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【现货速发】邮轮服务心理

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天津津南
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作者张蕊,龙京红

出版社中国旅游出版社

ISBN9787503253386

出版时间2020-11

装帧平装

开本16开

定价27元

货号23719856

上书时间2024-12-18

易安居书舍
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品相描述：全新
商品描述
导语摘要
　　《邮轮服务心理》是专门为国际邮轮上从事服务工作的一线操作人员量身定制的教学用书。
　　《邮轮服务心理》主要分为邮轮服务心理基础知识、邮轮游客心理、邮轮员工及企业管理心理三大部分，内容上加入了国内外先进邮轮上的服务理念和培训标准，分别从邮轮的餐饮、客舱、康乐、购物、岸上游览和投诉等方面研究邮轮游客的心理需求，进而提出对不同邮轮游客的服务心理策略。每章在开场处均以典型案例导入授课内容，在每章的结尾处准备了思考与练习题，以备教师进行应用互动教学之用，达到实践一理论再实践的教学效果。
　　《邮轮服务心理》创新性体现在：其一，采用案例教学法，以国际邮轮业典型真实案例引导出各章的相关理论知识，并使学生熟悉邮轮业各项岗位的工作流程。其二，坚持“教学做”一体化的编写思路，设置特定的情景，使学生扮演邮轮上的客人和员工来处理不同的问题。其三，更新了一些过时的理念和相关政策等，使教材内容更加具有前瞻生、知识性、经济性和实用性。
　　《邮轮服务心理》既可以作为高等院校国际邮轮乘务、休闲服务与管理专业学生的教学用书，也可以作为邮轮企业员工培训教材和邮轮工作者的自学参考用书。


目录
章 绪论
节 心理学概述
第二节 邮轮服务心理概述
思考与练习题

第二章 邮轮餐饮服务心理
节 邮轮餐饮服务的心理要求
第二节 邮轮餐饮服务人员心理素质
第三节 邮轮餐饮服务中的客我交往
思考与练习题

第三章 邮轮客舱服务心理
节 邮轮游客在客舱突出的心理需求
第二节 邮轮客舱服务中的人际知觉效应
第三节 邮轮客舱服务的心理策略
思考与练习题

第四章 邮轮康乐服务心理
节 邮轮游客的康乐心理分析
第二节 邮轮康乐部门游客心理服务策略
思考与练习题

第五章 邮轮购物服务心理
节 邮轮游客的购物动机
第二节 设计与陈列邮轮旅游商品的心理因素
第三节 邮轮导购促销技巧
思考与练习题

第六章 邮轮岸上导游服务心理
节 邮轮岸上导游应具备的素质
第二节 邮轮岸上导游服务中的邮轮游客心理分析
第三节 邮轮岸上导游服务中的心理对策
思考与练习题

第七章 邮轮游客投诉心理及处理技巧
节 邮轮游客投诉的原因及意义
第二节 邮轮游客投诉的心理分析
第三节 邮轮游客投诉的处理原则
第四节 预防投诉
思考与练习题

第八章 邮轮企业员工的心理保健
节 邮轮企业员工的压力来源及处理方法
第二节 邮轮企业员工挫折感的防御与调节
思考与练习题

第九章 邮轮内部管理心理
节 管理心理学基本理论
第二节 邮轮企业员工的个体心理与管理
第三节 邮轮企业员工的群体心理与管理
第四节 邮轮企业管理的领导艺术
思考与练习题

内容摘要
　　《邮轮服务心理》是专门为国际邮轮上从事服务工作的一线操作人员量身定制的教学用书。
　　《邮轮服务心理》主要分为邮轮服务心理基础知识、邮轮游客心理、邮轮员工及企业管理心理三大部分，内容上加入了国内外先进邮轮上的服务理念和培训标准，分别从邮轮的餐饮、客舱、康乐、购物、岸上游览和投诉等方面研究邮轮游客的心理需求，进而提出对不同邮轮游客的服务心理策略。每章在开场处均以典型案例导入授课内容，在每章的结尾处准备了思考与练习题，以备教师进行应用互动教学之用，达到实践一理论再实践的教学效果。
　　《邮轮服务心理》创新性体现在：其一，采用案例教学法，以国际邮轮业典型真实案例引导出各章的相关理论知识，并使学生熟悉邮轮业各项岗位的工作流程。其二，坚持“教学做”一体化的编写思路，设置特定的情景，使学生扮演邮轮上的客人和员工来处理不同的问题。其三，更新了一些过时的理念和相关政策等，使教材内容更加具有前瞻生、知识性、经济性和实用性。
　　《邮轮服务心理》既可以作为高等院校国际邮轮乘务、休闲服务与管理专业学生的教学用书，也可以作为邮轮企业员工培训教材和邮轮工作者的自学参考用书。


精彩内容
《邮轮服务心理》：
　　（三）重视商品包装
　　成功的邮轮旅游商品包装不仅美观大方，而且富有宣传和增值的效果。它集纪念性、观赏性、艺术性、收藏性和实用性于一身。因此，在邮轮旅游商品包装的设计上应把握邮轮游客的心理，突出邮轮特色，并满足以下要求：
　　（1）易识别。在邮轮旅游过程中，邮轮游客一般是通过包装来认识没有消费过的商品的。因此，邮轮上商品包装应鲜明易记，如运用独特的形状、不同的材质、标准的文字说明等，便于邮轮游客在短时间内区别和选购。
　　（2）方便携带。邮轮旅游商品与其他旅游商品相似，应适应旅游的特点，体积要小巧、紧凑、轻便、实用，便于邮轮游客在旅游过程中携带和使用；包装设计应科学、合理、轻便、安全，与商品特性相适应，以保护其品质完好、数量完整。例如，易碎的商品（纪念杯、酒水等）的包装应注意防震防摔，对邮轮旅游自助商品的包装应注意轻便实用等。
　　（3）美观。俗话说：“佛要金装，人要衣装。”包装设计应富有审美价值，通过给邮轮游客文化熏陶和美的享受来提高商品的外观档次，以达到宣传商品的目的，吸引邮轮游客，激发其购买欲望。一件非常精美的商品如果包装陈旧，肯定会降低吸引力。二、邮轮旅游商品的陈列心理
　　法国有一句谚语：“即使是水果蔬菜，也要像一幅静物写生画那样艺术地排列。”因为商品陈列的美感，能激起顾客的购物欲望。
　　（一）适宜的陈列形式，提高商品的能见度
　　邮轮游客在购物前，一般会习惯性地看看店面设计和物品陈列的大致情况，形成一个初步的印象。如果店内环境差，商品陈列杂乱无章或过于单调，就会让邮轮游客感觉索然无味，降低其购物欲望。陈列商品的架子要清洁、干净、明亮，其高度应当与邮轮游客的视角、视线和距离相适应。一个富有经验的销售商，并不仅仅要突出商品的新奇性，而要让顾客感知商品的内在价值。邮轮旅游商品往往以精巧、美观、体积小居多，如果用一般陈列方式不能引起邮轮游客的注意，则可以用一些夸张的表现手法来增强这些商品的视觉效果。例如，某一张放大的邮轮旅游商品的照片，就能使邮轮游客产生一种既新奇而又富有吸引力的感觉。
　　（二）合理的物品摆放，适应邮轮游客的购物习惯
　　为了让邮轮游客在短时间内采购到称心如意的商品，商品的陈列应充分考虑到邮轮游客的购买习惯。邮轮游客自远方而来，希望买一些货真价实的商品，因此商品的陈列应注意分区，便于导购；商品应放在易于接近的货架上，让邮轮游客在产生购物冲动时就可以拿到商品；商品还应明码标价，有生产产地和生产厂商等说明。
　　（三）精心布置，刺激邮轮游客的随机购买欲望
　　俗话说“爱屋及乌”，当邮轮游客被邮轮商品所营造的艺术气氛所打动，产生积极的联想时，他的潜在需求也就被激发出来，对商品的购买欲望也就产生了。陈列艺术是在保持商品独立美感的前提下，通过艺术造型、巧妙布局，将待销售的商品布置在主题环境或背景中，达到整体美的艺术效果。生动的陈列可以唤醒邮轮乘客的知觉，促使其做出积极的决策。邮轮旅游商品的销售也应随季节的变化而不断更新，尽量营造出和谐的气氛，让邮轮游客一跨进商店，就有一种心情舒畅的感觉。在节日期间，应将相关商品组合排列，配以布景和道具，突出节日气氛。例如，在情人节，将巧克力、玫瑰花和首饰等陈列在一起；在圣诞节，用松树、圣诞老人玩偶来装饰商店等。
　　（四）创造良好的购物环境
　　购物环境指的是邮轮旅游商品购买现场的设备和设施情况及气氛。邮轮游客感情产生变化首先是受购物环境的影响。如果购物场所宽敞明亮、色彩柔和、环境幽雅、整洁美观，就会使邮轮游客感到舒适和振奋，并对其出售的商品产生信赖感。要巧妙地运用光线、色彩和音乐来营造气氛。在视觉方面，背景色彩能衬托出邮轮商品的琳琅满目，使邮轮商品更加鲜活，激发邮轮游客的购买欲望。浅色调的地面和天花板，使邮轮游客感到干净清新，对比强烈的色调配在珠宝首饰上可以显示其艺术效果等。在听觉方面，邮轮旅游商店要注意保持安静，避免各种噪声，如给邮轮游客以新颖愉快的听觉信息，播放一些优雅、舒缓的音乐可以让游客心情平和，容易打交道，增加购物的时间，触发购物动机和行为。在服务上，服务人员一定要热情周到，礼貌待客，不能强买强卖，任何的不礼貌行为都会让邮轮游客产生不良情绪，甚至放弃购买。
　　……

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