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天津津南
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作者郑锐洪 编著
出版社中国人民大学出版社
ISBN9787300254234
出版时间2018-05
装帧平装
开本其他
定价39元
货号25276481
上书时间2024-12-19
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导语摘要
本书以服务经济的发展特点和新趋势为背景，在借鉴和吸收国内外*研究成果及服务业发展实践的基础上，以顾客关系管理的理念为出发点，以了解顾客需求、满足顾客需求、保持顾客关系和获得顾客长期价值四个阶段来分解整合服务营销的相关理论和营销战略，为服务企业的营销活动提供理论指导和有参考价值的经典案例。
作者简介
郑锐洪，天津工业大学管理学院副教授，中国市场营销研究中心（MRCC）研究员。具有多年企业销售管理实战经验，曾在广州鹰金钱企业集团公司、广东佳宝集团食品营销中心、新加坡嘉里粮油商务拓展（深圳）有限公司担任区域经理、销售经理、营销副总等职。近年来重点研究销售渠道管理、服务营销等领域，在学术期刊发表论文40余篇，主持省部级科研项目多项，出版著作5部。
目录
目录
第1章服务营销概述//
11服务//
12服务业//
13服务营销//
第2章服务营销核心概念//
21服务营销三角理论//
22服务利润链理论//
23服务质量及其测量//
24顾客满意与顾客忠诚//
第3章服务营销战略//
31服务市场细分及其标准//
32服务目标市场战略//
33服务市场定位战略//
第4章服务产品及品牌策略//
41服务产品//
42服务产品组合//
43服务新产品//
44服务品牌//
第5章服务定价策略//
51服务定价的特点//
52服务定价的方法//
53服务定价的主要策略//
54服务产品的特别定价方法//
第6章服务分销策略//
61服务分销//
62服务分销主要模式//
63服务特许经营//
64电子渠道分销//
第7章服务促销策略//
71服务促销//
72服务促销的工具//
73整合营销沟通//
第8章服务人员策略//
81服务人员的价值//
82服务人员的激励//
83服务文化的培育//
第9章服务过程管理策略//
91服务过程及特点//
92服务接触点管理//
93服务蓝图技巧//
第10章服务有形展示策略//
101有形展示及其作用//
102有形展示的分类//
103服务场景的设计//
第11章服务营销管理//
111服务承诺//
112服务失误//
113顾客抱怨//
114服务补救//
115顾客投诉处理//
116客户关系管理//
117运用CRM提升客户忠诚度//
第12章服务营销创新//
121体验营销//
122内部营销//
123关系营销//
124口碑营销//
参考文献//
内容摘要
本书以服务经济的发展特点和新趋势为背景，在借鉴和吸收国内外*研究成果及服务业发展实践的基础上，以顾客关系管理的理念为出发点，以了解顾客需求、满足顾客需求、保持顾客关系和获得顾客长期价值四个阶段来分解整合服务营销的相关理论和营销战略，为服务企业的营销活动提供理论指导和有参考价值的经典案例。
主编推荐
郑锐洪，天津工业大学管理学院副教授，中国市场营销研究中心（MRCC）研究员。具有多年企业销售管理实战经验，曾在广州鹰金钱企业集团公司、广东佳宝集团食品营销中心、新加坡嘉里粮油商务拓展（深圳）有限公司担任区域经理、销售经理、营销副总等职。近年来重点研究销售渠道管理、服务营销等领域，在学术期刊发表论文40余篇，主持省部级科研项目多项，出版著作5部。
精彩内容
本书在编撰过程中力求结构精练、知识点突出、案例生动、方法可行，追求应用性和可读性，力争在以下三个方面创特色：
（1）结构精练，知识点突出。
全书按照“理论认知—战略制定—组合策略—管理与创新”的逻辑结构创建服务营销的知识体系，有意识忽略一些联系不够紧密的内容，突出服务营销的核心内容，如服务经济、现代服务业、服务质量、顾客满意、顾客忠诚、服务利润链、服务营销7P组合策略、服务承诺、服务补救、客户关系管理等，引入体验营销、内部营销、关系营销、口碑营销等服务营销前沿创新内容，深入讨论重要知识点。
（2）方法可行，注重实效性。
科学的理论来源于有效的实践，它的价值主要在于能够指导实践。本书编著者发挥了具有多年企业营销管理经验的优势，在编撰过程中注重操作策略及方法部分的设计和提炼，几乎每一个主要的理论知识点都对应地提出相关策略和解决方案，目的是让学生能够运用所学知识解决实际问题，锻炼实践能力。本书还通过加强案例讨论，启发学生思考，从中获取经验和总结关键成功要素，以利于指导服务企业的营销实践。
（3）案例丰富，强调说服力。
在选择案例的时候编著者特别注重案例的贴切性和说服力。全书从不同视角引入上百个国内外服务企业的营销案例，所选案例大多是不同行业服务企业具有代表性的经典案例，如星巴克、宜家、沃尔玛、麦当劳、玫琳凯、迪士尼、动感地带、海底捞、携程旅行网、俏江南、西部假期等，它们的成功实践就是当今服务营销价值的好见证。其中部分案例是编著者根据亲身经历撰写的，虽然短小但是真实而且有说服力。
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