【现货速发】正向沟通：非暴力人际沟通技巧

前言 

我是一名有着二十余年资历的等工作。

几乎从天开始，在我的研讨班上就有人提出他们的看法。有时，他们也会在早餐时、研讨班结束后找到我，跟我分享他们与一些难以相处之人的相处经历。

500强公司的高级副总裁，到会计事务所的行政助理。虽然他们的背景不同、经历各异，但是，一次又一次地，这些参加者都表达了相同的急切需要——跟我谈论他们在生活中遇到的冲突和困境，并希望能得到我的帮助。

以下列出的这些令人感到挫败的情绪表达，我不知道听人说过多少遍了：

我的上司不公平。

我的员工贪便宜。

我的邻居是如此不体谅人。

我的“奇葩同事”简直把我气疯了。

我感觉自己就是一个很容易被打败的人。

……

在说完他们的事情之后，他们总是会问——“我该怎么做？”

有些事情我听了之后感觉心都要碎了。我为那些人感到难过；有时候，我会感同身受，如身临其境。

我觉得，总有一些时刻，别人的不当言行会把我们弄得沮丧不已，或者瞠目结舌、难以忍受。

我带着同情的心理倾听他们的遭遇，但后，我总想握一下对方的手，然后跟他（她）“为什么要为了这些一筹莫展呢？试着”

然而，随着时间的推移，我发现，——那些对扰乱自己心绪的人一筹莫展的人，他们之所以一筹莫展，主要是因为他们不知道该说些什么、做些什么！ 

在我所听到的许多讲述中，我同时也注意到了一种负面的沟通模式：当人们很难找到合适的方式开口跟干扰者商量某件事情的时候，他们就会干脆放弃交谈。而且，他们反倒会跟包括我在内的同情者倾诉和抱怨。

甚至，有些来参加我研讨班的人只是为了找机会宣泄自己的情绪而已。

还有一些人，在面对烦心事的时候，会说一些未经考虑的话，出发点虽好，结果却让事情变得更加恶化：

例如，他们会这样对别人说：

“你这么说”

“你以为你是谁，你是名人吗？”

“哎，我很不愿意为这件事打搅你。”

……

这让我感到很难过“这些”

许多人常常坚信自己的所作所为都是对的，但对我来说，很明显，仅凭我听说的这些事情，我就知道他们跟当事人之间并没有妥善地把事情处理好。

在大部分情况下，事情反而只会变得更糟！

在面对当事人时，他们缺乏积极面对的态度、正确沟通的技巧，后，不管他们的初衷如何，情况却变得更加难堪，更加紧张。

我很快就意识到，人们在困难的处境下，尤其需要学会如何有效地表达自己——实际上，人们很需要这些技巧，以便正确地表达自己。

他们更需要学会如何正向地与人沟通，而不是一味抱怨，或是采取一些负面的、不理智的行动。

因此，我决定勇敢地迎接这个挑战。

于是，就有了这本书。

掌握“正向沟通”这一技巧，可以改善你的生活。

你的感觉会更加良好——你不会再表现得“凶神恶煞”，那些在生活中无意习得的不良行为习惯也不会再左右你。

对于以往你认为不容易应付的那些人和事，你将能够直接而自信地处理。

你会不再说那些丧气话，比如，“我后悔没那么说……”“要是那样就好了……”“这没什么大不了的……”（在你明知并非如此时）。

棒的是，正向沟通将会带来积极的效——而不是更多冲突。

十几年前，本书的版上市了。

“正向沟通的技巧”，这些人中有美国西南地区的警官、中西部地区的校董事会成员、东北地区一个大型公用事业公司的资深管理人员，以及微软公司的一千多名员工……

这些经验帮助我细化了自己的想法，完善了正向迎击技巧的案例，我将这些都放入了新版之中。

如今，社交媒体的兴起，虽然使我们的沟通交流和信息分享变得更为方便，但同时也增加了误解和惹恼对方的可能性。比如，推特骂战、朋友之间相互取消关注，以及YouTube视频网站上直播辞职视频，等等。

因此，在新版中，我将会专门辟出一章来讨论网络冲突。

不少读过本书版的读者，都曾通过电子邮件或者打电话的形式跟我分享他们运用正向沟通方法的经验。

其中，有一位培训总监将这“改变游戏规则的一本书”。他表示，真希望自己早几年就读到了这本书，因为那样他就可以避免许多不必要的人际冲突、对抗。

像他这样的评论我还听过不少。

其他的如：

我不再感到挫败。

过去，在对方没搞明白我的意思时，我只会怒气冲冲、牢骚满腹。但如今，我能够恰当地说出自己的想法。

现在，烦心事已不再那么烦心了——我知道，我可以恰当地表达自己了。

在我的研讨班、工作坊和训练营中，我已将这些技能教给了几千个学员，在他们身上这些方法都很有效。我相信，它们对你也同样会有帮助。

•派崔特(Barbara Pachter)，美国杰出的商务沟通培训师、人际沟通导师，有着二十余年商务、人际沟通培训经验和扎实的理论基础。在多年的实践中，她运用自己自创的正向沟通技巧，帮助无数人解决了困扰其多年的人际交往难题，进而构建更为和谐、亲密的人际关系。

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“融洽”对你意味着什么？ 136

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•派崔特(Barbara Pachter)，美国杰出的商务沟通培训师、人际沟通导师，有着二十余年商务、人际沟通培训经验和扎实的理论基础。在多年的实践中，她运用自己自创的正向沟通技巧，帮助无数人解决了困扰其多年的人际交往难题，进而构建更为和谐、亲密的人际关系。

生活中，我们总是会遇到各种困境，常常不是“话不投机半句多”，就是剑拔弩张、互相争执不下。

——不论对方是你的亲戚，或是同事、邻居，你会对他说些什么？

或许，你什么也没说。

虽然嘴上没说，但你内心却受够了——你感到身心俱疲，对自己没能告诉对方说他们干扰到了你而感到厌烦。

这种感觉并非你一人独有。

你是否在与朋友或邻居处理问题的时候，一开始心怀善意，终却恶言相向？

你有没有从闷声不响、心生敌意，继而大发脾气，或者干脆躲到一边听之任之？

你有没有感到被人踩踏、惹恼或利用，或者被另一个人的行为搞得心神不宁、大感挫败？

没错！这些情绪并非你一人独有。

如果你正在阅读本书，那么，你或许就像我过去二十年中曾经教过的来自各行各业的男男女女一样——他们受够了自己老是回避难堪的谈话，老是发火，老是容忍别人粗鲁的言行……

然而，没有人存心要成为一个讨人厌的家伙、一个暴脾气或一个胆小鬼。

但不管怎样，总有人实施了这些不良行为，然后，他们又会为此而感到难受。

当然，有些人原本是不愿意跟他人发生冲突的，因为这样会让自己感觉不舒服。但终，他们却还是身陷其中。

如果你就像我在过去二十年中遇到的大多数人一样，那么，从我对这些问题的回答中，你多半会获得一些有用的启示。

或许，你拿不准自己是否能掌握正确的沟通技巧，又或许，你只是对什么是正向沟通感到好奇。

你或许在想：“通过它，我可以获得什么样的神奇力量？它将如何提升我的生活品质？”

那些由人际冲突造成的困境，会让人不自觉地想退缩——在难得的工作中机遇面前退缩，在跟朋友（或爱人）营造和谐关系面前退缩……

在这个让生机勃勃的世界里，你本可以汲取充沛的力量，但是，你可能也退缩了。

不知你意识到没有，在面对那个让你退缩的矛盾冲突时，你一定有办法去处置（或不处置）它。

在本书中，你将学到如何运用正向沟通技巧改善人际关系，提升你的自尊和愉悦感，甚至改变你的职业生涯。

正向沟通的方法可以在人际交往方面为你提供助力，使你的人际关系焕然一新。

如果你采用本书讲到的技巧，它们会让你在处理人际关系时如有神助。

虽然我无法在此承诺，或给你打包票，但有一点我可以告诉你：

我接收到的电子邮件，脸谱网（Facebook）上的回帖，博客上的评论，以及人们在研讨班结束后找我时——都说到了同一件事——他们告诉我说，我用来处理人际冲突的方法对他们非常有用。

这就是我确信它对你同样有效的原因。

那么，究竟什么是我这里所讲到的冲突？

让我们先来说说大场景冲突。

虽然这世界并非一无是处，但每天电视上不停滚动的新闻、即时更新的推特信息，有时候会让我们感到焦虑不安。

……这些事情每天都在发生。

不难理解，有些时候，我们的确会感到束手无策，或者有种无力感。

甚至，在娱乐新闻里也充斥着谩骂与冲突。

我们常常听说，某明星卷入了推特骂战，或某脱口秀主持人侮辱了某嘉宾……

而在真人秀电视节目中，制作方也常常依靠制造冲突来拉动收视率。当真人秀明星或游戏参与者出言不逊、相互攻击、在人群面前大打出手，或者只要使出坏招时，观众就会增加，收视率就会提高。

当然，本书跟全球性冲突和社会性冲突并没有太大关系。

我无法帮助政治领袖们正面处理冲突，无法让真人秀明星们彼此和谐相处，无法让脱口秀主持人对嘉宾以礼相待，更无法阻止那些网络骂战……

相信我，我希望自己可以做到所有这些事情，那样的话，这个世界就会太平许多，但我确实做不到。

这本书讲的是如何应对、处理——你可能每天都会碰到的那些冲突。 

——无论是面对面的，还是在短信中或社交网站上。

那些让人恼火的沟通事例 

从大的方面来讲，国家首脑在彼此交流、协商的过程中会遇到麻烦。

而从小的方面来讲也一样，在跟邻居、室友、亲戚、Facebook好友或银行职员打交道时，也会遇到麻烦。

有时候，在这些日常生活中出现冲突时，我们将很难跟对方交谈，很难跟对方恰当地表达自己的所思所想。

因为我们不知道如果告诉对方自己真正的感受，对方会如何反应。

艰难的对话和不恰当的冲突处理方式往往会令我们感觉很不舒服，而在一个令人很不舒服的情境下要想成功地与人沟通，尤其困难。

关于这一点，我将会在本书第三章中更详细地谈到其中的缘由。

而在这一章，我将重点放在了沟通能力的培养上。

日常所发生的种种不成功的沟通事例，对于人们的影响显而易见：

越来越多的路怒族、大闹机场者Facebook上拉黑对方，邻居之间剑拔弩张，对室友怒吼，在超市里跟人吵架……

身边这么多冲突和压力的存在，无疑会让你倍感无力；而一次看似不经意的挫败，也会在你内心生根发芽，各种负面情绪不断滋长。

常见的十二种小冲突 

在开办每场研讨班时，我都会让参与者在一张卡片上写下一件跟人相处时遇到的烦心事。在开办了几百场研讨班之后，我一次又一次地看到同样的冲突在重演。这些冲突虽不能概括全部，但却是常见的，即：

1．空间侵占者。 

他们播放着刺er的音乐，甚至戴着er机时也是如此。他们在你的工作场所晃荡，或留下一堆垃圾等别人来清除。或者，他们会咖啡馆里占据三个桌子充当办公桌。

2．数码狂人。 

他们在与你面对面交谈的时候还不时地收发短信。他们可能是你的同事，在开会时不停地iPad，Facebook上，无法消停片刻。

3．无信用的人。 

比如，他们借东西时总是信誓旦旦，而事后归还你的却是没油的车子、带着咖啡渍的图书，或者问也不问就拿走你的订书机。自然，这样的人一旦向你借钱，常常也是有借无还。

4．喋喋不休的抱怨者。 

每个人都碰到过这样的人。他们总有问题没解决，满腹牢骚。比如，你听厌了朋友的丈母娘那些不阴不阳的数落，还有你同事对新老板的怨言等。

5．插话达人。 

有些人就是无法让别人把话说完。比如，他们不会等你在鸡尾酒会上说完一句话，也容不得你在会议上分享自己的观点。

6．冷面评论者。 

他们可能是觉得你的房子需要粉刷的邻居，也可能是纠正你语法错误的朋友。还有些人，他们喜欢在网站上发那些有种族主义和性别歧视倾向的笑话。还有你的姐妹，兀自地跟你说她更喜欢你的长发。

7．偷懒者。 

无论是做毎周需要做的杂事，还是做家庭教师或志愿者，有些人就是不愿做他（她）该做的那份工作。

8．漠视请求者。 

不论是对你十分需要的数据，还是请求回复的聚会邀请函，这些人对你的电子邮件一概置之不理。或者，你叫你的丈夫准时出席晚宴，而他又迟到了。还有这样的邻居，你明明写了告示牌禁止动物入内，但他（她）还是放任自己的宠物糟蹋你家的草坪。

9．烦人的提要求者。 

你感觉早就受够了！你不断地被朋友要求赞助他的慈善募捐；你被要求配合烘培促销活动、招待你的亲戚（还有他们的小狗）；在你已经应接不暇的时候，这些人又给你派发额外的工作。

10．社交媒体狂热分子。 

这些冒家伙乐于分享别人走样的照片，把早餐吃什么都发到社交媒体上，经年累月地每天表达他们的愤慨……Facebook、Twitter和Instagram上大肆夸耀他们的爱情生活、可爱的孩子、令人羡慕的成就，等等。

11．假期搅扰者。 

你永远也无法得到放松。你本想趁感恩节去看望母亲，却不得不跟着妻子去岳父家。或者，你想到树林里进行一场冒险之旅，而你的另一半却想要躺在赤道附近的小岛上晒太阳。你爱你的家人，但是，一旦要跟一大家子人在山间待一周，那就难以想象了。

12．不修边幅者。 

你可以闻到她身上浓重的香水味，而他在会议上剪指甲、在餐桌上用牙线剔牙，她穿的裙子太短，他在早上锻炼后没有洗澡……

这十二类例子，说明了我们日常生活和工作中的人际交往是如何变成一件烦心事的。

这些本该很容易解决的冲突，很多时候会变得出乎意料的麻烦、复杂，令人倍感受挫。

后，你可能会被卷入到一场变得具有挑衅性的冲突之中，或者，你根本没有冲突可言，因为问题被故意忽视了。

……

这些可能都是些司空见惯的沟通问题，但是，无论在哪里，它们都随处可见，一再出现。

而我们通常的做法是，忽视这些行为，对它们置之不理，或做出过度反应——我们为什么会如此？

原因很简单