【现货速发】旅游饭店业服务那些事儿

为建设质量管理城市及全域旅游示范城市，提升建设秦皇岛市旅游行业服务质量品牌，秦皇岛市旅游委员会在河北省第二届旅游发展大会的筹备期间，组织智库专家研究编制了“秦皇岛市旅游行业标准规范”系列执业质量管理文件，作为全市旅游业从业人员工作规范的指导标准及专业能力建设工作的基本依据。

为满足现代新生代旅游从业者的培训学习特点需求，切实发挥标准规范影响效力，秦皇岛市旅游委员会专门组建了“旅游行业服务规范培训动漫读本编委会”，按照饭店、旅游景区、旅行社、导游及沙滩海域系列策划设计了配套动漫插图，以互动鲜活的形式呈现，出版了本套专题图书。以培训形式改革创新，达到旅游行业培训工作效果扎实有效的目标。

本培训读本适合各类旅游企业人员培训及相关旅游专业院校学生基础学习使用，是旅游行业典型服务工作质量内训的参用资料。

部分基本礼仪 服务规范

规范内容一 男女服务人员仪容要求及规范

规范内容二 仪态

站姿篇

坐姿篇

走姿篇

手势篇

第二部分 前厅服务规范

规范内容一  预订服务  20

电话预订  20

当面预订  22

团队预订  24

网络预订  26

团队离店  42

散客进店  43

散客离店  44

行李寄存  45

 第三部分
 客房服务规范

规范内容一  客房清洁 

规范内容二  对客服务 

新客入住迎接 

客人离店送别 

做夜床 

小酒吧 

住客洗衣 

VIP接待 

第四部分 餐饮服务规范

规范内容一  迎宾服务 

规范内容二  点菜服务 

规范内容三  酒水服务 

规范内容四  上菜服务 

流程与技巧 

餐后结账 

零点服务 

规范内容五  宴会服务 

规范内容六  自助餐服务 

规范内容二  前厅接待

有预订散客

无预订散客

团队入住

规范内容三问询服务

电话查询

规范内容四 结账服务

散客结账

团队结账

规范内容五行李服务

团队入店

（一）仪容

1．头发

整洁干净，梳理光顺，前不遮眉，后不过领，不允许散发披肩。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一式样发卡把头发盘起，发型美观大方。不得留奇异发型。

2．装饰

上班不戴项链、耳环、手镯等贵重饰物。不留长指甲，确保指甲干净无污物，不涂有色指甲油，不浓妆艳抹，女服务员保证淡妆上岗，男服务员坚持每天刮胡子。