关重要？

第3章 积极主动的客户服务成为新的硬通货  

发掘客户潜意识需求，策划让人出乎意料的专属体验

能打造氛围感空间，才是精细化服务

3X5S原则：确保品质如一

谁会为你的客户留下至关重要的第一印象？

第4章 建立强大的情感连接，赢得长期价值

释放强大吸引力，“诱惑”你的客户

讲独一无二的品牌故事，总有一些特质让你与众不同

寻找意想不到的机会与客户直接接触

建立联系后，如何继续推进达成合作或交易？

即使最小的举动也能形成牢固的长期关系

第5章 投诉即反馈，每次都是机遇  

投诉都有目的，要让客户说出自己的故事

发现错误后的行动指南

“对不起”作用有限，实际行动才是关键

即使无法弥补错误，也要有所收获

第4章 建立强大的情感连接，赢得长期价值

释放强大吸引力，“诱惑”你的客户

讲独一无二的品牌故事，总有一些特质让你与众不同

寻找意想不到的机会与客户直接接触

建立联系后，如何继续推进达成合作或交易？

即使最小的举动也能形成牢固的长期关系

第5章 投诉即反馈，每次都是机遇  

投诉都有目的，要让客户说出自己的故事

发现错误后的行动指南

“对不起”作用有限，实际行动才是关键

即使无法弥补错误，也要有所收获

第6章 保持无畏心态，拥有自己的品牌  

明确定位，专注细分领域并成为行业内最好

找到愿景、使命、指导原则，亲手创立你的品牌

传达品牌主张，并毫不妥协地践行承诺

制定短期目标与长期目标

学会预判市场，忠于品牌的同时不断创新

第7章 领导者必须成为榜样，以身作则

领导者要成为能够深思熟虑的冒险者

团队成员应技能互补，而不是技能复制

培养洞察力，明白何时应该说“不”

关爱自己，在工作和生活之间划出界线

领导者如何寻找支持与帮助？

承诺、决心和纪律，是你梦想成真的关键

第8章 自上而下的黄金服务源自企业文化  

高效的团队从找对人开始

善用激励与授权，与团队进行情感互动

整合团队价值观，创造归属感

团队共同构建目标，成为使命的主人

第9章 庆祝失败，输得起的人才能成功

为意想不到的情况做准备

问题出在哪里？

问“我能做什么”，别问“为什么是我”

第10章 与趋势同行，赢在当下与未来 

如何在瞬息万变的时代韧性生长？

主动求变，不断进化，机会无处不在

后记 

致谢 

黄金服务成为新的硬通货

创造“惊喜效应”，赢得可持续竞争优势

现在，可供消费者选择的产品其增长速度远快于消费者人数的增长速度。在一个拥挤的市场上，如果你无法获得潜在客户的 注意，就不得不接受市场份额缩水。你的竞争对手正在压低价格，用低价产品、廉价服务或体验来击败你。为了把自己与竞争对手区分开并赢得市场份额，就要关注那些无形的东西。这正是科林·考伊所说的“黄金服务”，即卓越的客户服务。

作为炙手可热的活动策划师，科林·考伊能为极其苛刻的客户提供难忘的“惊喜”，他认为 ：

• 关注细节、坚持不懈地专注于给客户创造一种未来数年都难以忘怀的体验，永远比单纯的价格战来得重要。


• 无论项目大小，他的目标都是一样的 ：为客户创造巅峰时刻，给他们留下难以磨灭的记忆，不仅让客户满意，更要超越他们的期望。

科林在《黄金服务》中为分享了创建客户服务文化无可争议的蓝图，任何人都可以根据自己的需求量身定制，无论你是管理者、营销人员还是崭露头角的活动策划人，你都能在本书中找到方法，吸引客户，点燃业务，并把客户变成你的品牌传播者。

科林 · 考伊

（Colin Cowie）

科林·考伊带着 400 美元和远大的梦想从南非来到美国，白手起家成功开创了活动策划业务，成为众多时尚达人、商业名人，甚至皇室成员的御用活动策划人。作为引领风尚的潮流人士，科林在过去 25 年策划了众多备受瞩目的活动，一直处于活动与婚礼策划的前沿，创造了潮流，提高了提供客户体验的黄金标准。

科林·考伊创造了众多备受瞩目的活动，包括耗资数百万美元的迪拜棕榈岛、拉斯维加斯大都会酒店、拿骚亚特兰蒂斯度假中心开幕活动。科林的客户不仅有奥普拉·温弗瑞、詹妮弗·洛佩兹、金·卡戴珊、妮可·基德曼等各界名流，还有唐·培里侬香槟王、大卫杜夫、哥伦比亚广播公司、惠特尼博物馆、《建筑文摘》《Style 风格》等国际企业与品牌。

自序 

保持好奇心，用戏剧感引领潮流 

创造令人难以忘怀的世界级体验 

我在赞比亚一座叫基特韦的小镇长大。我记得镇上只有一家电影院、一间不受顾客欢迎的旅馆，还有一家乡村俱乐部。但我的童年却过得非常精彩，这要归功于我的家人，他们以仁爱之心对待他人，懂得如何充分利用每一次机会款待客人。

南非人都非常好客。来我们家做客的人都会感受到主人的热情。 亲切体贴的东道主不一定能给顾客留下深刻的印象，很多人为了给顾客留下深刻印象，提供一些花里胡哨的东西。

这是一种很简单的办法。而我一直认为，招待顾客最好的方式是让他们感到舒适和愉悦。

这两种感受至关重要，它们可以在你和客人之间建立非常重要的情感联系。这是我招待朋友的方式，也是我经商的核心和精髓，即与客户建立经久不衰的联系。

当你试图给别人留下深刻印象时，常常会事与愿违。你举办的活动或许在形式上绚丽多彩，但如果它没有核心精神，就无法让你和你周围的人产生舒适的感觉。科林·考伊时尚生活公司（Colin Cowie Lifestyle）的员工在筹划任何一项活动时，考虑最多的就是客户的感受。

曾经讨厌的规矩，却成为我脱颖而出的关键

我父亲从事采矿业，我母亲是全职妈妈。我还有一个哥哥和两个姐姐。我的家人经常在家里招待客人，我们也经常到朋友家里做客。在我 6 岁时，我们全家搬到了南非。尽管我们的生活变得丰富多彩，但我们的生活方式并没有发生太大变化。

在成长过程中，父母教会我们一个简单的道理：人生是由我们身边的人以及彼此间的互动方式构成的。

我不仅懂得如何享受别人的服务，也知道如何为别人提供服务。我认定自己天生就具有给别人带来欢乐的能力，所以，我从未离开过服务领域，并从中收获了很多乐趣。

小时候，每到节日我就会帮父母布置桌子、点蜡烛、装饰圣诞树。 那时，我总喜欢把家具挪来挪去，给生活带来一些新鲜感。父亲对此却难以忍受，他说要用油漆在家具周围的地上画上框，这样我就不能再反复挪动它们了。

父母对我们非常严格，父亲尤其如此。和父母同桌吃饭时，我们总是被要求要举止得体。8 岁时我就知道该如何正确地布置和清理餐桌，即使要为多人摆放吃不同食物所用的刀、叉、勺子，我也知道它们的摆放顺序。

父亲曾用两块餐布绕过我的肩膀，把我绑在椅子背上，确保我在吃饭时能正襟危坐。如果这个方法还不起作用，他就会要求我站着吃饭。我很快就从中吸取了教训。

直到今天，我吃饭时都会坐得笔直。我们都会按照标准的欧式就餐礼仪左手握叉，右边握刀，而不是经常左右换手；我们会用刀把食物切成小块再吃，这样一来，我们的餐盘看上去就不会太狼藉；我们还学会了吃饭和喝水时不发出声音。

在家里，我们必须整理好床铺，保持房间整洁，如果有女士或长者进入我们的房间时，我们必须站起来。直到今天，每当有女士走进办公室或会议室时，我总是房间里唯一一个会站起来的人。这种习惯在我心中根深蒂固，成了一种本能。

父母要求我们和别人说话时必须温和地看着对方的眼睛，与对方握手要自信而有力，向他人介绍自己要真诚。

在我们家，父母惩罚我们的方式就是做家务。我们会被要求连续一个星期清洁自行车，刷洗学校发的鞋子，缝补破衣服，或者帮助家里的勤杂工干活。现在回想起来，我才发现这些经历的价值。 我们都学会了做饭、做家务，我们都自信乐观，深受朋友喜欢。

小时候，我很讨厌这些规矩，但现在我非常感激父母，因为无论我在哪里，我体贴、得体的表现都能给别人留下非常好的第一印象，而这正是我使自己脱颖而出的一种方式。

我能把每个走进“日落酒吧”的人都变成朋友

我16 岁中学毕业后就应征入伍，加入了南非的军队。19 岁作为一名卫生管理员，我被派往纳米比亚的奥沙卡蒂战区，那里毗邻安哥拉。当时，我负责整个医务室的工作，另有一名医生和两个工作人员协助我。我一丝不苟地管理着医务室，每一件事都做得井然有序、有条不紊。

当时，最近的地方医院在距离军队医务室 65 千米以外，所以我们要处理的情况包括紧急疏散伤员、帮助当地妇女分娩，以及治疗前线受伤士兵等，可以说什么情况我都处理过。

我的工作还包括检查厨房的卫生状况。我和厨房的工作人员也因此成了朋友，每当我在医务室后面举办野餐烧烤和举办派对时，他们会送给我大块的牛排。这些美食和派对让我很受大家的欢迎。

我和战区指挥官的关系也很好，他曾是津巴布韦军队的少校。为了丰富士兵们的业余生活，我向他建议开一间军官酒吧。他居然同意了！于是我立刻买来了帐篷、搅拌机、一台带外置扬声器的卡带播放机以及开店所需的其他东西。

我用黄麻纤维布装饰帐篷，并用木炭在帐篷壁上画上日落。我还用多余的配件做了一个喷泉，把它放在帐篷前面，于是我们就叫它“日落酒吧”。每天，我为军官们提供饮料和零食。我还买了一只带龙头的酒桶，用来供应当天的鸡尾酒。后来我从中获得灵感，在家庭电视购物网上卖出了 15 万只这样的酒桶。

我与每一位走进帐篷酒吧的士兵、军官建立情感联系，让他们受到热情款待，享受宾至如归的感觉。他们变成了我的朋友，而不仅仅是完成了一笔交易。那是我接待服务行业职业生涯的真正开端。

21 岁我退役后，来到南非约翰内斯堡郊区一处占地 1 000 平方米的美丽庄园，开始经营一间私人健康水疗中心和会议中心。我们举办各种盛大的活动，从圣诞派对到企业拓展培训。

有时候，我们会同时举办四场活动，每一场都有数百名顾客参加，我们忙得不可开交。我殷切地期待顾客的到来，尽全力确保他们的房间舒适整洁，我们会播放优美的背景音乐、选用视觉柔和的灯光和窗帘、在冰桶里放满冰块。

所有事情我都要做，包括临时顶替服务生站在吧台后面为顾客提供酒水、添加自助餐的食物、接电话、给员工付工资。有一天大雨过后，部分道路被雨水冲垮，我就跟大家一起搬运泥土，确保当天晚些时候的活动能正常举办。

在我们那里，员工的薪水都是周五支付的，但有时候，我会每周只给一半员工发工资，下一周再给另一半员工发，因为他们拿到工资后就会喝得酩酊大醉，第二天来找我请病假。我厌倦了当光杆司令的感觉，交替发工资的做法至少可以确保团队的一半员工能正常出勤。

走出非洲，成为世界名流的首选活动策划人

我在南非长大，23 岁那年，我再也无法忍受当时的种族隔离政策了。我看不到自己的未来，我觉得是时候采取行动，为改变我的人生做些什么了。

1985 年，我拿到旅游签证，登上了飞往洛杉矶的航班。那时，除了远大的梦想外，我只有一套剪裁精良的西装、晒得黝黑的皮肤、格格不入的异国口音和口袋里的 400 美元。

我曾想在娱乐圈闯荡一番，但很快我就意识到，我对人更感兴趣，而不是表演。虽然我不知道自己到底想做什么，但我决定利用在军队服役时开酒吧的经验，经营水疗中心或会议中心，从而开启我的接待服务生意。

我先在一家叫“简森快餐店”的小型餐饮公司工作。当过服务员，干过后厨，还做过酒保。三个月后，我认识了一些租赁餐具、帐篷和家具的公司，还认识了当地最好的花商。我知道到哪里可以招聘到服务员，也知道如何做饭。有了这些渠道和越来越多的联系人信息之后，我知道自己在洛杉矶创业的时机成熟了。

我白手起家，从独自一人操办 8 到 16 人的小型聚会开始了我的创业历程。一大早起床，我会先去花卉市场、杂货店和鱼市等采购物品，然后再设计派对流程和餐桌的摆设并亲自做菜、招待顾客用餐，派对结束后我还要打扫卫生。

我给自己的公司起名叫“科林·考伊时尚生活公司”。举办了一个接一个的小派对之后，公司开始承接更大规模的派对了。好运总是眷顾努力的人，我遇到了一些敢于冒险的合作伙伴，他们愿意给我这个年轻的创业者机会，与我一起建立接待服务业的新标准。我给这个行业起了个新名字，叫作“接待娱乐业”。

我曾受拉里·特曼夫妇邀请，参加他们家里举行的午宴。拉里·特曼是电影《毕业生》（The Graduate）的制片人。我和一位名叫阿德里安娜·帕西菲奇的女厨师一起承办了这场宴席，她来自罗马，是个非常了不起的女人。后来，她成为我的好朋友和合作伙伴，而她的人脉关系也给我带来了不少客户。

不久后，我又通过洛杉矶的传奇制片人之一杰瑞·佩伦奇奥找到了一份工作。通过他，我认识了好莱坞巨星布鲁斯·威利斯，他来洛杉矶是为了参加一档名为《第二职业》（Moonlighting）的节目。

我承办了他在当地的第一次派对，并把派对的地点设在马里布的卡本海滩，因为我觉得洛杉矶的海滩充满了魅力。我们在海滩上生了一堆篝火，我聘请了一些强壮英俊的男生和年轻漂亮的女生为派对服务，他们身着白色短裤和白色背心，显得活力四射。

活动当天来了很多名人，包括史泰龙和芭芭拉·史翠珊。布鲁斯很高兴，他很欣赏我这种令人耳目一新的工作方式，以及我倾尽全力为顾客创造一流体验的工作态度。后来，我又为布鲁斯承办了无数次派对。

在活动中加入戏剧感，是时候玩点新花样了

在我来美国之前，派对策划和活动策划都是美国家庭主妇或社交秘书的工作，男人很少参与其中。她们要亲自写邀请函、安排座位、布置鲜花，并与宴会承办商、乐队和租赁公司打交道，工作量很大。

那时候，邀请函只有一种风格，租用桌布的时候，只能租到聚酯纤维材质的，椅子只有白色的折叠椅，瓷器有三种，都是白色的，既普通又便宜，偶尔能租到镶银边或金边的瓷器。那时的派对没有特制的道具，没有专门设计的餐具，更没有脚本和精心策划的活动流程，也没人关心顾客是否获得了最佳体验。

我喜欢创新。我改变了竞争的环境，为千篇一律、无聊、模式化的活动增加了戏剧和表演的元素。我创造了一种用户体验，能给客户带去长时间美好的回忆。

我会从细节开始设计一项活动，让各个环节相互配合，比如，邀请函的颜色与鲜花和布景的颜色相呼应，使用特别定制的亚麻桌布、餐垫和餐巾纸。我还会选用带流苏和穗子的盖布，做了很多当时其他人没有做过的事情。

我学会了如何一次性为多位顾客提供食物。因为，同时为 4 位顾客做羊排和为 40 位甚至 400 位顾客做羊排是截然不同的两件事情。

我承办过一个超过 2 000 人的活动，为此搭建了 10 间独立的厨房，配备了 10 支烹饪团队，每间厨房可以服务 250 位顾客，确保每位顾客都能在宴会开始时得到热腾腾的食物。

不久前，我在卡塔尔承接了一个有 2 000 位顾客的宴会，当地最重头的一道菜是：炖骆驼羔。我得想办法把整只骆驼煮熟，然后用一辆精致的银色小推车给 4 桌顾客上菜。

这可真是一项不小的挑战。

刚开始的时候，烹饪对我来说是一件既劳心又费力的工作，光是鱼子酱就有 20 种不同的吃法。于是，我走遍世界各地，其间产生了许多灵感，回来后再将灵感转化为顾客餐桌上的美味佳肴，比如，我会把炒好的鸡蛋放在蛋壳里，表面铺上鱼子酱，还会把鱼子酱夹在薄饼里，再用韭黄把薄饼绑起来做成“叫花蛋包”，还曾用鸡肝慕斯做馅，制成手工馄饨。

我非常关注法国烹饪大师们烹制的新式菜肴，所以我制订旅行计划，尽可能多地去参观他们的餐馆，品尝他们菜谱上的每道菜，想方设法把新的创意带回家。

随着时代的变化以及顾客口味的变化，我也在与时俱进。现在，我们会采用一些较为简单的烹饪方法：寻找最好的烹饪原料，尽可能保留食材原有的味道。

我喜欢用“外部创意伙伴”这个称谓代替供应商。当与外部创意伙伴合作时，我就得确保所有人都目标一致，这样才能齐心协力把事情做好。

我为包括乐手、宴会承办商、摄影师和花商在内的每一位合作伙伴制定规章制度，这些规章制度和要求都会明确地写在合同中。例如工作人员应该何时抵达现场、何时离开、衣着要求、在哪里吃饭、如何支付加班费等细节。如果我希望活动期间始终播放背景音乐，我就会要求乐队安排好乐手的休息时间，或者通过播放提前录制好的音乐，确保乐手不在时音乐不会停。

我会提前通过演示文稿，让客户了解活动的设计流程和餐桌