【现货速发】客户关系管理

 章  客户关系管理概述
   节  　客户关系管理的产生与发展
    一、客户关系管理产生的背景
    二、客户关系管理产生的原因
    三、客户关系管理的发展历程
    四、客户关系管理系统在中国的发展
    五、客户关系管理的发展趋势
  第二节  　客户关系管理的内涵
    一、客户关系管理的定义
    二、客户关系管理的内在含义
    三、客户关系管理与其他相关概念的关系
  第三节  　客户关系管理的内容和意义
    一、客户关系管理的特点
    二、客户关系管理的分类
    三、客户关系管理的构成
    四、客户关系管理的核心思想
    五、实施客户关系管理的意义
  小结
  思考与练习
  创新创业能力训练
第二章  客户关系管理的相关理论
   节  　关系营销
    一、关系营销的内涵
    二、关系营销的特征
    三、关系营销的策略
  第二节  　客户细分
    一、客户细分的含义
    二、客户细分的目的
    三、客户细分的基础
    四、客户细分的依据
    五、客户细分的方式
    六、一对一营销
  第三节  　客户价值
    一、客户价值的内涵
    二、客户价值理论
    三、客户价值管理
  第四节  　客户关系生命周期
    一、客户关系生命周期的内涵
    二、客户关系生命周期的阶段划分
    三、客户关系生命周期各阶段的特征与管理重点
    四、客户关系生命周期模式的分类
  小结
  思考与练习
  创新创业能力训练
第三章  客户关系管理的相关阶段
   节  　客户开发管理
    一、寻找新客户
    二、评估新客户
    三、接近新客户
    四、新创企业的客户开发

    本书主要从基本理论、应用技术、软件系统3个层面对 客户关系管理的基本理论与实践方法进行了系统的介绍。
    本书的创新性在于将创新创业思想与客户关系管理实践有 机结合，并将创新创业能力训练贯穿于每个章节。 ～ 四章是客户关系管理概述，相关理论，相关阶段，客户满 意、抱怨与忠诚管理等基本理论知识；第五～七章介绍了 客户体验管理、客户数据管理、客户服务创新等客户关系 管理应用技术；第八～十章介绍了客户关系管理系统概述 ，市场、销售、服务管理子系统，客户关系管理系统的实 施等软件系统知识。本书内容翔实，利用大量案例、知识 拓展和阅读资料等线上资源帮助读者深入理解所学内容。
        本书高度契合高校双创人才培养的需要，既可作为本 科院校市场营销、工商管理类专业的平台课教材，也可作 为经济类及其他相关专业学生的选修课教材和参考书，还 可供实际管理工作者参考。