【现货速发】客户服务实务

客户服务就是企业或人员为客户提供服务、满足客户需要的活动，其目的是为客户创造良好的消费体验，实现客户满意与客户忠诚。如今，客户服务已经成为企业形象的窗口、市场竞争的焦点、争取和保持客户的重要手段。
由于历史和观念的原因，我国客户服务行业起步较晚，发展严重滞后。“服务”在我国古代的意思为“侍奉”，传统观念中，服务就是在低三下四地“伺候”别人、是失去尊严的事。时至今日，“服务低人一等”的陈腐观念仍然存在，不少人看不起服务，不愿意从事服务工作。许多企业不够重视客户服务，或者不懂得如何开展客户服务。总之，我国的客户服务水平亟待提高。
然而，目前有关客户服务的书籍明显偏少，为数不多的书籍中有的偏重理论而过于抽象，有的偏重实务而过于细碎，不能形象地、系统地指导客户服务的实践。
《客户服务实务》借鉴和吸收了国内外关于客户服务理论与实践的成果，努力做到理论与实务相结合，深入浅出，通俗易懂，为读者提供了一套完整的客户服务内容、策略、技术及管理方案。
《客户服务实务》提供了丰富的教学资源，包括教学课件、案例课件、教学大纲及课后思考题答案等，教师可通过扫描右侧二维码获取。
此外，书中援引了大量典型案例以便于读者更好地领会客户服务的真谛，案例资料来源已尽可能列出，如有不慎遗漏，在此深表歉意与敬意。由于本人水平有限，书中难免有不足甚至错误之处，恳请读者不吝赐教和批评指正，意见与建议请发至822366044@qq.com。
后，感谢所有曾经给过我支持和帮助的人！
苏朝晖
2020年9月 

《客户服务实务》借鉴和吸收了国内外关于客户服务理论与实践的*成果，努力做到理论与实务相结合，深入浅出，通俗易懂，为读者提供了一套完整的客户服务解决方案。其主要包括客户服务概论、客户消费行为分析、客户服务的内容、客户服务的策略、客户服务的技术、客户服务的时空管理、客户服务的人员管理、客户服务的质量管理、客户服务的满意管理、客户服务的品牌管理等十章内容，书中还援引了大量典型案例以便于读者更好地领会客户服务的真谛。 《客户服务实务》提供了丰富的教学资源，教师可通过扫描前言中的二维码获取。《客户服务实务》既适合作为高等院校企业管理、服务管理、电子商务、市场营销、物流管理、旅游管理、酒店管理等相关专业课程的教材，也适合各类从事服务业工作的人士阅读、参考。

苏朝晖  教授
中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社瞭望智库首批入驻专家，主要研究领域为营销管理、服务管理、品牌管理、客户管理等。
作者已主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项，发表学术论文60余篇，出版专著《客户关系的建立与维护》《服务营销管理——服务业经营的关键》《经营客户》《科技服务研究》，主编《客户关系管理——客户关系的建立与维护》《市场营销——从理论到实践》《服务营销管理》《消费者行为学》等多部教材，其中《客户关系管理——客户关系的建立与维护》已被300多所高校选用，并于2017年被评为省级本科优秀特色教材。 

章  客户服务概论   1

节  服务的分类及特性   2

第二节  客户的重要性   7

第三节  客户服务的意义及理念   9

思考题   13

第二章  客户消费行为分析   14

节  客户消费行为的类型及特点   15

第二节  影响客户消费行为的因素   18

第三节  客户消费决策的过程   31

思考题   35

第三章  客户服务的内容   36

节  售前服务   36

第二节  售中服务   43

第三节  售后服务   53

思考题   63

第四章  客户服务的策略   64

节  特色客服   64

第二节  定制客服   67

第三节  分级客服   71

第四节  自助客服   78

思考题   79

第五章  客户服务的技术   80

节  互联网技术在客户服务中的应用   81

第二节  大数据与人工智能在客户服务中的应用   95

第三节  呼叫中心技术在客户服务中的应用   104

思考题   106

第六章  客户服务的时空管理   107

节  客户服务的时间   108

第二节  客户服务的环境   118

思考题   133

第七章  客户服务的人员管理   134

节  客服人员的作用与招聘   135

第二节  客服人员的培训   140

第三节  客服人员的激励   157

思考题   167

第八章  客户服务的质量管理   168

节  客户服务的标准化   169

第二节  客户服务质量的监控   176

第三节  客户服务质量的补救   179

思考题   182

第九章  客户服务的满意管理   183

节  影响客户满意的因素   184

第二节  如何让客户对服务满意   188

思考题   195

第十章  客户服务的品牌管理   196

节  客户服务品牌的作用与定位   196

第二节  客户服务品牌的识别   200

第三节  客户服务品牌的塑造与维护   204

思考题   208

综合实践1：成功案例分享——××企业的客户服务   210

综合实践2：案例分析——××企业的客户服务   211

综合实践3：××行业(企业)的客户服务策划   212

参考文献   213

《客户服务实务》借鉴和吸收了国内外关于客户服务理论与实践的*成果，努力做到理论与实务相结合，深入浅出，通俗易懂，为读者提供了一套完整的客户服务解决方案。其主要包括客户服务概论、客户消费行为分析、客户服务的内容、客户服务的策略、客户服务的技术、客户服务的时空管理、客户服务的人员管理、客户服务的质量管理、客户服务的满意管理、客户服务的品牌管理等十章内容，书中还援引了大量典型案例以便于读者更好地领会客户服务的真谛。 《客户服务实务》提供了丰富的教学资源，教师可通过扫描前言中的二维码获取。《客户服务实务》既适合作为高等院校企业管理、服务管理、电子商务、市场营销、物流管理、旅游管理、酒店管理等相关专业课程的教材，也适合各类从事服务业工作的人士阅读、参考。

苏朝晖  教授
中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社瞭望智库首批入驻专家，主要研究领域为营销管理、服务管理、品牌管理、客户管理等。
作者已主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项，发表学术论文60余篇，出版专著《客户关系的建立与维护》《服务营销管理——服务业经营的关键》《经营客户》《科技服务研究》，主编《客户关系管理——客户关系的建立与维护》《市场营销——从理论到实践》《服务营销管理》《消费者行为学》等多部教材，其中《客户关系管理——客户关系的建立与维护》已被300多所高校选用，并于2017年被评为省级本科优秀特色教材。