【现货速发】客户关系管理

部分  客户关系管理的基本原则
  章  客户关系管理的产生背景
    节  客户关系管理的起源
    第二节  技术革命和客户革命
    一、技术革命
    二、客户革命
    第三节  关系营销理论
    一、关系营销理论的概述
    二、关系营销的特点
    三、关系营销的核心——客户关系管理
    第四节  客户关系管理的定义和内涵
    一、客户和客户关系
    二、客户关系管理的内涵
    三、CRM述评及研究发展方向
    词汇表
    小结
    延伸阅读
    参考文献
  第二章  企业战略层面的客户关系管理
    节  客户关系管理与企业核心竞争力
    一、企业核心竞争力的概述
    二、CRM是打造企业核心竞争力的“利器”
    三、CRM如何打造企业的核心竞争力
    第二节  客户关系管理与企业业务流程重组
    一、业务流程重组的基本原理
    二、CRM环境下企业业务流程重组面临的挑战
    三、CRM系统中的业务流程重组
    词汇表
    小结
    延伸阅读
    参考文献
  第三章  企业业务层面的客户关系管理——以呼叫中心为例
    节  呼叫中心的起源和发展
    第二节  呼叫中心的概念及基本结构
    一、呼叫中心的概念
    二、呼叫中心的基本结构
    第三节  基于CRM的呼叫中心
    一、基于CRM的呼叫中心系统工作模式
    二、呼叫中心的作用
    三、典型呼叫业务流程简介
    第四节  呼叫中心的建设与管理
    一、呼叫中心的建设模式
    二、呼叫中心的绩效管理
    词汇表
    小结
    延伸阅读
    参考文献
  第四章  客户关系管理实施与测评
    节  客户关系管理的实施
    一、CRM项目管理简述
    二、CRM项目实施目标、原则及流程
    三、CRM项目实施的企业现有基础
    四、影响CRM项目实施效果的因素
    第二节  客户关系管理的效果测评
    一、实施CRM效果测评的必要性
    二、CRM效果测评现状
    三、CRM效果测评指标体系设计
    词汇表
    小结
    延伸阅读
    参考文献
第二部分  客户关系管理的技能
  第五章  客户期望
    节  客户期望的概念及内涵
    第二节  客户期望的分类
    一、根据期望的清晰化程度，Jukka Ojasalo将客户期望分为：模糊期望、隐性期望和显性期望
    二、根据客户对期望的要求程度，Berry、Parasuraman和Zeithaml将客户期望分为：合意期望、容忍区域和理想期望
    三、日本质量管理专家卡诺提出了三种类型的客户期望，即基本型期望、价格关联型期望和超值满足型期望
    第三节  客户期望的特性
    一、个体性
    二、动态性
    三、层次性
    第四节  影响客户期望的因素分析
    一、企业的承诺
    二、客户的购买经验
    三、客户的口头宣传
    四、客户的个人需要
    五、客户的选择范围
    第五节  客户期望管理
    一、客户期望管理的原因
    二、客户期望管理的策略
    词汇表
    小结
    延伸阅读
    参考文献
  第六章  客户信任
    节  客户信任的基本概念
    一、客户信任的内涵
    二、客户信任的分类
    第二节  客户信任的形成过程
    第三节  培育客户信任的策略
    一、加快营销观念转变，树立客户信任新思想
    二、加快组织结构重组，建构快速响应新流程
    三、改革传统沟通模式，拓展客户沟通新渠道
    四、实施客户信任营销，建设客户服务新体系
    五、推行客户信任评价，营造信任评价新环境
    词汇表
    小结
    延伸阅读
    参考文献
  第七章  客户价值
    节  客户价值的内涵
    一、客户价值的理论综述
    二、客户价值的两个方面
    三、客户价值的定义
    第二节  客户价值的特性
    一、客户价值的多样性
    二、客户价值的层次性
    三、客户价值的动态性
    第三节  客户价值的分类
    第四节  客户价值分析——客户价值的驱动因素
    一、评估价值
    二、关系价值
    第五节  客户价值分析在客户关系管理中的应用
    一、建立客户关系管理系统
    二、进行客户价值管理
    词汇表
    小结
    延伸阅读
    参考文献
  第八章  客户满意
    节  客户满意的内涵
    一、客户满意的定义
    二、客户满意的类型
    第二节  客户满意的重要性
    第三节  影响客户满意的因素分析
    第四节  客户满意度调查分析
    一、度量客户满意度的价值
    二、进行客户满意度调查
    三、正确理解客户满意度评测结果
    词汇表
    小结
    延伸阅读
    参考文献
  第九章  客户忠诚
    节  客户忠诚的概念
    一、客户忠诚的定义
    二、产生客户忠诚的因素
    第二节  客户忠诚的分类
    第三节  客户忠诚的度量
    第四节  客户忠诚的价值分析与维持
    一、客户忠诚的价值分析
    二、客户忠诚的维护
    第五节  客户满意与客户忠诚的关系
    一、高度竞争行业
    二、低度竞争行业
    词汇表
    小结
    延伸阅读
    参考文献
  第十章  客户抱怨
    节  客户抱怨的概念
    第二节  正确面对客户抱怨
    第三节  客户抱怨的动机以及客户抱怨行为分类
    一、客户抱怨的动机
    二、客户抱怨行为的分类
    第四节  客户抱怨行为影响因素分析
    一、促使客户采取直接抱怨行为的变量
    二、影响客户的抱怨价值感知、成功可能性感知以及抱怨意志的前因变量
    第五节  预防和处理客户抱怨的对策
    一、客户抱怨的预防措施
    二、客户的抱怨补救
    第六节  客户抱怨与客户满意、客户忠诚
    词汇表
    小结
    延伸阅读
    参考文献
第三部分  客户关系管理的操作
  第十一章  数据仓库与客户关系管理
    节  相关知识要点
    一、数据仓库的基本概述
    二、CRM中的数据仓库
    第二节  实训操作
    延伸阅读
  第十二章  数据挖掘与客户关系管理
    节  相关知识要点
    一、数据挖掘的定义
    二、数据挖掘在CRM中的应用
    第二节  实训操作
    一、PolyAnalyst简介
    二、问题定义
    三、导入数据
    四、数据预处理
    五、初步分析
    六、利用决策树进行直销数据挖掘
    七、决策树模型检验
    延伸阅读
  第十三章  WiseCRM系统应用示范
    节  相关知识要点
    一、软件主要功能
    二、系统配置需求
    第二节  实训操作
    一、软件基本功能使用
    二、客户与联系人管理
    三、业务活动管理
    四、销售分析与报表设计
    延伸阅读
后记